Revista Apólice #207

inovação
❙❙Paulo Camara, da CI&T
serviços no telefone e em outros devices
móveis não é apenas uma questão de conveniência,
mas de respeito às mudanças
sociais e de comportamento. Em uma
realidade indiscutivelmente pautada no
uso de smartphones, como fazer com que
o usuário “carregue a sua empresa no
bolso”? Como fazer com que ele recorra
a você na hora de tomar suas decisões?
Como fazer com que ele o procure quando
precisa de um conselho ou de uma
resposta rápida?
Nessa revolução de hábitos e expectativas,
o segurado não compara mais o
atendimento da seguradora X ao da seguradora
Y. Ele compara o atendimento de
X à melhor experiência de atendimento
ao cliente que ele já teve, seja no universo
de seguros ou não. Nesse contexto,
alguns princípios tem que ser mantidos
em mente - e na prática - por parte das
companhias de seguro: 1) a simplificação
é o caminho para uma melhor
experiência do cliente; 2) é necessário
fornecer um excelente self-service, com
ferramentas online e informações úteis
e diretas; 3) a integração é fundamental,
tanto para simplificar a relação com o
cliente quanto para utilizar os dados de
forma inteligente.
“Por disrupção digital não estamos
nos referindo ao desenvolvimento de
uma estratégia digital, mas de uma estratégia
de negócios para a era digital”,
conclui Juliana.
Muito além da terceirização
A CI&T, provedora de serviços
de TI, estabeleceu o marco zero para
a transformação digital. “O relacionamento
com os canais depende, criticamente,
de análise da informação.
É preciso manter relacionamentos de
forma mais contextual”, explica Paulo
Camara, responsável por serviços digitais
da empresa.
Integração de dados vem a seguir.
“Quando cruzo informações provenientes
de diversos canais, ganho uma visão
melhor da rede de assistência, a partir
dos dados de sinistros”.
Tudo isso depende da modernização
dos sistemas legados, de modo a
produzir o que o executivo chama de
integração maciça.
O mantra dos transformers é agilidade.
“A indústria de seguros ainda tem
células inchadas e lentas”, destaca. O
segredo é usar uma metodologia baseada
em experimentação e prototipação.
“Operar em paralelo é a chave”, conclui.
Isso passa pela utilização de ferramentas
como o design thinking, no fundo
uma espécie de antropologia da TI no
dia-a-dia, com observação participante
de hábitos e escolhas dos usuários quando
confrontados com problemas que a
TI, supostamente, deveria resolver.
A integradora BRQ, a partir da observação
e da investigação do mercado
segurador, criou uma área multidisciplinar,
com diversos profissionais, especializada
no mercado segurador.
Lançado em 2015, o Inspeção 360
foi o primeiro produto desenvolvido
nesta concepção. “O time envolve
consultores, designers, e arquitetos de
soluções”, explica André Luiz Antunes,
responsável pela unidade de negócios
de seguros.
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❙❙Andre Antunes, da BRQ