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42 ITK Studien / Umfragen 80 PROZENT DER EINKÄUFE BEI CE-PRODUKTEN GEHEN AUF „SUPER BUYER“ ZURÜCK Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Parks Associates zeichnet eine bestimmte Käufergruppe für 80 Prozent der Einkäufe in der Unterhaltungselektronik verantwortlich: die sogenannten „Super Buyer“. Dieser Begriff bezeichnet die Gruppe mit der höchsten Kaufbereitschaft für Produkte der Unterhaltungselektronik, die nach Parks Associates 25 Prozent aller Käufer ausmacht. Die Informationen entstammen der Studie „The Changing Consumer Electronics Purchase Process“, die das Kaufverhalten von 2500 Haushalten mit Breitband-Internet- Zugang analysiert. Die „Super Buyer“-Haushalte unterscheiden sich in demografischer Hinsicht nur unwesentlich vom durchschnittlichen Haushalt mit Breitband-Internet. Der entscheidende Faktor zur Differenzierung ist nicht das Einkommen oder das Alter, sondern die Einstellung und Haltung der Käufer beim Thema Unterhaltungselektronik: „Super Buyer finden Gefallen an der Nutzung von CE-Geräten und sehen diese als eine Erweiterung ihrer Persönlichkeit“, kommentiert John Barrett, Director Research bei Parks Associates. „Dabei sind sie nicht wohlhabender als Käufer anderer Breitband-Haushalte. Allerdings beurteilen sie die Kosten und Vorteile von CE-Produkten anders als die restlichen 75 Prozent.“ Die Super Buyer-Kaufgruppe setzt sich fast zu gleichen Teilen aus Männern und Frauen zusammen, deren Einkommen in jedem zweiten Fall unter 75.000 Dollar (ca 48.000 Euro) pro Jahr liegt. Charakteristisch für die Käufergruppe ist ihr hohes Interesse an neuen Produkten, die sie möglichst direkt nach ihrem Erscheinen erwerben wollen. Des Weiteren neigen Super Buyer eher dazu, die Unterhaltungselektronik in ihrem Zuhause persönlich zu gestalten. Parks Associates hat die Ergebnisse der Analyse im White Paper „The Changing Consumer Electronics Purchase Process“ veröffentlicht. Die Studie gibt Aufschluss über die Kaufprozesse des vergangenen Jahres in 27 verschiedenen Kategorien im Bereich Unterhaltungselektronik. Weitere Informationen sowie ein kostenloser Download des White Paper sind unter http://www.parksassociates.com/superbuyers verfügbar. IT-SICHERHEIT IST TOP-THEMA BEI KUNDENGESPRÄCHEN IT-Sicherheit ist für die Kunden der deutschen Hightech-Branche derzeit das Thema Nummer 1. In einer Studie des Bundesverbandes BITKOM sagten 78 Prozent der befragten Vertriebsmitarbeiter, die IT- Sicherheit sei ein Schwerpunkt von Kundengesprächen. Weitere Top-Themen sind Anwendungsprogramme (63 Prozent) und eine leistungsfähige Hardware (61 Prozent), gefolgt von drahtloser Kommunikation (59 Prozent). Bei dem „Deutschen Vertriebs Performance Index“ (DVPI), der Erfolgsfaktoren im Vertrieb der ITK-Branche misst, wurden die Antworten von 840 Teilnehmern ausgewertet. Thema der Studie sind auch interne Erfolgsfaktoren im Vertrieb der Hightech- Branche. „Die Mitarbeiter sind extrem motiviert“, betont Bonn. 94 Prozent identifizieren sich mit hohen Leistungsansprüchen in ihren Unternehmen. 85 Prozent der Teilnehmer sagten, sie würden von ihren Kunden als Berater und Problemlöser wahrgenommen. Schwerpunkte des DVPI sind die Anforderungen von Markt und Kunden, die Vertriebsorganisation und die Arbeitsweise der Mitarbeiter. Interessenten können die Studie für 490 Euro erwerben. Kooperationspartner der BITKOM-Studie, die in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung munich performance consulting GmbH entsteht, sind die Unternehmen Datev, Fujitsu Siemens Computers, IBM Deutschland, Materna, Oracle Deutschland, Software AG, TechniData, T-Mobile Deutschland, Toshiba Europe und T-Systems Enterprise Services. Weitere Informationen unter www.vertriebsindex.de. STUDIE: KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND TEUER UND UMSTÄNDLICH AUTOMATISCHE SERVICEANGEBOTE SOLLTEN AUSGEBAUT WERDEN Deutsche Firmen könnten rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. Bislang geben die Unternehmen im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management“ des Softwareunternehmens Novomind in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk. Befragt wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch eine Studie der Unternehmensberatung Strateco im Auftrag von Aspect Software. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Direkte Kundengespräche belasten nach Erkenntnissen der Novomind-Erhebung das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantworten lässt. Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.
Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten. Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction getsatisfaction. com würden das unter Beweis stellen. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht www.ne-na.de. 15 JAHRE INTERNET – UND DIE FLEISSIGSTEN SURFER SITZEN IN BERLIN NEUE SHOPPING-GEWOHNHEITEN DANK INTERNET: AKTUELLE STUDIE DER UNIVERSITÄT HOHENHEIM UNTERSUCHT ONLINE-KONSUM Bücher, Eintrittskarten, Hotelreservierungen: Vor allem für junge Männer, zwischen 20 und 29 und mit gehobenem Bildungsniveau, ist das Shopping im Internet so selbstverständlich wie der Gang zum Supermarkt. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Analyse der Universität Hohenheim zur Internet-Nutzung und Akzeptanz von E-Commerce. Gerade mal 15 Jahre lang ist die Erfolgsstory des World Wide Web – doch für viele Deutsche ist das Surfen im Internet längst fester Bestandteil des Alltags: 40,23 Millionen Deutschen gehen regelmäßig online, 33 Millionen davon beziehen auch Waren oder Dienstleistungen übers Web. Besonders gerne surfen die Internet-Nutzer in Berlin, Schleswig- Holstein, Baden-Württemberg, Hamburg und Hessen, wo der Prozentsatz der regelmäßigen Internet-Nutzer mit bis zu 68 Prozent über dem bundesweiten Durchschnitt von 62,1 Prozent liegt. Die aktuelle Studie zur „Nutzung und Akzeptanz von Internet und E-Commerce“ ist Teil eines Langzeit-Forschungsprojektes des Lehrstuhls für Kommunikationswissenschaft und Sozialforschung der Universität Hohenheim, der seit 2000 jährlich aktuelle Daten präsentiert. 15 Jahre verändern die Welt – und die Konsumgewohnheiten der Deutschen. „E-Commerce hat in der Bevölkerung erheblich an Akzeptanz gewonnen“, urteilt Prof. Dr. Michael Schenk, Professor für Kommunikationswissenschaft und Sozialforschung der Universität Hohenheim, der mit seinem Forscherteam bereits seit dem Jahr 2000 jährlich aktuelle Daten zur Internetnutzung in Deutschland aufbereitet und analysiert. Als Geburtsstunde des Internets – wie wir es kennen – gilt das Jahr 1993: Im Frühjahr stellten Eric Bina und Marc Andreessen den ersten kostenlosen Browser Mosaic zum kostenlosen Download bereit. Knapp fünf Jahre später gibt es erst 600.000 Deutsche, die im Internet Waren oder Dienstleistungen kaufen. Die aktuellsten Zahlen aus dem vierten Quartal vergangenen Jahres weisen bereits über 33 Millionen aus. Allein in Baden-Württemberg nutzen rund zwei Drittel der Bürger das Internet, vier Fünftel davon haben in den letzten 3 Monaten online eingekauft. Die Deutschen schlagen vor allem bei Büchern, CDs, DVDs und Eintrittskarten zu. Auch Flug- und Bahntickets, Hotelreservierungen, Reiseangebote und Bekleidung werden immer häufiger im Netz geordert, so Prof. Dr. Schenk. Hinzu kommt ein weiterer Trend: „Vieler User kaufen zwar nach wie vor im Laden, nutzen das Web jedoch, um sich Informationen Studien / Umfragen ITK und Vergleichsangebote zu beschaffen“. Bei dieser Gruppe handle es sich, laut den Experten, um die potentiellen Online-Shopper von morgen. Dennoch werde das Online-Shopping nicht von allen Bürgern gleichermaßen genutzt, so die Ergebnisse der Hohenheim Wissenschaftler. „Gingen wir vor ein paar Jahren noch davon aus, dass der Trend in Kürze alle Bevölkerungsgruppen gleichermaßen erfasst, stellen wir auch im Jahr 2007 erneut fest, dass junge Männer zwischen 20 und 29 mit gehobenem Bildungsniveau weit häufiger von den Verkaufsangeboten im Netz Gebrauch machen als andere“, erklärt Prof. Dr. Schenk. Ob und wann die digitale Spaltung der Bevölkerung abnimmt, sei heute nicht genau zu prognostizieren. „Es scheint sich jedoch herauszukristallisieren, dass die zur Zeit noch vorhandenen Unterschiede weiter abflachen, nicht zuletzt auch als Reaktion auf umfangreiche Förderprogramme von Bund und Ländern, die gezielt die Gruppen unterstützen, die heute noch unterdurchschnittlich das WWW nutzen“, meint Prof. Dr. Schenk. Für die meisten Deutschen noch sehr exotisch sind öffentliche Internet-Tagebücher, die sogenannten Blogs, oder Podcastings, Plattformen für den Austausch privater Fotos, Videos und Musikdateien übers Netz. Diese neuen Möglichkeiten des Web 2.0 werden bisher fast ausschließlich in den jungen und modernen Milieus genutzt. 43
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