Revista dos Pneus 70

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O
mercado pós-venda automóvel
está a enfrentar um período de
grandes oportunidades e mudanças.
Com as vendas de automóveis
novos em declínio, os fabricantes
estão a reconhecer a importância crescente
do serviço pós-venda, que é cada vez mais estratégico
para o seu desempenho financeiro
a longo prazo. Com mais marcas focadas na
cadeia de abastecimento de serviços, para
competir e vencer, investir em soluções de
otimização do mercado pós-venda é fundamental
para o sucesso.
Num futuro próximo, as oficinas vão competir
com os fabricantes por uma quota no
mercado lucrativo das peças e serviços. A
sua vantagem reside nas relações com os
clientes, na experiência localizada e na sua
capacidade de ajustar o custo e tipo de peça
ao que quer que o cliente necessite. Hoje em
dia, os clientes querem uma resolução mais
rápida por parte dos fornecedores de serviço
com um custo justo. Se uma oficina não tiver
a peça certa, no lugar certo, na altura certa, e
disponível ao preço certo, os clientes poderão
comentar nas redes sociais e trocar prontamente
de oficina.
A forma como se trabalha pode ter evoluído
ao longo dos anos, principalmente devido à
crescente tecnologia dos veículos, mas o princípio
básico tem permanecido o mesmo. Tem
clientes que optam pelo seu trabalho devido
ao bom serviço e aos preços competitivos que
oferece. No entanto, o mundo da reparação
de veículos está a mudar e, se não se adaptar,
não irá subsistir. Ao contrário de revoluções
industriais anteriores, o ritmo de mudança é
agora muito mais rápido.
A “Internet das coisas” (IoT) mudará a abordagem
ao diagnóstico, serviço e reparação de
veículos, mas também a forma como o equipamento
da oficina será ligado, a forma como
lida com os dados dos seus clientes e a forma
como troca dados fora da oficina, tanto como
consumidor de dados, mas também como
fornecedor de dados. Tudo isto irá mudar a
forma como faz negócios. Tudo isto pode parecer
um conceito de ficção científica, mas
já está a acontecer hoje em dia com muitos
fabricantes de veículos e as suas principais
oficinas de concessionários associadas. Se
o mercado pós-venda não começar a desenvolver
a mesma abordagem e ofertas de
serviços, então não será capaz de competir.
Tudo continuará a começar pelo processo de
reparação, mas já não será o cliente a telefonar
para a oficina a marcar a revisão do seu
veículo, mas será através da monitorização
remota do veículo através de plataformas
telemáticas, para realizar diagnósticos remotos
e serviços de manutenção preditiva.
O sistema irá informar a oficina quando o
veículo necessita de manutenção e deverá
permitir contactar o cliente e apresentar um
orçamento competitivo para o trabalho necessário
que, em última análise, deverá resultar
na entrada do veículo na oficina. Quando o
carro chegar, a oficina já conhecerá os detalhes
do veículo e o trabalho necessário, podendo
assim configurar os recursos da oficina
antes da chegada do veículo.
As oficinas começam a perceber que um
investimento em soluções sofisticadas de
serviço pós-venda, bem como a adoção de
novas práticas empresariais, tem o potencial
de melhorar significativamente esta área de
crescimento elevado. Com a concorrência crescente
de vários intervenientes, os concessionários
e as oficinas independentes podem ter
de transformar e otimizar totalmente as suas
cadeias de abastecimento de serviços para
se tornarem mais centradas no cliente e mais
eficientes. Capacidade de resposta às condições
do mercado e a capacidade de ajustar
rapidamente os preços são pilares essenciais.
As novas tecnologias permitem aos negócios
responder a estas exigências e oportunidades
e os que as adotarem serão os que terão
êxito. Esta mudança de acesso ao veículo,
ao cliente e à utilização dos dados gerados
pelo veículo é uma evolução que conduzirá
a uma revolução no mercado pós-venda. ♦
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