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LEALTAD DEL CLIENTEclientes,premisade altovalorpara lasempresasPodría ser el momento para reanalizar el cálculodel valor del cliente para una mejor experienciaentre canales.DON PEPPERS / Fue el primero en publicar un texto universitario sobre CustomerRelationship Management, CRM. Durante la última década, ha sido reconocido como laautoridad en el concepto “Customer-Focused- Organization”. Además, es cofundador de laconsultora internacional Peppers & Rogers Group, considerada como la más destacada enorientación hacia el cliente.La creación de una experienciaconsistente para el cliente,a través de varios canales, requierede una planificación en tecnologías,reingeniería de procesos, un cambiode cultura y mucho más. Sin embargo,el costo vale la pena cuando elretorno se manifiesta en la satisfaccióny lealtad de los clientes.Cuando elaboramos presupuestos nodeberíamos pensar exclusivamenteen los valores invertidos. Los clientesrepresentan un recurso muchomás escaso y valioso, y necesitamosadministrarlo con responsabilidad aligual que nuestro manejo del capital.Nosotros intentamos manejar nuestros presupuestos económicosde la mejor manera. Si existe un error en el cálculo y se tiene quereemplazar una inversión financiera que no resultó como planificamos,podemos solicitar un crédito en un banco o incrementarel presupuesto si podemos demostrar que tenemos un plan de negociosinteligente con una buena oferta y clientes que lo quieran.No obstante, si perdemos un cliente nunca podremos reemplazarlo.De pronto podemos atraer otro, pero debíamos tener dos.Además, solo hay una cierta cantidad de clientes disponibles paralos productos y servicios que ofrecemos. Una vez que se pierden,se acaba el negocio.No nos engañemos, las compañías pierden a sus clientes cadavez que uno de ellos recibe un mensaje indiferente o cuando tieneque esperar demasiado tiempo en la línea tratando de comunicarsecon servicio al cliente, o cuando hay un problema que nose resuelve. Sobre todo, esto es verdad basado en la experienciade clientes de múltiples canales; los clientes se frustran muchas[pág. 92]