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LA RELACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS VENTAS DE LAS TIENDAS DE ABARROTES DE LA COLONIA SANTA ROSA DEL SUR DE LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores. En total son cinco brechas que el modelo SERVQUAL identifica y analiza: Gap 1: Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos. Gap 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Gap 3: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Gap 4: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Gap 5: Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Con el estudio de las cinco brechas mencionadas anteriormente, el modelo SERVQUAL analiza los principales motivos de la diferencia que llevaban a un fallo en las políticas de calidad de las empresas. Con la revisión teórica se encontró que el modelo SERVQUAL, previa adaptación, se acopla para el análisis de la calidad en el servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes de las tiendas de abarrotes del sur de la ciudad de Mérida, Yucatán. Por lo que la presente investigación se centra exclusivamente en el análisis de la brecha (gap) 5. MATERIAL Y MÉTODOS El presente trabajo de investigación posee un enfoque cuantitativo aplicado, de carácter correlacional, no experimental y de corte transversal (Hernández, Fernández y Baptista, 2006), ya que estuvo enfocado a medir la calidad en el servicio que las tiendas de abarrotes poseen a través de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía) y analizar la relación de este factor en las ventas mensuales de dichas tiendas. Población Se utilizaron los mapas distritales de la Secretaría de Desarrollo Urbano de la ciudad de Mérida para cotejar la lista de Unidades Económicas (tiendas de abarrotes) ofrecida por el DENUE del INEGI que estén ubicadas en la colonia Santa Rosa, del sur de la ciudad de Mérida, Yucatán. Teniendo en cuenta lo anterior, fueron encontradas 33 tiendas de abarrotes dentro de la colonia Santa Rosa. No obstante, como la presente investigación tiene dentro de sus objetivos medir la calidad en el servicio a través de los clientes de las tiendas de abarrotes, se realizó una encuesta previa de sondeo con el 30% del total de tiendas de abarrotes de la colonia para determinar el número de clientes únicos en promedio al día que poseen, el cual osciló entre el rango de los 15 a 35 clientes, siendo el promedio en 20 clientes únicos al día, que por lo general, visitan más de tres veces al día dichas tiendas de abarrotes. Por lo tanto, para la presente investigación, la población de clientes de las tiendas de abarrotes fue determinada multiplicando el número promedio de los clientes únicos por día por el total de tiendas de la colonia Santa Rosa, siendo un total de 660 clientes como población. Muestra Para determinar el número de clientes a encuestar, se utilizó la fórmula para el cálculo de la muestra para poblaciones finitas que Castañeda et. al. (2001) proporciona, tomando como base los 660 clientes de la población y resultado una muestra de 244 clientes. Teniendo en cuenta que los elementos de la formula están expresados por los siguientes datos adecuados al tipo de estudio sobre ciencias sociales que: Tabla 1. Datos para el cálculo de la muestra Tamaño de muestra p q N e 2 Z N 0.5 0.5 660 0.05 1.96 Fuente: Elaboración propia (2015) n = (1.96) 2 (0.5)(0.5)660 (640)(0.05) 2 + (1.96) 2 (0.5)(0.5) = 244 Cabe mencionar, que para el realizar las pruebas estadísticas de correlación para determinar el grado de relación entre la variable dependiente (ventas mensuales) y la variable independiente (Índice de calidad en el servicio global) fue realizado el censo de las colonias, es decir, fueron consideradas las 33 tiendas de abarrotes de la colonia. Para el levantamiento de encuestas a los clientes de las tiendas de abarrotes, se tomaron como requisito los siguientes aspectos: que sea un cliente de la tienda de abarrotes y que tenga al menos 18 años, para tener un concepto más claro sobre los aspectos preguntados. Instrumento Se utilizó el cuestionario estructurado para medir la calidad en el servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes denominado “Escala SERVQUAL” de Zeithalm, Parasuraman y Berry (1993), con una adaptación para adecuarlos al tipo de empresa y clientes en donde se analizó la investigación. La estructura del instrumento puede observarse en la Tabla 2: Tabla 2. Estructura del instrumento (Expectativas y Percepciones). Dimensión Elementos tangibles Declaraciones correspondientes a cada dimensión Número de declaraciones por dimensión Declaraciones del 1 a 4 4 22 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 21 NÚM. 57
HERNÁNDEZ CUEVAS, F.I. Y MEX ARRIAGA, F.I Fiabilidad Declaraciones del 5 a 8 4 Capacidad de respuesta Declaraciones del 9 a 12 4 Seguridad Declaraciones del 13 a 15 3 Empatía Declaraciones del 16 a 19 4 Fuente: Elaboración propia (2015) El modelo SERVQUAL de Zeithalm, Parasuraman y Berry (1993) menciona que la calidad en el servicio está medida a través de la diferencia existente entre expectativas y percepciones de los clientes, es decir, en este caso se analizarán las puntuaciones obtenidas de las dos secciones del cuestionario aplicado (expectativas y percepciones). La calidad en el servicio, al ser expresada como una diferencia entre las puntuaciones obtenidas en la sección de percepciones y las puntuaciones de las expectativas de los clientes, establece tres posibles resultados en cada uno de los ítems del cuestionario: Negativo: Aspecto que el cliente de la tienda de abarrotes considera como deficiente y representa una oportunidad de mejora en la calidad en el servicio de la tienda. Cero: Indica que las expectativas y percepciones son iguales, es decir, los clientes consideran el servicio como bueno o aceptable. Positivo: Aspecto considerado por el cliente como excelente, ya que supera las expectativas de los mismos. Confiabilidad del instrumento Como el instrumento original de Zeithalm, Parasuraman y Berry (1993) sufrió adecuaciones con respecto a las empresas de estudio, se determinó realizar una encuesta piloto para obtener la confiabilidad del mismo, en donde se consideraron en total 60 encuestas en diferentes tiendas de abarrotes, de las cuales, 30 correspondieron a la sección de expectativas y otras 30 para la sección de percepciones. Posteriormente los resultados de la encuesta piloto fueron sometidos a la prueba de confiabilidad por consistencia utilizando la prueba de Alfa de Cronbach con el software estadístico STATA 13®, arrojando los resultados siguientes: Confiabilidad del instrumento sección Expectativas fue de r=0.8640, que indica que existe una correlación positiva fuerte con tendencia perfecta en el instrumento aplicado, es decir, que los ítems del instrumento si califican en un 0.8640 a la variable explicativa. Confiabilidad del instrumento sección Percepciones fue de r=0.9291, que indica que existe una correlación positiva fuerte con tendencia perfecta, es decir, que los ítems del instrumento si califican en un 0.9291 a la variable explicativa. Procesamiento de datos Para capturar y procesar los datos obtenidos de las entrevistas realizadas, se construyó una máscara de captura en el software Microsoft Excel ®, en donde se procesaron los datos con base a medidas de tendencia central, es decir, se realizó un análisis de estadística descriptiva. Por otra parte y como uno de los objetivos de la presente investigación es conocer el grado de relación entre las ventas de las tiendas de abarrotes y las dimensiones del modelo SERVQUAL, los datos se sometieron a pruebas de estadística inferencial a través del software estadístico STATA 13©. Los datos sometidos a la estadística inferencial fueron analizados con el coeficiente de correlación de Pearson (r), el cual se calcula a partir de las puntuaciones obtenidas en una muestra en dos variables, por lo que se relacionan las puntuaciones obtenidas de una variable con las puntuaciones obtenidas de la otra, con los mismos participantes o casos (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Para poder determinar el efecto que tiene una variable sobre otra, se utilizó el modelo matemático de Regresión Linear Simple, el cual está asociado al coeficiente r de Pearson. Este modelo matemático permite predecir las puntuaciones de una variable tomando las puntuaciones de la otra variable, es decir, entre mayor sea la correlación entre las variables, mayor será la capacidad de predicción. El modelo de regresión lineal responde a la siguiente fórmula: Yt = β0+β1X1+β2X2+⋯ βpXp + ε RESULTADOS Y DISCUSIÓN A continuación, se exponen los resultados obtenidos de la investigación realizada que corresponden al análisis de la brecha 5 del modelo SERVQUAL, la cual evalúa las diferencias entre las expectativas y las percepciones de los clientes que se encuestaron antes de obtener el servicio y después de haberlo obtenido. En la Tabla 3, se ordenan de manera general los resultados promediados de los 38 ítems que conforman el instrumento utilizado (19 ítems de expectativas y 19 ítems para las percepciones) en cuanto a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL ya antes mencionadas. Con los datos de la Tabla 3, se puede observar que en la columna de “Índice de calidad en el servicio” las tiendas de abarrotes de la colonia Santa Rosa tienen en su mayoría, resultados negativos, siendo la dimensión de la Fiabilidad la peor calificada con un -0.47, seguida de la dimensión de Seguridad con un -0.42, después la dimensión de los Elementos Tangibles con un -0.31 y por último, la dimensión de Empatía con -0.13. No obstante, dichas tiendas de abarrotes también mostraron un resultado positivo en la dimensión de Capacidad de Respuesta con 0.01. Tabla 3. Índice de calidad en el servicio por dimensión. REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 21 NÚM. 57 23
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