DB 1-23 ePaper
Dental Barometer Fachzeitschrift für Zahnmedizin und Zahntechnik
Dental Barometer Fachzeitschrift für Zahnmedizin und Zahntechnik
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
PATIENTENZUFRIEDENHEIT<br />
57<br />
schäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH. „Regelmäßige<br />
Schulungen unseres Teams für Telefon und Empfang sowie<br />
die Umgestaltung hin zu einer noch anwenderfreundlicheren<br />
Website der Dorow Clinic haben die Stimmung enorm<br />
verbessert. Es ist heute auch überhaupt kein Problem mehr,<br />
Patienten direkt um ein Feedback oder ihre Meinung zu bitten.<br />
Neben den gängigen Bewertungs-Portalen im Internet,<br />
die jedoch häufig anonym genutzt werden, bieten sich klassische<br />
gedruckte Feedbackbögen ebenso wie ein direkter<br />
Austausch mit den Klienten an. Hieraus lassen sich schnell,<br />
transparent und ehrlich motiviert lösungsorientierte Verbesserungen<br />
der internen Unternehmensstrukturen ableiten“,<br />
sagt Karo Friedrich.<br />
Heute ist es wichtig, direkt auf Anregungen von Patienten zu<br />
reagieren. Diese schnelle Reaktion führt zu positiven Veränderungen<br />
in der Beziehung zum Patienten. Nahbarkeit durch<br />
Empathie und Transparenz wirken sich wertschöpfend auf<br />
Betriebe aus. Praxen, die sich öffnen und eng am und mit<br />
dem Patienten arbeiten, steigen auch in der Attraktivitätswahrnehmung<br />
potentieller Neukunden. Das Stichwort hier<br />
lautet: Empfehlungsmarketing.<br />
Schlüsselfunktionen erschließen<br />
„Das Thema Wirtschaftlichkeit drängt sich heutzutage stark<br />
in den Vordergrund und verleitet dabei häufig zu ineffizienten<br />
Arbeitsabläufen und der Verkennung von Kompetenzen im<br />
eigenen Mitarbeiterstab“, erklärt Alex Friedrich, Geschäftsführer<br />
der Glückliche Kunden GmbH. Ein monetäres Investment<br />
in die Qualität der eigenen Räumlichkeiten wie Wartebereiche<br />
oder Behandlungsräume ist ebenso wichtig, wie in<br />
die eigene Belegschaft. Oft übernehmen bereits einzelne Personen<br />
im Betrieb eine Vielzahl von Schlüsselfunktionen. Dabei<br />
führen schlechtes Zeitmanagement oder Überarbeitung<br />
dazu, dass ungenutzte Expertisen an den falschen Stellen<br />
Anwendung finden. „Ein Blick in die teilweise lückenhaften<br />
Teamstrukturen von Unternehmen zeigt oftmals, dass ohne<br />
klare Struktur viele Mitarbeitende bereits jetzt schon zentrale<br />
Funktionen im Betrieb übernehmen. Mit klaren Zuständigkeitsverteilungen,<br />
der Ermächtigung zu mehr eigenverantwortlichem<br />
Handeln und der zielgerichteten Ausschöpfung<br />
von Kompetenzen lässt sich die Effizienz im Betriebsablauf<br />
um ein Vielfaches verbessern“, berichtet Alex Friedrich. Im<br />
Fall der Dorow Clinic ermöglichten die Ausarbeitung von Gesprächsleitfäden<br />
für den Kundenservice sowie Checklisten<br />
zur Strukturierung des Arbeitsalltags eine effizientere Nutzung<br />
aller Kernkompetenzen der Mitarbeiter.<br />
„Seit wir die Maßnahmen der Glückliche Kunden GmbH<br />
durchgeführt haben, konnten wir unseren Stammkundenpool<br />
spürbar ausbauen und externe Marketingmaßnahmen<br />
sukzessive runterfahren“, beschreibt Dr. Dr. Alexander Dorow.<br />
„Natürlich lassen sich alle Optimierungsmaßnahmen<br />
modular und individuell an die Unternehmensbedürfnisse anpassen.<br />
Für mein Team und mich war es wichtig, dass wir unseren<br />
Patienten den Mehrwert an verbessertem Kundenservice<br />
über eine geschlossene, komfortable Customer Journey<br />
liefern können, die sie verdient haben. Dies entspricht genau<br />
den hochwertigen Qualitätsstandards unserer behandelnden<br />
Ärzte und des gesamten Klinikteams.<br />
Machen Sie den Selbsttest anhand der<br />
„Glückliche Kunden“-Checkliste!<br />
1. Können Sie Ihre Kompetenzen benennen und<br />
Ihre Unternehmenswerte definieren?<br />
2. Kennen Sie Ihre betrieblichen Einnahmen<br />
und Ausgaben genau?<br />
3. Brauchen Sie einen Berater oder kommen Sie<br />
alleine klar?<br />
4. Sind Ihnen Potenziale zur Kosteneinsparung bekannt?<br />
5. Wie kann ich meine interne Organisation verbessern<br />
und Abläufe optimieren?<br />
6. Nehmen Sie eine bedarfsgerechte Optimierung in<br />
Betracht: Was ist Pflicht und was ist Kür?<br />
7. Planen Sie langfristig?<br />
8. Ist Ihnen bewusst: Kundenbindung bedeutet<br />
Investition?<br />
9. Kennen Sie die Wünsche Ihrer Patienten/Kunden?<br />
10. Was bedeutet eine gelungene Customer Journey<br />
für Sie?<br />
Glückliche Kunden GmbH<br />
Führungskräfte-Mentoring und Unternehmens-Coaching<br />
—<br />
Tannenkrugstraße 25a · 26180 Rastede<br />
Tel.: +49 175 - 1909100<br />
E-Mail: hallo@glueckliche-kunden.de<br />
www.glueckliche-kunden.de<br />
MVZ Dr. Dr. Dorow GmbH<br />
Geschäftsführer: Dr. Dr. Andreas Dorow Michael Fiechtner<br />
—<br />
Robert-Gerwig-Str. 1 · 79761 Waldshut-Tiengen<br />
Tel.: +49 151- 404 333 48<br />
E-Mail: dorow@dorow-clinic.de<br />
www.dorow-clinic.de<br />
DENTAL BAROMETER AUSGABE 1 I 20<strong>23</strong>
Change language