RCGI V 21 N 57

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LA RELACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS VENTAS DE LAS TIENDAS DE ABARROTES DE LA COLONIA SANTA ROSA DEL SUR DE LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN hacer sentir totalmente atendidos y satisfechos a sus clientes (empatía). De los datos descriptivos se puede observar la gran variabilidad que mostraron los datos obtenidos en la totalidad de las tiendas de abarrotes de la colonia Santa Rosa, tanto en sus ventas mensuales como en el índice global de calidad en el servicio. Esto podría deberse a la gran heterogeneidad que poseen este tipo de microempresas en la actualidad a pesar de ser muy similares en su funcionamiento y operación interna. Muchos factores como la ubicación y competencia alrededor terminan por influir de forma abrupta en los datos obtenidos, los cuales muestran dos escenarios distantes. Otro de los objetivos de la presente investigación fue evaluar la relación de la calidad en el servicio con las ventas mensuales de las tiendas de abarrotes del sur de la ciudad de Mérida. Para analizarla, se utilizó el coeficiente r de Pearson el cual resultó ser de 0.7011, mostrando una relación positiva media entre la variable independiente Calidad en el servicio medida a través del ICS global y la variable dependiente medida en Ventas Mensuales. Lo anterior con un nivel de confianza del 95% RECOMENDACIONES En el ámbito relacionado con la relación de la calidad en el servicio y las ventas mensuales, el modelo de regresión lineal mostró que un incremento en el índice de calidad en el servicio global, se verá reflejados en un aumento significativo en el volumen de ventas; en este aspecto, es muy importante poner énfasis en la dimensión de Capacidad de Respuesta, que fue una de las dimensiones que superó las expectativas de los clientes, por lo que los dueños deben concentrarse primero en cubrir aspectos relacionados a esta dimensión, antes de dar paso a otros. Por último, se recomienda realizar estudios similares que midan la influencia que tienen las cinco dimensiones en las ventas de las tiendas de abarrotes, ya sea en la misma zona o en zonas aledañas para poder identificar si los clientes de abarrotes se rigen más por una dimensión de la calidad en el servicio y no la perciben como el conjunto de las cinco dimensiones y que pudiese convertirse en una ventaja competitiva directa frente a otras tiendas de abarrotes, minisúper o tiendas de conveniencia. De igual forma se recomienda realizar investigaciones longitudinales para observar futuros cambios que puedan sufrir los sujetos de estudio y como éstos a su vez, modifiquen la relación de las variables analizadas en la presente investigación. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Aguirre Méndez, M., Sáenz Martínez, B., y Villarruel Espinosa, A. (2006). La Calidad en el Servicio como Estrategia Empresarial. Nivel de la Percepción de la Calidad en el Servicio (p. 36). 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