VendaMais-263-procurar-campeao

com facilidade, a equipe tende
a fazer o mesmo.
1 Interceder quando for necessário
– tanto com clientes quanto em
negociações internas, com outros
departamentos –, ajudando o
grupo a chegar ao fechamento.
Crítico – O crítico é alguém com
uma visão mais analítica, quase
um “chato”, que sinaliza as falhas
que a equipe de frente está cometendo
ao negociar – logicamente,
sempre dando feedback em particular
e de forma construtiva. O
crítico também tem a função de
manter o foco da equipe no que é
importante e de ajudar os vendedores
a pensarem de forma abrangente,
sugerindo soluções e novas
alternativas para sair dos impasses.
Amigo – O amigo é a pessoa que
constrói o relacionamento e consegue
estabelecer uma relação de
confiança e, com isso, obter informações
importantes para o bom
andamento da negociação. Essa
confiança também pode fazer com
que pareça ser um mediador entre
a empresa e o cliente.
Expert – O expert dificilmente
negocia diretamente, ele entra apenas
para dar um aval, apresentar
mais informações ou sanar as dúvidas
que possam existir sobre um
assunto. Normalmente, esse papel
é desempenhado por uma pessoa
com conhecimento técnico e que
ajuda o cliente a se sentir seguro e
decidir pela compra. O expert também
deve ser preparado para desempenhar
esse papel – certamente
sempre deve dizer a verdade e
responder com precisão, mas com
o cuidado de não falar demais e
atrapalhar o trabalho do vendedor.
Observador – Sempre falamos da
importância de perceber os sinais
que nossos clientes emitem: atitudes
ou comportamentos que demonstrem
interesse no nosso produto/
serviço, entusiasmo, insegurança,
sinais de que podemos avançar para
o fechamento, e assim por diante.
Essa comunicação toda é sutil e
normalmente atrelada à linguagem
corporal – tom de voz, postura,
olhares etc. Muitas vezes, quem
está à frente da negociação está tão
envolvido em sua própria linha de
raciocínio que não consegue ter
uma percepção clara do cenário
geral – e é nesse momento que o
observador, que é mais ouvinte e
não participa tão ativamente, pode
ajudar, intercedendo pontualmente
durante a negociação ou apontando
possibilidades para quem
estiver liderando o processo.
Secretário – Assim como observar
é importante, outra tarefa fundamental
é anotar o que está sendo
discutido e, principalmente,
ofertado. Inúmeras vezes vi compradores
e vendedores voltarem
atrás em propostas feitas e dizerem
que nunca tinham feito aquela proposta
simplesmente porque ela não
estava registrada. Como você deve
imaginar, isso normalmente gera
um grande mal-estar – nem tanto
pela proposta em si, mas pela discussão
que se inicia do que foi dito
ou não. Essa quebra de confiança
complica muito o fechamento. A
presença de alguém que escute com
atenção e anote tudo o que for falado
faz com que as duas partes
pensem melhor antes de falar e se
comprometam com o que foi dito.
Criativo – A função do criativo
é pensar em possibilidades de trocas
justas, que facilitem a negociação
e façam o cliente ter a percepção
de que está fazendo um
ótimo negócio. Para isso, precisa
ter uma visão clara do custo, bem
como do valor percebido de cada
uma das concessões que são feitas
por ambos os lados, mostrando ao
cliente o valor, as vantagens e os
benefícios que terá ao aceitar o
que está sendo oferecido.
Você certamente já entendeu
e identificou na sua equipe quem
desempenha cada um desses papéis,
não é mesmo? Provavelmente,
também deve ter percebido que
esses personagens são encontrados
da mesma forma em meio aos seus
clientes, ou seja, os compradores.
Chegou o momento, então, de fazer
algumas reflexões importantes
sobre essa questão dentro da
sua empresa:
1) Todos os personagens estão
bem-representados ou algum
anda esquecido?
2) O líder está desempenhando
todas as funções do seu papel
ou pode melhorar algum dos
pontos?
3) O líder ou o vendedor não está
sobrecarregado tentando assumir
muitos papéis e acaba deixando
algumas funções de lado?
4) Não esqueça que nem todos os
personagens aparecem na cena
da negociação, alguns podem
ser influenciadores ocultos.
Também não se esqueça
de se perguntar quem mais
está ajudando o cliente a tomar
a decisão.
5) Se o cliente tiver uma equipe
de personagens mais completa
e alinhada que a do vendedor,
certamente estará em vantagem.
Por isso, tenha em mente
que todos esses papéis são importantes,
necessários e precisam
ser estrategicamente desempenhados.
Bons negócios!
“[É papel do líder]
dar as diretrizes de
qual será o estilo
e a estratégia de
negociação dos
vendedores, treinálos
e ajudá-los
a manter a linha
definida. Quando
o líder não passa
formalmente essa
linha, a equipe tende
a imitar a forma
como ele age. Sendo
assim, se o líder for
um negociador difícil
e um tanto arrogante,
sua equipe tende a
se parecer com ele,
ao passo que, se
for mais bonzinho
e fizer concessões
com facilidade, a
equipe tende a fazer
o mesmo.”
Silvia Candeloro é especialista
e estudiosa na área
de negociação, treina equipes
comerciais e assessora
empresários e executivos,
além de ser palestrante.
Possui MBA em
Gestão Empresarial pela
FGV, é professora de Negociação
no Centro Europeu
e autora do Kit de Negociação
VendaMais. Foi, durante
16 anos, sócia e diretora
da Editora Quantum.
vendamais.com.br - JULHO-AGOSTO 2017 49