Revista Apólice #207

mão dupla
A especialista em
marketing digital e
e-commerce, Sandra
Turchi, explica como
empresas de qualquer
porte podem se
beneficiar da interação
regular com o seu
público, consumidor
ou não
Kelly Lubiato
APÓLICE: Como podemos definir o
marketing digital?
Sandra Turchi: O que temos que
olhar é o marketing de forma geral.
Temos que aplicar os mesmos conceitos.
Novo é o canal. Aliás, nem tão novo
assim, porque a internet já tem mais
de 20 anos no Brasil. O canal digital
tem algumas peculiaridades e demanda
novos conhecimentos, mas as estratégias
de marketing, de conhecimento do
consumidor, são as mesmas. Precisamos
alocar os conhecimentos ao novo meio.
Ele deve ser integrado com o marketing
convencional, respeitando as suas peculiaridades.
APÓLICE: Quais são os conhecimentos
específicos necessários para desenvolver
melhor esta área?
Sandra Turchi: A princípio, a primeira
grande peculiaridade do mundo
digital é a velocidade. É preciso se atualizar
o tempo todo, acompanhando tudo
para não perder o que está acontecendo.
Também é muito importante a comunicação
em mão dupla, que as mídias sociais
permitem e que não havia antes. Isso demanda
muito conhecimento. A empresa
se comunica em um meio no qual ela não
está mais sozinha. Se uma resposta não
agrada o consumidor, ele vai retrucar.
APÓLICE: O mundo digital ampliou o
diálogo e a possibilidade das empresas
desenvolverem soluções e produtos de
acordo com a vontade do consumidor?
Sandra Turchi: Este diálogo aumentou
muito e tem coisas que são voltadas
para o bem, como a oportunidade de
ter contribuição para o desenvolvimento
de novos produtos, mas para o mal também,
porque às vezes a postura deste
consumidor pode ser colocada contra a
empresa, que pode não estar prestando
serviços da melhor forma possível. A
imagem da empresa pode ser manchada
de forma muito rápida através desta
participação de forma excessiva.
APÓLICE: Marketing digital pode ser
utilizado por qualquer tipo de empresa?
Sandra Turchi: Empresas de qualquer
setor ou porte podem ter uma participação
efetiva no marketing digital.
Cada vez é mais comum a utilização
destas ferramentas por empresas B2B.
Vemos as empresas querendo se aproximar
de vários mercados. Observamos
pequenas empresas conversando com
seus consumidores, pela possibilidade
de falar de forma bem segmentada na
internet. Não há nenhuma restrição,
desde que você saiba utilizar as várias
ferramentas em favor das empresas.
APÓLICE: Quais são as expectativas
do consumidor quando percebe que ela
é mais ativa nas mídias sociais?
Sandra Turchi: Estas expectativas,
em primeiro lugar, estão relacionadas à
interação. Ele acha que a empresa está
aberta ao diálogo e dispostas a interagir.
O consumidor se frustra quando percebe
que a empresa só está lá para falar dela
mesma, como se estivesse na TV, no
rádio ou no jornal.
APÓLICE: Esse é o maior erro das
empresas em mídias sociais?
Sandra Turchi: É um deles. O problema
é o não entendimento da mecânica
das mídias sociais. Um deles é não
entender as expectativas de interação
do consumidor, outro é ter uma grande
expectativa de que aquele é um canal de
vendas, ou não investir neste canal com
recursos e conhecimento (até de pessoas
que saibam operar). É necessário o planejamento.
Não se pode simplesmente
abrir uma página nas mídias sociais só
porque está na moda.
APÓLICE: Quais riscos a empresa sofre
ao não saber atuar em mídias sociais?
Sandra Turchi: O grande risco é
à imagem da empresa. Uma crise de
imagem é fácil de acontecer porque as
informações se alastram de forma muito
rápida.
APÓLICE: É necessária uma equipe
dedicada ao tema?
Sandra Turchi: O treinamento
adequado é sempre importante. Ou é
possível contratar uma agência ou uma
consultoria para dar suporte neste trabalho,
porque ele requer conhecimento,
dedicação, respostas. Recomendamos
que o trabalho não seja muito amador.
APÓLICE: Caminhamos para a era em
que as pessoas vão utilizar ainda mais
as mídias sociais?
Sandra Turchi: Os consumidores
estão cada vez mais antenados, mais
exigentes, mais interativos. A tendência
é que isso continue. Temos que acompanhar
esta evolução porque a tendência
não é regredir. A mudança do consu-
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