Arbitrajes electrónicos y Derecho del Consumidor ... - lima arbitration

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JUAN JOSÉ OBANDO PERALTAAún siguiendo la teoría de la focalización, tanto para determinar la competenciade los tribunales, así como para el derecho aplicable al caso, el consumidor noencuentra una verdadera solución a su problema principal: la ejecución de ladecisión y el consecuente costo económico de trasladarse a otro Estado a litigarsobre este aspecto. El consumidor, ante la inexistencia de normas diseñadas enespecífico para los contratos en Internet, encuentra un desestímulo a la realizaciónde los mismos y se evita el desarrollo apropiado del comercio electrónico. Lasiniciativas regionales son, en definitiva, insuficientes para resolver un problemaglobal para los consumidores y los mismos comerciantes. Ante esto surge lanecesidad de un medio diverso de resolución de disputas que fomente, por unlado, al comerciante su posibilidad de ejercer actividades con carácter global y, porotro, le permita al consumidor gozar de una solución pronta y efectiva de suseventuales problemas o insatisfacciones con los productos o servicios adquiridos,indistintamente del lugar en donde resida o habite el mismo.IV. Arbitrajes en línea: ¿esperanza para el presente y futuro del comercioelectrónico B2C?Los medios de resolución alternativa de conflictos encuentran en Internet unespacio sumamente relevante para su apropiada aplicación. El entorno especial ysui géneris del comercio electrónico obliga a la búsqueda de soluciones acordescon la flexibilidad de las operaciones en el ciberespacio, en donde laaterritorialidad se muestra como un factor de enorme relevancia y fomenta laresolución de disputas de forma que las partes, en especial en relaciones B2C,encuentren una mejor opción para solventar sus problemas.1. La E-Negociación y la ODRLa E-Negociación será aquella en la que los métodos tradicionales, comolas comunicaciones verbales o en papel, son sustituidos por tecnología en línea.Cuando se integra con otros métodos de solución de controversias, como lae-mediación, e-conciliación o el e-arbitraje (arbitraje electrónico), nos encontramosante el fenómeno ya conocido del ODR 32 .del 20 de mayo de 1997 sobre contratos a distancia; la Directiva 99/44/CE del 25 de mayo de 1999 sobredetermi-nados aspectos de la venta y garantía de bienes de consumo; la Directiva 2002/65/CE del 23 deseptiembre del 2002 sobre comercialización a distancia de servicios financieros; entre otras. Para un análisisdetallado del tema, ver Calvo Caravaca y Carrascosa González, Op. cit.32Por sus siglas en inglés Online Dispute Resolution Systems o Sistemas de Resolución de Disputas En Línea.284LIMA ARBITRATION N° 3 - 2008 / 2009
ARBITRAJES ELECTRÓNICOS Y DERECHO DEL CONSUMIDOR, ¿UNA OPCIÓN PARA EL B2C?Existe ya en nuestros días una diversidad de instituciones que han iniciado conpropuestas de ODR sumamente interesantes, que deberán ir multiplicándose enrazón de la más apropiada forma de resolver los conflictos que nacen porcontratos a través de Internet. Podemos distinguir, entonces, programas desolución de controversias on-line que ofrece la misma empresa, o bien ante terceraspartes, a las cuales el comerciante se asocia con la intención de ofrecer uncompromiso de cumplimiento ante la eventual decisión del árbitro a través deInternet. Veamos algunos ejemplos.• Squaretrade 33Opera como un sistema de mediación on-line para compradores en el famoso portale-Bay, entre otros. Squaretrade 34 opera como un tercero imparcial y neutral quetrabaja con las partes para la resolución del problema con prontitud. Se iniciallenando un formulario on-line, luego se notifica, por e-mail, a las partes; acontinuación se utiliza una herramienta automatizada de negociación, provista porla empresa, y se finaliza el acuerdo resultante de la negociación directa o con laayuda del mediador de SquareTrade.• A-to-Z-Guarantee Protection 35Es un programa del portal Amazon.com, el cual ofrece un servicio diverso más similara lo que podría considerarse una aseguradora de operaciones en dicho sitio. Laintención de Amazon Inc. es lograr que los consumidores, que adquieranproductos a través del sitio a terceras partes, cuenten con una garantía de que,efectivamente, serán cubiertos por los daños ocasionados incluso si el productollega con inconformidades para el comprador. Es un mecanismo diverso pero quelogra confianza en los usuarios y permite la utilización masiva del portal de Amazonen todo el mundo.• Cybersettle 36Comprende un sistema de e-Negociación basado en procesos de "subastaciega" que permite a las partes resolver sus conflictos de dinero a través de33 Ver en Internet:http://www.squaretrade.com/spl/jsp/eby/eb_nf.jsp?vhostid=chipotle&stmp=ebay&cntid=h4mb4mg4q134 Más de seis millones de disputas alrededor de 120 países, y al menos en 5 idiomas, se han resuelto con lautilización de ésta plataforma. Ver al efecto Cortes, Pablo, The Potencial of On Line Dispute Resolution as a ConsumerRedress Mechanism, Julio 6,2007, disponible en http://ssrn.com/abstract=99886535Ver en Internet en http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?ie=UTF8&nodeId=53786836 Puede observarse en Internet el sitio http://www.cybersettle.com.LIMA ARBITRATION N° 3 - 2008 / 2009 285
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