Crisis Management – masterafhandling - Hans Mogensen

”The two basic elements for building a favorableorganization-stakeholder relationship are regular, twowaycommunication and matching an organization’s wordsto its deeds”.Coombs (1999:52f)Coombs interesserer sig altså modsat Benoit også for modtageren og dermed konteksten for selvekrisekommunikationen. Coombs definerer derfor i 2000 en krise som en begivenhed, der kanresultere i en ”relationel skade”, idet han konstaterer, at kriser kan opfattes som ”episodes in theongoing relationship between an organization and its stakeholders” 225 .Coombs definerer 226 en relation som interdependens, dvs. gensidig afhængighed mellem to ellerflere personer, hvilket vil sige, at Coombs går ud fra, der er gensidig afhængighed mellemorganisationen og både dens primære og sekundære stakeholdere 227 . Derfor opererer han også medbegrebet relationel historie, der er ventede/uventede begivenheder eller situationer, der ikke blot erisolerede fænomener men derimod en del af mere omfattende relationer. Den relationelle historiehar altså indflydelse på, hvordan organisationens stakeholdere fortolker en begivenhed 228 . Dermedindfører Coombs efter vores opfattelse et væsentligt strategisk perspektiv i kriseledelsen, som er ioverensstemmelse med en nyere, bredere og mere proaktiv opfattelse af kriseledelse.Coombs tager også afsæt i afsenderens, dvs. virksomhedens, legitimitet eller omdømme, idet hanopererer med begrebet organisationel legitimitet 229 . Det er et begreb, som stammer fra denneoinstitutionelle organisationsteori 230 , der kort fortalt fokuserer på organisationens institutionelleomgivelser og de normative krav, der findes i disse omgivelser. Det handler med andre ord om, atorganisationens forskellige stakeholdere enten påvirker eller påvirkes af organisationens handlingeri forhold til dens forfølgelse af egne strategiske målsætninger, og at der indenfor dette felt vil væreen magtdynamik og skabelse af nogle normer/regler og forventninger/krav, som virksomhedenenten presses eller føler sig presset til at leve op til. Det er en grundtanke indenfor denneoinstitutionelle teori, at en organisation, der tilpasser sig de normative krav i det eksterneinstitutionelle miljø, vil øge sin organisationelle legitimitet, hvilket bevirker, at de forskelligestakeholdere i stigende grad opfatter organisationen som ”god” eller i højere grad giverorganisationen sin ”velsignelse” til fortsat at agere, som den gør. Grundtanken er, at når225 Coombs (2000:73ff)her citeret fra Johansen & Frandsen (2007:kap:4.5:42)226 Coomds (1999:19ff)227 Se afsnit 5.5 for Coombs’ opdeling af stakeholders og vores kritik deraf228 Coombs (2000:73ff) her citeret fra Johansen & Frandsen (2007:kap4.5:42)229 Frandsen & Johansen (2004:11.3:11)230 Johansen & Frandsen (2007:kap4.5:42ff)85