Download - Nachhaltigkeit - Wiener Stadtwerke

stellen, wurde gezielt umgeschichtet, um die
Fahrplananzeige nicht nur zu verbessern und
zu erweitern, sondern auch Vorinformationen
schon beim Zugang zu den Bahnsteigen zu
erhalten.
• Die Abfallkübel, die am Haltestellenständer
direkt unter der Fahrplantafel angebracht sind,
werden an „angenehmeren“ Stellen positioniert.
• „Sauberkeitskampagnen“ verschiedener Art
wurden angeregt. Eine derartige Kampagne ist
in Zusammenarbeit mit der U-Bahn-Zeitung
bereits erfolgreich durchgeführt worden.
• Der Wunsch nach schnelleren und besseren
Durchsagen bei Betriebsstörungen wurde in die
Tat umgesetzt.
• Neben den unmittelbaren und lokalen Themen
informiert sich der Fahrgastbeirat laufend nicht
nur über die Planungen der Wiener Linien,
sondern auch über jene der Stadt Wien und lädt
zu diesem Zweck sowohl die für den Verkehr
zuständigen Politiker der verschiedenen Parteien
als auch Fachleute der Stadt Wien, die mit dem
öffentlichen Verkehr zu tun haben, ein.
Schwächen und Chancen
Kommunikation bei Störungen
Am Verhalten und der entsprechenden Reaktion
eines Verkehrsbetriebs bei Auftreten einer
Störung tritt die Problemlösungskompetenz
der Organisation und das Engagement der
Mitarbeiter/-innen deutlich zutage. Einer der
wichtigsten Punkte ist hierbei eine gute, möglichst
punktgenaue Fahrgastinformation.
Die Organisation der Störungsbehebung erfolgt
in den diversen Leitstellen und Zentralen.
Ein Verbesserungspotenzial liegt darin, die
Information über die zentral geplanten Abläufe
noch schneller an die Mitarbeiter/-innen mit
direktem Kundenkontakt (Fahrpersonal,
Stationsaufsichten) zu bringen, um diese dann
in persönlichen Kontakten an die Kunden weitergeben
zu können. Schulungen und Bewusstseinsbildungsmaßnahmen
sollen dazu beitragen, die
Kommunikation in diesem Bereich noch zusätzlich
zu verbessern.
Persönlicher Kundenkontakt
Das Auftreten des Fahrpersonals gegenüber
den Kunden kann durchaus als „gut“ eingestuft
werden. Eine repräsentative Studie hat ergeben,
dass 85 % der Mitarbeiter/-innen im direkten
Kundenkontakt („face to face“) freundlich oder
zumindest sachlich neutral reagieren.
Trotz dieses Ergebnisses gilt es, den Kundendienstgedanken
noch mehr als bisher zu verankern,
denn die Wiener Linien wollen als Dienstleister
weltweit zu den Besten gehören. Dementsprechend
werden die Mitarbeiter/-innen noch
intensiver unterstützt, diesbezügliche Verbesserungspotenziale
zu nutzen. Betroffene Mitarbeiter/-innen
sind nicht nur Fahrer/-innen
und Lenker/-innen, sondern auch Stationswarte,
Fahrscheinkontrollore und Mitarbeiter/-innen
im Vorverkauf sowie im Kundendienst.
Den Kunden der
Wiener Linien dient
der Fahrgastbeirat
als Sprachrohr.
Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hermann Knoflacher,
Technische Universität Wien, Vorsitzender des Fahrgastbeirats
der Wiener Linien
„Die Fahrgäste der Wiener Linien sind Fußgeher, Radfahrer und gehören
damit zum Umweltverbund der Verkehrsteilnehmer, jener nachhaltigen
Mobilitätsform, die die Zukunft der Städte bestimmen wird.
Die Forderungen des Fahrgastbeirats, Finanzmittel für den Straßenausbau
in Wien zu stoppen und diese Beträge für die Optimierung des
öffentlichen Verkehrs einzusetzen, sind daher Forderungen im Interesse
der Nachhaltigkeit der Stadt Wien, die nicht zuletzt deshalb ihren
Spitzenplatz im internationalen Wettbewerb in Bezug auf die Lebensqualität
der Bevölkerung einnimmt.“
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