informe registro 201.. - Registro Nacional

cualquier otra disponible no estar
satisfechos con la calidad en la
prestación de los bienes o servicios
por parte de la organización o sus
funcionarios. Es necesario conocer
las inconformidades que emiten los
usuarios para identificar las causas
que ocasionan éstas y solventarlas
en forma efectiva para asegurar un
servicio de calidad.
e) Inconformidades
satisfechas: Se define como la
acción institucional que supone
cambios en procesos, estructuras,
llamadas de atención, propuestas e
iniciativas que han sido atendidas
directamente por la Contraloría de
Servicios y que resolvieron el
problema suscitado.
f) Inconformidades
insatisfechas: Se producen
cuando los usuarios internos o
externos presentan alguna
inconformidad sobre los productos
o servicios que presta la
Institución, y esta no realiza
alguna de las acciones indicadas en
el punto anterior o las lleva a cabo
sin resultados positivos.
g) Inconformidad por
servicio o producto: Se refiere a
toda inconformidad planteada por
el usuario en cuanto al producto o
servicio recibido.
h) Normativa: Se refiere a las
leyes, decretos, directrices,
circulares que se deben seguir y
obedecer para realizar la gestión
dentro de los parámetros
establecidos en el marco jurídico
vigente y establecido para una
entidad pública.
i) Usuarios externos: Son
todos aquellos demandantes de
bienes y servicios que no
pertenecen a la Institución en
cuestión pudiendo ser integrantes
de la sociedad civil o miembros o
funcionarios de otras instituciones
públicas.
j) Usuarios internos: Son
todos aquellos usuarios de bienes y
servicios institucionales que
forman parte o son funcionarios de
la Institución en cuestión.
Codificación de las inconformidades
Las inconformidades presentadas por
los usuarios externos se presentan
codificadas con base en las siguientes
dimensiones:
Información
• Accesibilidad de las instalaciones
• Telefónica: dificultades que tiene
el usuario para tener acceso de
manera telefónica a la Institución
• Telemática: dificultades que tiene
el usuario para tener acceso
mediante el uso de medios
electrónicos a la Institución
• Calidad de la información:
o Información deficiente o
incompleta por parte de los
funcionarios
o Falta de capacidad o nivel de
conocimientos del funcionario
sobre el servicio o trámite ó
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