informe registro 201.. - Registro Nacional

Nivel de definición de los requisitos
previos o falta de claridad y definición
de los requisitos necesarios para
acceder al servicio
Trato a los usuarios
• Falta de amabilidad, cortesía o
educación por parte de los
funcionarios
• Falta de interés en ayudar al
ciudadano
• Autoritarismo
• Falta de equidad en el trato
• Falta de conocimientos y ayuda de
los funcionarios.
• Falta capacidad en el nivel de
comprensión de los problemas
planteados por los usuarios
Calidad del servicio
• Falta de simplicidad del
procedimiento administrativo
• Tiempos de espera excesivos (por
ejemplo para atención, para
otorgar citas médicas, para
matrículas, para servicios, etc.).
• Problemas de coordinación entre
departamentos
• Petición de documentación
innecesaria
• Falta de recursos humanos
• Incumplimiento de horarios
• Falta de cumplimiento de las
expectativas de servicio al
ciudadano
• Otras incidencias en la gestión
Instalaciones
• Presencial: dificultades que tiene
el usuario para tener acceso de
manera física a la Institución
• Inadecuada accesibilidad de las
instalaciones
• Existencia de barreras físicas o
arquitectónicas
• Inadecuadas condiciones
ambientales y físicas
• Falta de recursos tecnológicos
• Falta de mobiliario o mobiliario
inadecuado
• Falta de espacios o inadecuación
de los existentes
Otras
• Incumplimiento de labores por
parte de los funcionarios
• Incumplimiento de horarios de
trabajo
• Mala utilización de los recursos del
las instituciones
• Discriminación por parte de los
funcionarios
• Aquellas inconformidades que se
consideran fuera de las
dimensiones anteriores o no
fueron contempladas en las
mismas. Incluyen manifestaciones
generales de los usuarios sobre
algunos servicios por ejemplo,
cobros indebidos de impuestos,
conducción irresponsable o mal
uso de vehículos institucionales,
falta de resoluciones
administrativas, anomalías en
centros educativos, anomalías
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