RCGI V 21 N 57

LA RELACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS VENTAS DE LAS TIENDAS DE ABARROTES DE LA COLONIA SANTA ROSA DEL SUR DE LA CIUDAD DE MÉRIDA,
YUCATÁN
hacer sentir totalmente atendidos y satisfechos a sus
clientes (empatía).
De los datos descriptivos se puede observar la gran
variabilidad que mostraron los datos obtenidos en la
totalidad de las tiendas de abarrotes de la colonia Santa
Rosa, tanto en sus ventas mensuales como en el índice
global de calidad en el servicio. Esto podría deberse a la
gran heterogeneidad que poseen este tipo de
microempresas en la actualidad a pesar de ser muy
similares en su funcionamiento y operación interna.
Muchos factores como la ubicación y competencia
alrededor terminan por influir de forma abrupta en los
datos obtenidos, los cuales muestran dos escenarios
distantes.
Otro de los objetivos de la presente investigación fue
evaluar la relación de la calidad en el servicio con las
ventas mensuales de las tiendas de abarrotes del sur de
la ciudad de Mérida. Para analizarla, se utilizó el
coeficiente r de Pearson el cual resultó ser de 0.7011,
mostrando una relación positiva media entre la variable
independiente Calidad en el servicio medida a través del
ICS global y la variable dependiente medida en Ventas
Mensuales. Lo anterior con un nivel de confianza del
95%
RECOMENDACIONES
En el ámbito relacionado con la relación de la calidad en el
servicio y las ventas mensuales, el modelo de regresión lineal
mostró que un incremento en el índice de calidad en el
servicio global, se verá reflejados en un aumento
significativo en el volumen de ventas; en este aspecto, es muy
importante poner énfasis en la dimensión de Capacidad de
Respuesta, que fue una de las dimensiones que superó las
expectativas de los clientes, por lo que los dueños deben
concentrarse primero en cubrir aspectos relacionados a esta
dimensión, antes de dar paso a otros.
Por último, se recomienda realizar estudios similares que
midan la influencia que tienen las cinco dimensiones en las
ventas de las tiendas de abarrotes, ya sea en la misma zona o
en zonas aledañas para poder identificar si los clientes de
abarrotes se rigen más por una dimensión de la calidad en el
servicio y no la perciben como el conjunto de las cinco
dimensiones y que pudiese convertirse en una ventaja
competitiva directa frente a otras tiendas de abarrotes,
minisúper o tiendas de conveniencia. De igual forma se
recomienda realizar investigaciones longitudinales para
observar futuros cambios que puedan sufrir los sujetos de
estudio y como éstos a su vez, modifiquen la relación de las
variables analizadas en la presente investigación.
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