RCGI V 21 N 57

LA RELACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS VENTAS DE LAS TIENDAS DE ABARROTES DE LA COLONIA SANTA ROSA DEL SUR DE LA CIUDAD DE MÉRIDA,
YUCATÁN
Dimensión Expectativas Percepciones
Elementos
Tangibles
Fiabilidad
Capacidad
de Respuesta
5.71 5.40
Índice de
calidad en el
servicio
(Diferencia)
-0.31
5.97 5.50 -0.47
5.71 5.72
0.01
Seguridad 6.19 5.77 -0.42
Empatía 5.76 5.63 -0.13
Fuente: Elaboración propia (2015)
Como se mencionó anteriormente, las tiendas de abarrotes de
la colonia Santa Rosa destacaron por cumplir las expectativas
de sus clientes en la dimensión de Capacidad de respuesta, la
cual se traduce en una atención rápida por parte de los
encargados de la tienda ahora bien, entre los aspectos a
mejorar en las tiendas de abarrotes, los clientes denotaron
deficiencias en las dimensiones de Elementos Tangibles,
Fiabilidad, Seguridad y Empatía, lo cual hace referencia a las
carencias en la imagen e instalaciones que poseen dichas
tiendas, y por otra parte, en una atención personalizada, sin
errores que les transmita confianza al momento de comprar y
acudir a la tienda de abarrotes.
De lo anterior se puede afirmar que las tiendas de abarrotes
de la colonia Santa Rosa en general no están cumpliendo con
las expectativas de sus clientes, no obstante, al tener al menos
una dimensión positiva, dichas empresas pueden
aprovecharla para convertirla en una ventaja competitiva
frente a otras empresas y centrar sus esfuerzos en mejorar
aspectos de las demás dimensiones.
Por otra parte, se realizó el cálculo del Promedio
SERVQUAL Global (Figura 2), el cual refleja la calificación
final de las tiendas de abarrotes de la colonia Santa Rosa,
siendo esta negativa, con un valor de -0.31, lo cual acentúa
lo antes descrito en el análisis individual de las dimensiones
del modelo SERVQUAL.
Un aspecto a destacar, es que los clientes tienen una
expectativa moderada para dichas tiendas, es decir, la
calificación máxima apenas supera la puntuación de 6,
teniendo en cuenta que el instrumento considera a 7 como la
máxima nota posible de obtener. Los clientes de las tiendas
de abarrotes tienden a empatizar con las mismas y no a
juzgarlas como si se tratasen de una tienda de conveniencia
como un Oxxo, Extra o inclusive de minisúperes locales
como Dunosusa y Super Willys.
5.9
5.85
5.8
5.75
5.7
5.65
5.6
5.55
5.5
5.45
5.4
5.875
5.5683
Figura 2. Comparación entre las Expectativas y Percepciones.
Fuente: Elaboración propia (2015).
Ahora bien, se puede observar en la Figura 3 como las
expectativas de los clientes de las tiendas de abarrotes son
distribuidas, poniendo más énfasis en las dimensiones de
Seguridad y Fiabilidad, es decir, éstas dimensiones
representan mayor importancia para los clientes de las
anteriormente mencionadas tiendas.
Empatía
Expectativas
Seguridad
Tangibles
6.2
6
5.8
5.6
5.4
Percepciones
Fiabilidad
Capacidad
de respuesta
Figura 3. Índices de las expectativas por dimensión de los clientes.
Fuente: Elaboración propia (2015).
Por otra parte, en la Figura 4 se pueden observar las
calificaciones de las percepciones de los clientes de las
tiendas de abarrotes, en donde las dimensiones de Seguridad
y Empatía son las que destacan de las demás. No obstante, la
dimensión de Seguridad no logra superar las expectativas de
los clientes, mientras que la de empatía logra superarlas.
24 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 21 NÚM. 57