Info Guide - Raiffeisen Zentralbank Österreich AG

RZB 2005
Die Netzwerkbanken der Raiffeisen International verfügten zum Jahresende 2005 über 2.443
Geschäftsstellen, was einer Steigerung um 1.527 oder 167 Prozent gegenüber dem Ultimo 2004
entspricht. Davon entfallen 185 Geschäftsstellen auf Neueröffnungen. Die verbleibenden 1.342
Geschäftsstellen wurden von der Bank Aval neu in das Netzwerk eingebracht. Der Ausbau des Bankstellennetzes
soll auch 2006 konsequent fortgesetzt werden. Neben den für die Marktwahrnehmung
wichtigen Filialen wurden im Berichtsjahr in einigen ausgewählten Märkten so genannte „mobile
Vertriebsteams“ eingeführt, um so den Kunden entsprechende Dienstleistungen auch außerhalb und
unabhängig von Filialen anbieten zu können.
Cross-Selling gewinnt an Bedeutung
Im Zuge des fortschreitenden Entwicklungsprozesses der Bankmärkte in CEE gewinnt für die RZB das
Thema Cross-Selling zunehmend an Bedeutung. Cross-Selling bedeutet in diesem Zusammenhang den
Verkauf von ergänzenden Produkten und Dienstleistungen an bestehende Kunden, um die
Kundenbeziehung besser auszuschöpfen. Dabei werden bestehende Kundenbeziehungen analysiert
und zusätzliche Potenziale ermittelt. Dieser Prozess ist direkt abhängig vom jeweiligen Entwicklungsgrad
eines Marktes hinsichtlich seiner Produktstandards. So werden in einigen Ländern bereits automatisch
Versicherungsprodukte (die wiederum provisionstragend sind) bei der Vergabe von
Konsumenten- oder Hypothekarkrediten mit angeboten. Das gleiche gilt auch für Investmentfondsprodukte,
die speziell Kunden mit hohen Einlagenvolumina offeriert werden. So wurden im Berichtsjahr
die Funds under Management um 107 Prozent auf € 2,1 Milliarden erhöht.
Qualität als Grundlage von erfolgreichen Kundenbeziehungen
Der so genannte „Superior Customer Service Quality“-Ansatz wurde auch im Jahr 2005 konsequent
umgesetzt. Mit dieser Methode soll nicht nur die höchstmögliche Servicequalität sichergestellt,
sondern vor allem auch die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung gelegt werden. Produkt- und
Servicequalität sind im Rahmen der Kundenbindung wichtige Parameter. Bei der Umsetzung standen
Schulungen des Vertriebspersonals deshalb im Mittelpunkt. Alle Trainingsprogramme sind speziell für
die RZB unter Mitwirkung der Netzwerkbanken entwickelt worden. Die Schulungen werden in der
Regel in den jeweiligen Landessprachen von lokalen Trainern durchgeführt. Mittels „Service Standard
Measurement“ wurden die Methoden einer Kontrolle unterzogen. Die Ergebnisse zeigten die
Effektivität der Schulungen und maßgebliche Verbesserungen der ohnehin schon guten Qualitätswerte.
Debit- und Kreditkarten boomen in CEE
In CEE ist der bargeldlose Zahlungsverkehr im Vergleich zu den Mitgliedsstaaten der Eurozone bisher
nur in geringem Maße verbreitet. Im Zuge der allgemein zunehmenden Mobilität und der steigenden
Kaufkraft entwickelt sich ein Trend in Richtung eines bargeldlosen Zahlungsverkehrs. In diesem
Produktbereich ist daher auch weiterhin mit starken Zuwachsraten zu rechnen. Im Rahmen der RZB-
Retail Banking-Strategie ist es ein erklärtes Ziel, wesentlich zur weiteren Verbreitung von Debit- und
Kreditkarten in CEE beizutragen.
Retail Customers
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