AnuAl 2011 RelAtóRio - Relatório Anual 2011

Programa Saúde Ativa: cobertura adicional disponibilizada a todos
os clientes grupais na aquisição de Seguro Saúde, que oferece
um conjunto de ações para gerenciamento dos fatores de risco
e prevenção de doenças crônicas. em nove anos de existência, já
atendeu mais de 200 mil segurados, em mais de 600 empresas
em todo o País. em 2011 a Companhia investiu mais de R$ 20 milhões
nesse programa. | GRi FS5 e FS7
Motorista Amigo: em caso de doença súbita, acidente pessoal ou
de o motorista não ter condições físicas ou psicológicas de dirigir,
a SulAmérica providencia um motorista para levar o veículo e seu
condutor para qualquer endereço solicitado. essa cobertura adicional
é disponibilizada a todos os clientes dos produtos de Seguro
Automóvel e contribui para a redução de acidentes de trânsito e
para uma cultura de direção com responsabilidade. em 2011, foram
registrados 3.913 acionamentos. | GRi FS5
Portal Previdência Sem Blá Blá Blá: o objetivo principal dessa
plataforma virtual é esclarecer as questões mais comuns sobre
previdência privada, como portfólio de produtos e alternativas de
investimento, de forma simples e clara. Para conhecer a ferramenta
acesse www.previdenciasemblablabla.com.br. | GRi FS16
ATEndIMEnTO AO CLIEnTE | GRi PR5
A SulAmérica vem investindo regularmente nas últimas décadas
em melhoria de processos, tecnologia, treinamento e monitoramento
de seus diversos canais de atendimento.
As unidades de Call Center, localizadas no Rio de Janeiro e em São
Paulo, contam com 998 profissionais que são, em sua maioria,
colaboradores da Companhia. isso traz um diferencial ao atendimento
ao cliente uma vez que os operadores recebem treinamento
constante, estão em contato com as áreas dos segmentos
de negócios e podem planejar sua carreira dentro da Companhia,
gerando maior comprometimento com os resultados.
em 2011 o Call Center do Rio de Janeiro foi transferido de uma localidade
externa para a unidade da Matriz, buscando a aproximação
com os segmentos de negócios, bem como a modernização da estrutura
de atendimento, investindo em tecnologia de ponta para
melhor conforto dos atendentes e agilidade de resolução.
o atendimento aos clientes é feito por telefone e pelo site
institucional (www.sulamerica.com.br), incluindo um sistema
exclusivo para pessoas com deficiências de fala e audição.
Central de Serviços: 4004-4100 (capitais e áreas metropolitanas)
e 0800-727-4100 (demais regiões).
Atendimento a Portadores de necessidades especiais de
Audição e Fala: 0800-702-2242.
SAC: 0800-725-5901 ou pelo site institucional, no menu “Fale
com a gente”.
Atendimento online: por e-mail e via chat no site institucional,
no menu “Fale com a gente”.
OuVIdORIA | GRi PR1 e PR5
Com agilidade e transparência, a ouvidoria atua nas relações
de conflitos entre os clientes e a Companhia, avaliando os casos
individualmente, sempre com o objetivo de aprimorar processos
e produtos e fortalecer o relacionamento com os clientes.
As notificações chegam à ouvidoria por meio da Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), da Superintendência
de Seguros Privados (Susep), de veículos de imprensa, de notificações
extrajudiciais, do site da Companhia (no menu “Fale
com a gente” ou pelo e-mail ouvidoria@sulamerica.com.br) e
da Caixa Postal disponibilizada (Caixa Postal 13.788, CeP 20210-
972, Rio de Janeiro-RJ), sendo esses dois últimos canais responsáveis
por 57% das reclamações recebidas.
no ano de 2011, a ouvidoria analisou 2.203 casos relativos
a todos os segmentos de negócios, atuando de forma independente,
imparcial e com autonomia. esse montante foi 9%
superior ao de 2010.
Relatório Anual SulAmérica 2011 | 56