Revista Apólice #207

❙❙Paulo Moraes, da HDI
❙❙Williams Monteiro, da Pan Seguros
sentam aplicabilidade. “O que temos no
mercado são opções demais. É preciso
fazer escolhas mais acertadas e evoluir
o modelo, porque o desenvolvimento tem
que estar de acordo com a demanda e a
real necessidade do cliente”, aposta.
As assistências também vêem essa
alternativa como aliadas da boa prestação
de serviços, como afirma Ulisses Campos,
diretor de Tecnologia da Europ Assistance,
afirmando que a parte técnica já
não chega a ser um obstáculo que precisa
ser transposto, mas a relevância, sim, pois
coloca entraves para alcançar o público.
“Apesar de muito difundidas, algumas
pessoas ainda têm receio em abraçar
as novas tecnologias, pois imaginam
que possa haver riscos. Temos que criar
serviços relevantes que, para eles, sejam
indispensáveis e compensem os riscos,
que muitas vezes são mínimos ou nem
sequer realmente existem”, esclarece.
Agregar valor a um aplicativo é mostrar
que ele é mais rápido, seguro e que pode
dar ao cliente a comodidade, que hoje não
está mais em apenas receber serviços no
conforto de sua casa, mas em poder estar
em qualquer lugar e ser bem atendido.
Se há um setor com o qual o mercado
de seguros pode aprender quanto a isso,
é o setor bancário. Há mais ou menos
10 anos seria impensável que as pessoas
tomassem conta de suas finanças e de
seus bens por computadores e, menos
ainda, celulares. Atualmente, o mercado
bancário tem suas operações cada vez
mais digitalizadas e convidativas a gerações
mais novas, que vivem sempre, e
continuarão, cada vez mais conectadas.
A experiência de Cristiano Barbieri,
diretor de Tecnologia da SulAmérica,
atesta que mesmo serviços em plataformas
mais simples, como o envio de SMS,
já trazem resultados: cinco a oito torpedos
enviados eliminam uma ligação, deixam
o cliente informado e possibilitam que ele
acesse aquela informação quando quiser.
Quanto aos aplicativos, Barbieri ressalta
que cada um que possa ser desenvolvido
precisa ser pensado para sua carteira,
seu nicho. O cliente de automóvel terá
necessidades de usabilidade diferentes,
acessará bem mais o aplicativo porque
pode precisar de um guincho, os sinistros
são mais frequentes. “Assim como o
segurado do plano de saúde, que poderá
precisar acessar a rede credenciada,
agendar consultas, acessar a carteirinha
digital. É diferente de um seguro de vida,
que precisa interagir muito pouco com a
companhia”, destaca Barbieri.
Crença de mercado
Todos esses movimentos envolvem a
mudança de perfil dos consumidores do
mercado. De um lado, uma companhia
tentando antecipar os desejos de seus
clientes para oferecer, primeiro, algum
tipo de solução. Do outro lado, clientes
mais exigentes e menos passivos, que têm
um canal importante e público para mostrar
contentamento ou descontentamento
para a comunidade: as redes sociais.
Sabendo disso, a área de seguros
abandona muito de seu conservadorismo
para arriscar em alternativas. “A questão
da mobilidade e das soluções digitais em
seguros ainda são embrionárias, é verdade,
mas mesmo não estando na vanguarda
esse é um mercado atento e preocupado
com isso, que depende de áreas dentro
das companhias para tratar do assunto. O
mercado é cauteloso, mas tem trabalhado
com intensidade”, defende Campos.
Já Barbieri acredita que o mercado
está aberto para desenvolver aplicações
efetivas na área tecnológica, porém
lembra que não basta conhecer o que
está disponível, mas que é preciso de um
método para alcançar objetivos. “Temos
usado método de design thinking (Leia
mais sobre o assunto na página 28), prototipação
e tentado entender o que aqueles
conceitos reunidos agregarão na vida dos
clientes e ao meu produto”, explica.
Desde 2004, o termo Web 2.0 é utilizado
para designar o modelo que utiliza
a internet como plataforma de serviços
e geração de comunidades virtuais, com
o uso de wikis, informações indexadas,
redes sociais, blogs etc. Estando dentro
desse conceito, as seguradoras passam a
avançar e se alinham com as evoluções
do mundo, mas as mudanças são rápidas.
O jornal americano The New York Times
já anuncia a versão Web 3.0 desses
sistemas, que deve acontecer em dez a
quinze anos, com o uso mais inteligente e
integrado de todos dispositivos e exigindo
daqueles que se pretendem tecnológicos,
um serviço mais voltado ao indivíduo,
personalizado, sob medida. O tempo de
❙❙Ulisses Campos, da Europ Assistance
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