TRANSFORMATION DIGITALE 2016

3. Les meilleures pratiques pour accélérer le passage à l’échelle
3. Les meilleures pratiques pour accélérer le passage à l’échelle
avions de dernière génération sont déjà des usines à données”,
affirme Jean-Christophe Lalanne, Directeur Général
Adjoint et DSI du Groupe chez Air France-KLM.
“À partir du moment où l'avion est connecté sur internet
s’ouvre un nouveau champ des possibles.” Les expérimentations
n’en sont souvent qu’à leurs prémices, mais
les applications s’avèrent prometteuses : “Nous travaillons
avec Thalès à ce qu'une défaillance mineure survenue
à bord puisse redescendre très vite à l'industriel,
permettant aux équipes techniques d'intervenir dès l'atterrissage,
ainsi qu’à de l’analyse prédictive pour ajuster
le staffing de nos agents d’accueil”, poursuit-il.
Combinées aux techniques du big data (data crunching)
et notamment à l’analyse prédictive, les données prélevées
ont le potentiel d’optimiser les process métier. “La
lutte anti-blanchiment et l'amélioration de nos outils de
scoring sont pour nous des priorités big data bien plus
importantes que le CRM“, tranche Olivier Gavalda, Directeur
Général Adjoint du Crédit Agricole S.A. Pourtant,
les objets connectés semblent devoir exercer une
action de disruption bien plus importante pour la relation
client que pour les process internes. “À court terme,
je vois les objets connectés dans nos usines ou dans nos
relations avec les producteurs laitiers, plutôt que dans
notre relation client”, estime Florian Sauvin, CDO de
Bel. “Cette seconde vision est la plus impactante pour
les business models.”
Le big data créent de la valeur marchande
Maintenance, process internes… les algorithmes du big
data permettent de valoriser les données de l’entreprise
ou celles acquises en externe et d’en améliorer l’exploitation.
Mais en dehors des murs de l’entreprise, cette
valeur est avant tout marchande, et se prête très bien
à l’élaboration de nouvelles offres B2B et B2C. “Nous
avons développé un outil big data dédié aux techniciens
en charge de l’entretien des chaudières”, décrit
Hervé-Matthieu Ricour, Directeur Général France BtoC
d’Engie. “Il s'agit de push marketing, où le client, avant
sa visite, est informé par SMS des offres qui peuvent l'intéresser.
Le technicien et son agence sont rémunérés si
la prescription a abouti à une vente”. Patrice Slupowski,
VP Digital Innovation d’Orange, indique pour sa part :
“En inventoriant les traces laissées par les usagers sur
les réseaux mobiles (anonymisées sous le contrôle de la
CNIL), nous pouvons fournir aux boutiques des insights
marketing les renseignant sur le profil et l’heure de visite
de leur clientèle physique.” Un enthousiasme partagé par
François Gonczi, Directeur Numérique d’EDF Commerce,
qui anticipe sur les données clients que fourniront
les compteurs Linky : “Nos infrastructures big data
sont prêtes ! Il ne reste qu’à poser les usages qui exploiteront
cette nouvelle mécanique... Ainsi qu’à nourrir encore
davantage le data lake avec une source de données
supplémentaire : l'IoT.”
Interview
Nespresso France
Arnaud Deschamps
Directeur Général
« Pour moi, la course au big data s'apparente de plus
en plus à une course au stockage de la donnée, ce qui me
semble peu pertinent. Je crois beaucoup plus à l'utilisation
de la donnée en temps réel qu'à son stockage qui de plus
va être extrêmement coûteux et pose des problèmes de
sécurité. L'enjeu, c'est l'exploitation de la donnée en temps
réel. Analyser le passé ne suffit pas à prédire l’avenir. »
•
Vers une éthique des données pour préserver
la confiance des clients
Bien qu’encore assez peu industrialisées, les technologies
IoT sont déjà un sujet d’exploration pour tous :
“Comme le web, puis le mobile, l'IoT a le pouvoir de secouer
un certain nombre d'industries, l’automobile par
exemple”, s’enthousiasme David De Amorim, Directeur
Innovation de Docapost. “Ce n'est désormais plus au salon
de l'automobile qu'il faut se rendre pour voir la voiture
de demain, mais au CES de Las Vegas”.
Cet afflux de données vient nourrir de nouveaux business
models, mais nécessite une gouvernance ad hoc.
L’enjeu est de définir cette gouvernance des données en
s’adaptant aux réglementations locales et en préservant
la confiance du client. ”Si les nouveaux services développés
sont convaincants, les clients nous autoriseront
à accéder aux données nécessaires”, pense François
Gonczi, Directeur Numérique d’EDF Commerce. “C'est
sur la conformité réglementaire et la confiance client
que se jouera la bataille.” Pour cette raison, certains
choisissent de limiter le périmètre du big data : “Notre
moteur de pricing est un algorithme qui se base uniquement
sur les données collectées lors de l'entretien en
face-à-face ou saisies par le prospect sur internet”, modère
Guillaume Oreckin, Directeur Général Adjoint de
Pacifica. “Injecter d’autres données comme celles des
réseaux sociaux serait contraire au droit et à l'éthique,
et trahirait de plus la confiance du client.” Au Royaume-
Uni, 20 % de la population se déclare prête à utiliser un
système de blocage de la publicité pour éviter d’être traquée
sur le web et de subir des annonces ultra-ciblées1.
La transparence constitue donc un impératif primordial
afin de délivrer des services à haute valeur ajoutée.
01- Source EMarketer, Avril 2016.
« Comme le web,
puis le mobile, l'IoT a
le pouvoir de secouer
un certain nombre
d'industries »
David De Amorim,
Directeur Innovation de Docapost
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