Westfälische Kliniken Warstein und Lippstadt - Klinikmagazin

Patienten als Kunden
Zufriedene Kunden sollen
ihrer Klinik die Treue halten
Studie untersucht „Die Metamorphose der Patienten zu Kunden“
Der Kunde ist bekanntlich
König. Im Einzelhandel,
im Bürgercenter der
Stadtverwaltung, selbst am Info-
Pool des Arbeitsamtes sind die
Tage der Bittsteller gezählt. Gleiches
gilt nun auch für die Patienten
der öffentlichen Krankenhäuser:
Sie sollen als zufriedene
Kunden der Klinik ihrer Wahl die
Treue halten.
Kundenzufriedenheit als unternehmerische
Zielvorgabe hat
sich in vielen Bereichen etabliert.
Sie spielt in der heutigen Marketingtheorie
und Praxis
eine nicht zu unterschätzende
Rolle. Kostenexplosion
und eine
radikale Verschärfung
der Wettbewerbsbedingungen
auch im Gesundheitswesenzwingen
die heimischen
Kliniken, die Zufriedenheit
ihrer Patienten
genauer zu betrachten.
Die „Metamorphose
der Patienten in Kunden“
hat der Warsteiner Tim
Korf unter die wissenschaftliche
Lupe genommen.
Der Kunde ist König
Als Student der Sozialarbeit an
der Fachhochschule Paderborn
absolvierte er ein neunmonatiges
Praktikum in der Westfälischen
Klinik in Warstein, Abteilung
Sucht-Rehabilitation. Abschließend
legte er eine „Empirische
Untersuchung zur Zufriedenheit
der Patienten mit den unterschiedlichen
Therapiebausteinen
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Der Autor: Tim Korf
im Rahmen der stationären Entwöhnungsbehandlung“
vor. Dazu
stellte er Beobachtungen im
Suchtbereich an, hielt seine Erfahrungen
schriftlich fest und
veröffentlichte sie in einer Fallstudie.
Der Autor verweist auf die
„Emanzipatorischen Inhalte einer
Warenbeziehung, in der sich
Patient und Therapeut als formal
gleichberechtigte Marktteilnehmer
begegnen“. Der Patient hat
die Freiheit, das Angebot des
Therapeuten anzunehmen, abzulehnen
oder die
Therapie abzubrechen,
wenn sie seinen
Vorstellungen nicht
entspricht. Der Kunde
ist König – nicht Objekt
einer undurchschaubaren,unkontrollierbaren
oder gar
ungewollten Behandlung.
Ob sich die Patienten
in dieser bevorzugten
Rolle wiederfinden,
hat Tim Korf in den Stationen
„Brehmer“, „Koch“ und
„Domagk“ mit Hilfe einer Fragebogenaktion
zu ermitteln versucht.
Hinterfragt wurde u.a. der
Behandlungserfolg sowie die Zufriedenheit
mit Ärzten, Therapeuten
und Therapiemaßnahmen.
Wie schmeckt das Essen?
Ist die Unterbringung zufriedenstellend?
Gefallen die Freizeitangebote?
– Auch darauf antworteten
über 60 Prozent der Gefragten
präzise und engagiert. Der
Grad der allgemeinen Zufriedenheit
mit der Reha-Behandlung
liegt bei immerhin 95,6 Prozent.
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Zufriedene Kunden: Einem guten Freund würden über 96 Prozent der Befragten
die WKPP Warstein „sehr empfehlen“.
Die Frage, inwieweit die Patienten
mit der Betreuung des für sie
zuständigen Therapeutenteams
zufrieden waren, wurde mit einem
Zufriedenheitswert von 100
Prozent angegeben. Dabei waren
70 Prozent der Befragten völlig
zufrieden, 25 Prozent zufrieden
und 5 Prozent ziemlich zufrieden.
Auch das Pflegepersonal bekam
gute Noten. Nur zwei Patienten
äußerten Unzufriedenheit
mit Betreuung und Pflege.
Hohe Patientenzufriedenheit
Die medizinische Versorgung
durch den zuständigen Arzt wird
zu 91,7 Prozent positiv bewertet.
Kritisch äußerten sich fünf Patienten.
Einem guten Freund würden
96,3 Prozent der Befragten
die WKPP Warstein „sehr empfehlen“.
Die Ergebnisse der Untersuchung
zeigen zusammenfassend
eine hohe Zufriedenheit mit den
Leistungen der Klinik. Die positiven
Rückmeldungen könnten
sich gerade im Bereich der
Sucht-Rehabilitation motivierend
auf die Mitarbeiter auswirken.
Zeigen sie doch, dass der Erfolg
nicht allein an der Rückfallquote
gemessen werden darf.
Auch Schwachstellen sollten
durch die Untersuchung aufgedeckt
werden. Tim Korf stellte
ein Defizit im Bereich Therapietransparenz
fest: 66,5 Prozent
der Patienten war manchmal
nicht ganz einsichtig, was verschiedene
Therapiemaßnahmen
miteinander zu tun haben.
Der Autor schlägt darum die
Einrichtung einer zusätzlichen
Informationsgruppe „Info-Therapie“
vor, damit die Betroffenen
sich ein Bild vom Verlauf der Behandlung
machen können. Darüber
hinaus regt er die Veröffentlichung
der positiven Ergebnisse
an. Das Ziel: Noch größere
Kundenzufriedenheit.
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