TRANSFORMATION DIGITALE 2016

1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
1. La digitalisation des entreprises en 2016 : les nouvelles règles du jeu
à de nombreux tests clients avant la mise en ligne d'un
nouveau parcours client”, détaille Thibault Gossé, Head
of e-Commerce de Numericable SFR. “Mais leurs profils
(étudiants, chômeurs...) n'étaient pas toujours représentatifs
de notre cible, plutôt familiale. C'est pourquoi nous
avons décidé d’intensifier nos efforts sur l’A/B testing et
les tests clients à chaud.”
Les données captées, par exemple par les compteurs
intelligents, devraient également conduire à mieux cibler
les consommateurs pour adapter la proposition de
valeur. “L’étape ultime, à l'horizon 2016 ou 2017, c'est de
donner au technicien tous les moyens, à la fin de son
intervention, de mettre en avant un produit pertinent
auprès du client”, envisage Hervé-Matthieu Ricour,
Directeur Général France BtoC d’Engie. “D’ici là, nous
serons capables d'établir par croisement de données les
services dont le client dispose, et surtout ceux dont il
ne bénéficie pas encore mais qui feraient un judicieux
complément.”
17 % seulement des clients télécom soutiennent
publiquement l’image de marque
de leur opérateur, alors qu’ils sont 50 %
pour la vente de détail
Dans ces secteurs comme ailleurs, le consommateur nourrit
envers les outils digitaux de grandes espérances, et
attend de pouvoir consommer les médias (ou se connecter
à son espace client) sur tous supports (tablette, ordinateur,
mobile…). “Le web est un pilier fondateur de notre
stratégie d'acquisition client et permet aussi aux cllents
d’accéder plus facilement aux services de support”, poursuit
encore Hervé-Matthieu Ricour le Directeur Général
France BtoC d’Engie. L’exigence de temps réel affecte
aussi grandement la relation client. Dans le secteur des
médias par exemple, l’ouverture des articles aux commen-
taires des internautes a ainsi créé des besoins nouveaux de
modération, et peut-être l’émergence d’une nouvelle forme
d’engagement client.
Il est d'ailleurs à noter que les secteurs des télécoms
des médias et du jeu connaissent une convergence
croissante de leurs contenants et de leurs contenus.
Thibault Gossé, Head of e-Commerce de Numericable
SFR explique ainsi : “Nous sommes en train de construire
une gamme d'offres distribuées en multicanal, à travers
notre offre de VOD, qui nous permet de valoriser des séries
produites dans le groupe. Cette logique de contenus
ne s'arrêtera pas à la production, mais intègrera aussi des
partenariats, notamment de rediffusion d'évènements
sportifs”. De la sorte, l'offre proposée par l'opérateur “se
rapprochera davantage de Canal+, plutôt que de concurrents
traditionnels comme Orange ou Free.”
Les aspects juridiques, enfin, font figure dans ces secteurs
à la fois de moteur et de frein. Ils ralentissent la
transformation des marchés, par exemple à travers les
licences accordées par le régulateur pour autoriser les
acteurs médias et télécoms. Mais ils les empêchent parfois
de saisir de nouvelles opportunités. “Nous avons
un engagement de jeu responsable, qui implique un modèle
non-intensif, c'est à dire que notre seule option de
croissance est d'agrandir notre base de clients : nous
ne pouvons pas intensifier certains segments, ce serait
contradictoire avec cet engagement éthique”, explique
Stéphane Pallez, Présidente-Directrice Générale de
la Française des Jeux. “Autant certaines entreprises
optent pour une stratégie visant à accroître la valeur du
panier moyen, autant nous ne le pouvons pas.”
Avis d'expert
IBM France GBS
Lionel Vidart
Leader secteur Telecommunications
La problématique que rencontrent les entreprises
du secteur télécom est passionnante car ces
dernières se voient embarquées dans des lancements
très rapides de nouveaux services digitaux
et cela contribue à une exigence croissante des
clients finaux. Les opérateurs sont donc pris dans
une dynamique inéluctable d’une transformation
digitale à marche forcée. De plus, l’amélioration
de l’expérience client au travers du digital est de
fait une priorité stratégique chez les entreprises
du secteur que ce soit en acquisition clients ou
en fidélisation de leurs clients existants. L’enjeu
des opérateurs est également d’exploiter l’énorme
quantité de données générées par l’ensemble
des objets connectés pour générer de nouvelles
sources de revenus. Ils doivent aussi mesurer et
gérer la qualité de service vécue par leurs clients,
via le réseau et les remontées des apps et terminaux
utilisés, pour gérer au mieux leur satisfaction
et leur fidélisation.
•
1.2.4. Secteurs Mode, Distribution et
Produits de grande consommation :
Un répit relatif, mais pour combien
de temps ?
L
es secteurs de la distribution, des produits de
grande consommation et de la mode ont été fortement
impactés par l'irruption de marketplaces
comme Amazon, qui imposent de nouveaux standards
aux clients. Cependant la pression technologique est
moindre que dans d'autres secteurs et une révolution de
la data dont les différents acteurs peuvent sortir gagnants,
s’ils tirent parti des nouveaux comportements
de consommation, est en cours. Ceci s’inscrit dans un
contexte favorable aux acteurs de ces secteurs, plus créateurs
de valeur depuis 2006 par rapport aux différents secteurs
considérés.
Secteurs Mode, Distribution et
Produits grande consommation
Niveau de disruption des secteurs de la mode, de la distribution et des produits
de grande consommation
Source BCG
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