APLICAÇÃO DA METODOLOGIA, DE ANÁLISE E ... - Ppga.com.br

152 – ANÁLISE, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADEA literatura fornece várias definições para Qualidade. Segundo Crosby (1979)“Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências”. Para Gilmore (1974)“Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ouespecificações”.Analisando as definições acima, pode-se dizer, então, que Qualidadesignifica “fazer certo as coisas”, mas as coisas que a produção precisa fazercorretamente variarão de acordo com o tipo de operação. Em uma fábricaautomobilística, qualidade significa “carros fabricados conforme as especificações eque sejam confiáveis”. Todos os componentes são corretamente montados e todos osdocumentos são apresentados no local correto. Visualmente, o carro deve ser atraentee sem manchas e riscos. Já em um empresa de ônibus urbanos, qualidade podesignificar veículos limpos, silenciosos, que não emitam gases nocivos à saúde.Também pode significar que os horários e outras informações em relação à frota sãorigorosos e úteis, e que os funcionários dos ônibus são corteses e solícitos com ospassageiros. Outro exemplo que se pode citar é como a qualidade é vista pelo gerentede um supermercado, para ele qualidade significa que os bens à venda estão em boascondições, a loja está limpa e asseada, a decoração está atraente e os funcionáriossão atenciosos e corteses.Colocado desta maneira, não é surpresa que todas as operaçõesconsideram qualidade como um objetivo particularmente importante. Afinal, ela exercegrande influência sobre a satisfação ou insatisfação do consumidor, uma vez queprodutos e serviços de boa qualidade resultam em alta satisfação do consumidor e,ainda, a probabilidade do consumidor retornar. A má qualidade reduz as chances de oconsumidor retornar, além de ser uma propaganda negativa para a empresa, uma vezque o cliente insatisfeito transmite sua insatisfação para outros possíveis clientes,fazendo-os desistir de sua provável aquisição.2.1 – Qualidade dentro da operaçãoO bom desempenho da qualidade em uma operação não apenas leva àsatisfação de consumidores externos, como também torna mais fácil a vida daspessoas envolvidas na operação. Satisfazer os clientes internos pode ser tão