DB 1-23 ePaper

56 PATIENTENZUFRIEDENHEIT
Klinik 2.0 – Über optimierte Prozesse zu
hohem Wohlfühlfaktor im Kundenkreis
Als eine von Deutschlands größten Kliniken für Zahnmedizin und plastische Chirurgie agiert die
Dorow Clinic bereits seit 2006 an 8 Standorten – verteilt am Hochrhein, dem Südschwarzwald und
in der Schweiz. Dabei setzt das Unternehmen in puncto Kundenservice vor allem auf den Aspekt der
Empathie, welche täglich durch hochqualifizierte Mitarbeitende in der medizinischen Behandlung
der Kunden zum Einsatz kommt. Ein Erfahrungsbericht der MVZ Dr. Dr. Dorow GmbH
Text Glückliche Kunden GmbH Bilder Dorow Clinic
Mit dem Wunsch, das Leistungsspektrum der Dorow Clinic
konsequent zu optimieren und so den Kunden neue, attraktive
Komfortstandards zu ermöglichen, hat die Praxisführung
ein kluges Gesamtkonzept der Prozessoptimierung erarbeitet:
von der Kundenansprache mittels eigener, intuitiver Webseite
über einen zuvorkommenden Service am Telefon bis hin zu
einer aufgeräumten und strukturierten Praxis-Atmosphäre.
Unterstützung erhielten die Klinikmitarbeitenden von der
Glückliche Kunden GmbH – einem Beratungsunternehmen
mit Fokus auf Führungskräfte-Mentoring und Unternehmenscoaching
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der
Kundenbindung.
Gründer und Geschäftsführer Dr. Dr. Andreas Dorow zeichnet
für die Leitung und Organisation der Dorow Clinic sowie
seiner über 300 Mitarbeitenden verantwortlich. „In unserer
Arbeit sehen wir uns täglich mit neuen, wachsenden Herausforderungen
konfrontiert“, sagt der mehrfach studierte Klinikleiter.
„Patienten treten heutzutage viel selbstbewusster
und aufgeklärter auf. Dabei erwarten sie eine stärkere Einbindung
in den Praxisablauf und in die Behandlungsprozesse. Sie
tauschen sich im Wartezimmer und auf Bewertungsplattformen
im Netz über die Abläufe in einer Klinik und über ihren
behandelnden Arzt aus. Längst geht es nicht mehr nur ums
Wetter und um aktuelle Prominentengeschichten: Welcher
Arzt ist gut, wo herrschen lange Wartezeiten für einen Termin,
wer nimmt sich Zeit für mich? Das sind nur einige Fragen,
die sich Patienten stellen. Eine besonders hohe Qualität
in Sachen medizinischer und individueller Patientenbehandlung
steht für uns daher im Fokus“, erklärt Dr. Dr. Dorow.
Jedoch: stärker als je zuvor gilt es, gleichzeitig auf die eigene
Wirtschaftlichkeit zu achten, um krisenfest und nachhaltig für
seinen Patientenstamm da zu sein. Ein Spannungsfeld, das
Optimierungsbedarf aufzeigt.
Aufbau einer erfolgreichen Kundenreise
Dr. Dr. Andreas Dorow erkannte, dass sich das Kundenerlebnis
für seine Patienten noch stärker an der hohen Qualität der
medizinischen Behandlungen orientieren musste. Guter Kundenservice
setzt eine ausgefeilte Klinik-Organisation voraus.
Dorows Credo: Wer seinen Patienten eine wertschätzende,
komfortable und zuvorkommende Kundenreise anbietet, gewinnt
Vertrauen und Loyalität. „Wir wollen unseren Kunden
auch künftig mit der größtmöglichen Wertschätzung entgegentreten.
Daher ist es nur folgerichtig, ihnen neben der medizinischen
Behandlung durch unsere Klinik auch mit einem
verbesserten Komfortstandard in Sachen Kundenberatung
und –betreuung innerhalb unserer Systemabläufe zu begegnen“,
führt Dr. Dr. Dorow weiterhin aus.
Nah am Patienten arbeiten
„Heute müssen wir lernen, den Patienten erst einmal richtig
einzuschätzen und kennenzulernen. Gleichzeitig sollten Wünsche
schnell erkannt und ein überzeugendes Bild der gesamten
Praxis und der Unternehmenswerte nach außen vermittelt
werden. Ziel ist es, dass sich der Patient von der ersten Terminabsprache
bis zum Verlassen der Praxis gut aufgehoben
fühlt. Nur so kann man ihn dauerhaft gewinnen“, erklärt Dr.
Dr. Andreas Dorow. Dazu gehören ein professionell geschultes
und freundliches Praxisteam genauso wie eine moderne
und schöne Praxis. „Tolle Lederstühle im Wartezimmer allein
reichen nicht aus! Um Schwachstellen und Verbesserungsansätze
innerhalb des Systems zu erschließen, nutzte die Dorow
Clinic das Coaching-Angebot der Glückliche Kunden GmbH.
Das Experten-Duo in puncto Mitarbeitertrainings und Führungskräfte-Mentoring,
Karolina und Alexander Friedrich,
nahm hierbei die Optimierung der internen Prozesse der Dorow
Clinic und ihrer Mitarbeiter vor. In Mystery Calls – also
professionellen Testanrufen bei Mitarbeitenden – konnten
kundentypische Szenarien simuliert werden, anhand derer
sich eine objektive Bewertung und Evaluation des Kundenkontaktes
einordnen ließ. „Die so erhobenen Daten helfen
Mitarbeitenden dabei, die Qualität im telefonischen Kundenkontakt
mit Blick auf Terminkoordination und Beratungsdienstleistungen
zu verbessern“, erklärt Karo Friedrich, Ge-
DENTAL BAROMETER AUSGABE 1 I 2023