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veces hasta el punto que llevansus negocios a otro lado cuandoven ofertas interesantes en diferentescanales o cuando tienenuna gran experiencia en Twitter.Tomando en cuenta que losclientes dan tanto retorno sobrela inversión (ROI por sus siglas eninglés) que las otras inversiones,podría haber llegado la hora parareanalizar la forma de medirsu valor y qué tan dispuesto estáde invertir para crear una mejorexperiencia entre canales parael cliente.el valor será diferente (y predecible)para mañana o el próximotrimestre o el año que viene.Una interacción con el clienteque resulta positiva podría incrementarel valor no sólo en dichomomento (por ejemplo, con laventa de un producto) también alargo plazo cuando compra másproductos, con mayor frecuenciao realiza recomendacionesa amigos o socios. Al contrario,una experiencia negativa destruiráel valor en el momento así comotambién a largo plazo.Nuestro objetivo con la introduccióndel ROC es estableceruna verdadera medida económicaen función de los clientes. ElROC ayuda a entender la relaciónentre la experiencia del clientey el valor del accionista. Es unamanera de asegurar el valor delcliente a futuro.Es una forma de demostrar queinvertir en una experiencia entrecanales para los clientes generalealtad y constituye una inversióninteligente.Piénselo: por la única razón que existe un negocioes porque existen clientes. Si no se tiene clientes, noexiste un negocio, sino un pasatiempos.El retorno sobre la inversión(ROI) es una medida de valor quese crea para su compañía a cambiodel dinero que se necesita invertir.El retorno sobre el cliente(ROC por sus siglas en inglés)es nuestra medida de valor queuna compañía genera sobre susclientes actuales. Se basa en laeficiencia con la cual los clientesde una compañía generen valor.El cálculo para el ROC a nivel empresariales sumamente fácil -esel flujo de caja de la compañíapara el período actual resultantede sus clientes, más cualquiercambio en el patrimonio esencialde sus clientes- dividido para elpatrimonio total de los clientesal comienzo del período. Sin embargo,lo que realmente significapara la empresa es que sus clientesrepresentan un valor hoy, y apartir de hoy la medida del cambiode dicho valor significa queMide eficiencia con la que unaempresa crea valor desde elcapital disponiblePorque$Recurso másescaso:CAPITAL$Tu puedes tener dinero pero nosiempre clientes$12 093millonesROI VS ROCMide eficiencia con la que unaempresa crea valor desde losclientes disponiblesRecurso másescaso:CLIENTES$Si tienes un cliente casi siempretienes el capital para atenderloSolo Ecuador (diciembre 2011) En el mundo (a 2012)“Sin clientes no hay negocio”Porque7166millonesFuente: “Peppers & Rogers Group Insight”, Banco Central del Ecuador, Naciones Unidas:Red de Información de Población.[pág. 93]