RCGI V 21 N 57

HERNÁNDEZ CUEVAS, F.I. Y MEX ARRIAGA, F.I
Tangibles
5.8
Mínimos
Cuadrados
Estándar
Estadístico
Parámetro Estimado Error T Valor-P
Empatía
5.6
5.4
Fiabilidad
Intercepto 34663.4 3173.059 10.92 0.000
5.2
Pendiente 22370.87 4087.262 5.48 0.000
Seguridad
Capacidad de
respuesta
Figura 4. Índices de las percepciones por dimensión de los clientes.
Fuente: Elaboración propia (2015)
Ahora bien, el objetivo principal de la investigación, es
analizar si existe relación positiva entre la calidad en el
servicio y las ventas mensuales de las tiendas de abarrotes de
la colonia Santa Rosa. Para ello, fueron entrevistadas las 33
tiendas para obtener las ventas promedio mensuales que
tenían, mismas que fueron contrastadas con su calificación
final del modelo SERVQUAL mediante el coeficiente de
correlación de Pearson utilizando el software STATA 13©.
Los resultados se expresan en la Tabla 4.
Tabla 4. Estadísticos descriptivos básicos
Variable
Estadístico ICS Global Ventas Mensuales
Media -0.36300 26,539.39
Desviación Estándar 0.69687 22,242.48
Coeficiente de Correlación 0.7011**
r 2 0.49165
** La correlación es significativa al nivel 0.01 (2 colas)
Fuente: Elaboración propia (2015).
Como se puede observar en la Tabla 4., la media de las ventas
mensuales de las tiendas de abarrotes es de 26,539.39 pesos,
con una desviación estándar de 22,242.48 pesos, la cual es
elevada e indica la presencia de datos extremos que están
alejados de la media; por otra parte, la media del índice de a
calidad en el servicio es de -0.36300, es decir, las tiendas de
abarrotes tienen una calificación negativa, con una
desviación estándar de 0.69687.
Por otra parte, el coeficiente de correlación de Pearson fue de
0.7011, lo cual indica que existe una correlación positiva
media entre la variable Índice de la calidad en el Servicio y
la variable Ventas Mensuales.
Tomando en cuenta lo anterior, se decidió realizar un análisis
de regresión lineal, tomando como variable dependiente a las
Ventas Mensuales y como variable dependiente a Índice de
Calidad en el Servicio, los resultados se observan en la tabla
5.
Tabla 5. Coeficientes del modelo de Regresión Lineal Simple (ICS Global
y Ventas Mensuales)
Fuente: Elaboración propia con base a los datos de la investigación (2015).
Con los datos de la tabla se puede construir el modelo de
regresión lineal que se puede expresar mediante la siguiente
ecuación:
Ventas Mensuales = 34,663 + 22,370*ICS
De tal forma, que, si las tiendas de abarrotes tuvieran un
índice SERVQUAL de cero, es decir, que logren igualar las
expectativas de sus clientes mediante el servicio ofrecido, las
ventas en promedio de dichas tiendas sería de 34,663 pesos
mensuales, valor que se irá incrementando a medida que el
índice sea mayor y decrecerá a medida que el índice sea
menor.
Para determinar la validez del modelo y de las variables
utilizadas, se utilizó un análisis de varianza, la cual tuvo
como resultado p=0.000 y como es menor 0.05, se puede
afirmar que existe una relación estadísticamente significativa
entre la variable dependiente “VentasMensuales” y la
variable independiente “ICS” con un nivel de confianza del
95.0%
No obstante, el modelo solo explica en un 49.16%
(r 2 =0.49165) la variabilidad de los datos, por lo que el
modelo no puede generalizarse para la población.
CONCLUSIONES
El objetivo general de la investigación fue “evaluar las
percepciones y expectativas de los clientes de las tiendas de
abarrotes y determinar la relación existente entre la calidad
en el servicio y las ventas de dichas tiendas en la colonia
Santa Rosa del sur de la ciudad de Mérida, Yucatán”, del cual,
considerando los datos analizados anteriormente se puede
afirmar que:
En las tiendas de abarrotes de la colonia Santa Rosa, la
calidad en el servicio no fue satisfactoria en la mayoría
de dimensiones del Modelo SERVQUAL, siendo la
Capacidad de Respuesta, la única dimensión que salió
positiva, es decir, que superó las expectativas de los
clientes de las tiendas de abarrotes.
Las tiendas deben mejorar aspectos como las
instalaciones del lugar (elementos tangibles), ofrecer
una atención sin errores (fiabilidad) y también,
transmitir confianza los mismos (seguridad); por otra
parte, deben mantener y seguir realizando mejoras a los
aspectos relacionados a la atención personalizada y
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 21 NÚM. 57 25