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KONZEPTE Wissen Ihre Kunden von der Möglichkeit, sich von Ihnen beraten lassen zu können?
MATERIALIEN & GEDANKENANSTÖSSE
FÜR HANDWERKS-UNTERNEHMER
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ESTRICHTECHNIK
& FUSSBODENBAU
Führen Sie dem Kunden die Wichtigkeit einer guten Beratung als Grundlage für gute Leistung
vor Augen. Verlangen Sie für eine ausführliche Beratung eine pauschale „Schutzgebühr“.
Aus der Praxiserfahrung der von uns betreuten Handwerksbetriebe wissen wir, dass Kunden
für Beratung häufig nicht zahlen wollen (Problem des „Ewigen Informierers“). In diesen Fällen
gibt es die Alternative, den Kunden zu sich in die „Handwerker-Sprechstunde“ einzuladen, wo
auch andere Kunden von Ihren Beratungsauskünften profitieren (praktische Tipps zur Handwerker-Sprechstunde
finden Sie unter Baumarktoffensiven).
Tipp:
Ziehen Sie die Liste „Bewertung der einzelnen Selbstbau-Gewerke“ des Internetanbieters
http://www.bautipps.de heran (siehe Anhang), um den Kunden die Auswertung einer unabhängigen
und neutralen Instanz (ähnlich Stiftung Waren-/Finanztest) in den Bereichen nahe
zu legen, in denen sich das Heranziehen eines Handwerkers seitens Heimwerkern empfiehlt.
Dies ist bei mehr als der Hälfte der aufgeführten Gewerke der Fall.
Wenn es sich um eine reine Informationsabfrage handelt, was sich häufig als telefonischer Beratungswunsch
äußert, bietet sich die Einrichtung einer
• Telefon-Hotline oder • Internet-Sprechstunde an.
Telefon-Hotline
Richten Sie eine kostenpflichtige Service-Telefonnummer ein, welche – nach Themenbereichen
untergliedert – die jeweiligen Informationen für den Kunden bereithält. Über ein Stufenprogramm
können Sie hier auch Kundendifferenzierungen vornehmen, indem
• nur derjenige Ihre Hotline-Telefonnummer erhält, der zuvor in Ihrer Handwerker-Sprechstunde
war
• ab einem gewissen Auftragsvolumen der Kunde Guthaben für Gratisgespräche erhält bzw.
für eine gewisse Dauer Zugriff auf eine Gratis-Telefonnummer oder sogar die vom Meister
bzw. Inhaber des Handwerksbetriebes persönlich erhält.
Sprechstunden im Internet über
1. Forum
(= terminunabhängige Expertenauskunft in Form schriftlicher Tipps auf Anfrage)
Vorteile: • zentrale, terminunabhängige Anlaufstelle für gezielte Expertenauskünfte
• übersichtliche Aufzeichnung der Auskünfte
Nachteile: • Computer und Internetzugang erforderlich
• Austausch findet wie beim E-Mail-Versand nicht in Echtzeit statt, d.h. es liegt kein
wirklicher Sprechstunden-Charakter vor. Inhalt muss gut gepflegt werden, da der
Anbieter per Gesetz für die veröffentlichten Inhalte verantwortlich ist.
2. Life-Chat mit Experten
(= Online-Kommunikation über Tastatur in Echtzeit, d.h. man sieht am Monitor, was die anderen
Teilnehmer schreiben und kann per Eingabe über Tastatur am „Gespräch“ teilnehmen)
Vorteile: • jeder (evtl. per Kennwort befugte) Teilnehmer kann life mitchatten
• zentrale Anlaufstelle für gezielte Expertenauskünfte
Nachteile: • Computer und Internetzugang erforderlich
• es gibt keine übersichtliche Aufzeichnung der hierbei ausgetauschten Erkenntnisse
• hohes Lesetempo, d.h. der Text wandert mit jedem neuen Beitrag und zum Teil
sehr schnell über den Monitor
• an Termine gebundene Verfügbarkeit der Experten muss gewährleistet sein
• eher für junge Zielgruppe geeignet.
3. in Zukunft denkbar: Videokonferenzen
Die Internet-Sprechstunden lassen sich auch im Verbund gewerksübergreifend und an zentraler
Stelle über Uni Marketing durchführen.
Um Ihnen die Vorbereitung und Durchführung von Beratungsgesprächen zu erleichtern, haben
wir diesem Erfolgspaket einen standardisierten Fragebogen für den Kunden beigefügt.
Auf die wichtigen Aspekte einer guten Beratung gehen wir im Zusammenhang mit den Baumarktoffensiven
genauer ein.
Fortsetzung des Artikels "Hand- und Heimwerkerservice" folgt im nächsten Heft...
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