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4 months ago

Revista Apólice #207

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especial soluções | mobilidade Mercado em movimento A área de seguros se mantém a caminho das soluções digitais e investe cada vez mais em soluções que acompanhem o segurado onde ele estiver Amanda Cruz A definição mais comum para o termo mobilidade é a possibilidade de mudar de lugar rapidamente. Com as mudanças no mundo e com ferramentas tecnológicas cada vez mais diversas, esse conceito continua sendo muito bem aplicado, mas deixa de indicar apenas uma locomoção física, para passar a mostrar o quanto a tecnologia pode fazer com que estejamos sempre acompanhados. Segundo uma pesquisa realizada pela US Census Bureau, agência do Departamento de Comércio encarregada do censo estadunidense, aponta que a cada segundo dez novos chips de conexão móvel começam a operar no mundo. O número desses dispositivos já ultrapassa a população mundial, que conta com 7,2 bilhões de pessoas. Mas em qual página desses avanços tecnológicos entra o mercado de seguros? É certo dizer que existem dezenas de áreas que dão ao mercado a possibilidade de se integrar cada vez mais com o mundo digital. A quantidade de aplicativos desenvolvidos, especialmente para o consumidor final, tem crescido exponencialmente e feito com que as pessoas passem a ter gosto pelo self-atending: a possibilidade de fazer suas transações, sanar dúvidas, 24 chamar serviços sem precisar falar diretamente com a companhia de seguros, tudo por meio digital. Ter mobilidade, dinamismo e respostas efetivas com poucos cliques, de qualquer lugar. Para Paulo Roberto de Moraes, diretor de Marketing e Planejamento da HDI, computadores e smartphones devem fazer parte das estratégias de desenvolvimento igualmente. “As companhias devem estar disponíveis para o segurado onde ele quiser e uma ferramenta deve conversar com a outra”, afirma. Os aplicativos São esses aplicativos que trazem o cliente pra perto, ainda que a interação entre pessoas diminua, mas eles precisam de maturidade e relevância para se tornar essa alternativa viável. De acordo com Willians Monteiro, superintendente de Tecnologia da PAN Seguros, um levantamento realizado no mercado constatou que aproximadamente 25% dos aplicativos criados são descartados no primeiro dia de uso, pois não apre-

❙❙Paulo Moraes, da HDI ❙❙Williams Monteiro, da Pan Seguros sentam aplicabilidade. “O que temos no mercado são opções demais. É preciso fazer escolhas mais acertadas e evoluir o modelo, porque o desenvolvimento tem que estar de acordo com a demanda e a real necessidade do cliente”, aposta. As assistências também vêem essa alternativa como aliadas da boa prestação de serviços, como afirma Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Europ Assistance, afirmando que a parte técnica já não chega a ser um obstáculo que precisa ser transposto, mas a relevância, sim, pois coloca entraves para alcançar o público. “Apesar de muito difundidas, algumas pessoas ainda têm receio em abraçar as novas tecnologias, pois imaginam que possa haver riscos. Temos que criar serviços relevantes que, para eles, sejam indispensáveis e compensem os riscos, que muitas vezes são mínimos ou nem sequer realmente existem”, esclarece. Agregar valor a um aplicativo é mostrar que ele é mais rápido, seguro e que pode dar ao cliente a comodidade, que hoje não está mais em apenas receber serviços no conforto de sua casa, mas em poder estar em qualquer lugar e ser bem atendido. Se há um setor com o qual o mercado de seguros pode aprender quanto a isso, é o setor bancário. Há mais ou menos 10 anos seria impensável que as pessoas tomassem conta de suas finanças e de seus bens por computadores e, menos ainda, celulares. Atualmente, o mercado bancário tem suas operações cada vez mais digitalizadas e convidativas a gerações mais novas, que vivem sempre, e continuarão, cada vez mais conectadas. A experiência de Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia da SulAmérica, atesta que mesmo serviços em plataformas mais simples, como o envio de SMS, já trazem resultados: cinco a oito torpedos enviados eliminam uma ligação, deixam o cliente informado e possibilitam que ele acesse aquela informação quando quiser. Quanto aos aplicativos, Barbieri ressalta que cada um que possa ser desenvolvido precisa ser pensado para sua carteira, seu nicho. O cliente de automóvel terá necessidades de usabilidade diferentes, acessará bem mais o aplicativo porque pode precisar de um guincho, os sinistros são mais frequentes. “Assim como o segurado do plano de saúde, que poderá precisar acessar a rede credenciada, agendar consultas, acessar a carteirinha digital. É diferente de um seguro de vida, que precisa interagir muito pouco com a companhia”, destaca Barbieri. Crença de mercado Todos esses movimentos envolvem a mudança de perfil dos consumidores do mercado. De um lado, uma companhia tentando antecipar os desejos de seus clientes para oferecer, primeiro, algum tipo de solução. Do outro lado, clientes mais exigentes e menos passivos, que têm um canal importante e público para mostrar contentamento ou descontentamento para a comunidade: as redes sociais. Sabendo disso, a área de seguros abandona muito de seu conservadorismo para arriscar em alternativas. “A questão da mobilidade e das soluções digitais em seguros ainda são embrionárias, é verdade, mas mesmo não estando na vanguarda esse é um mercado atento e preocupado com isso, que depende de áreas dentro das companhias para tratar do assunto. O mercado é cauteloso, mas tem trabalhado com intensidade”, defende Campos. Já Barbieri acredita que o mercado está aberto para desenvolver aplicações efetivas na área tecnológica, porém lembra que não basta conhecer o que está disponível, mas que é preciso de um método para alcançar objetivos. “Temos usado método de design thinking (Leia mais sobre o assunto na página 28), prototipação e tentado entender o que aqueles conceitos reunidos agregarão na vida dos clientes e ao meu produto”, explica. Desde 2004, o termo Web 2.0 é utilizado para designar o modelo que utiliza a internet como plataforma de serviços e geração de comunidades virtuais, com o uso de wikis, informações indexadas, redes sociais, blogs etc. Estando dentro desse conceito, as seguradoras passam a avançar e se alinham com as evoluções do mundo, mas as mudanças são rápidas. O jornal americano The New York Times já anuncia a versão Web 3.0 desses sistemas, que deve acontecer em dez a quinze anos, com o uso mais inteligente e integrado de todos dispositivos e exigindo daqueles que se pretendem tecnológicos, um serviço mais voltado ao indivíduo, personalizado, sob medida. O tempo de ❙❙Ulisses Campos, da Europ Assistance 25