AUTOINSIDE Edizione 7/8 – Luglio/Agosto 2019

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ASSOCIATION & SECTIONS Comité central de l’UPSA Le code d’honneur de l’UPSA est un miroir pour tous les garagistes Tantôt affiché de manière bien visible dans le showroom, tantôt remisé quelque part dans l’arrière-boutique : le code d’honneur de l’UPSA est un engagement pris par le garagiste vis-à-vis de sa clientèle, de son personnel, de l’environnement et de ses collègues de travail. Manfred Wellauer, vice-président de l’association, explique pourquoi ce code d’honneur est bien plus qu’une simple décoration. Sandro Compagno « Le garagiste doit être conscient de ce que dit, au fond, le code d’honneur » : Manfred Wellauer devant l’Ägerihalle, en marge de l’assemblée des délégués de l’UPSA. Monsieur Wellauer, quelle importance le code d’honneur de l’UPSA a-t-il pour vous en tant que garagiste ? Manfred Wellauer, vice-président de l’UPSA : Je considère le code d’honneur comme un miroir. Un miroir que l’UPSA tend aux garagistes, mais aussi un miroir dans lequel ils peuvent observer leur reflet. D’une part vis-à-vis de l’extérieur : comment la clientèle me perçoit-elle ? Quelle impression lui fait mon garage ? D’autre part visà-vis de l’intérieur : quels sont mes rapports avec mes collaboratrices et collaborateurs ? Comment est-ce que j’aborde les questions environnementales ? Le garagiste doit être conscient de ce que dit, au fond, le code d’honneur. En parlant d’environnement : le code d’honneur a-t-il réellement un sens dans ce domaine ? Après tout, il existe des lois claires, qui interdisent par exemple de jeter les huiles usagées dans un jardin, mais prescrivent de les remettre à une entreprise spécialisée dans leur élimination. Effectivement. Mais la loi ne dit rien sur certains déchets, et l’on peut sans problème jeter aux ordures aujourd’hui encore le carton, le papier ou le plastique. Je suis loin d’être « écolo », mais si l’on fait un peu attention à l’environnement, il est facile d’aménager au sein de l’entreprise sans gros investissement un endroit de collecte du vieux carton, par exemple. Toutes les pièces de rechange livrées par nos fournisseurs sont emballées dans du carton : cela représente d’énormes quantités. Le code d’honneur est signé par le président central, Urs Wernli, ainsi que par Pierre Daniel Senn et vous-même en tant que vice-présidents. Pourquoi n’est-il pas signé par les garagistes de l’UPSA ? Le code d’honneur est un engagement que les garagistes prennent vis-à-vis d’euxmêmes. Je ne pense pas que le signer serait 62 Juillet – Août 2019 | AUTOINSIDE
ASSOCIATION & SECTIONS utile et déterminerait vraiment le fait qu’un garagiste le respecte ou non. On peut comparer le code d’honneur à une certification : là aussi, on peut appliquer ou non les principes qui nous ont permis de la décrocher. Ce qui est essentiel, c’est de réfléchir aux choses que l’on peut changer. C’est plus important qu’une signature au pied d’un document qu’on accroche au mur ou qu’on range dans un tiroir. Lorsqu’on tape « UPSA » et « code d’honneur » dans Google, on tombe sur de nombreux garages qui indiquent l’appliquer. Cela me réjouit, bien que le grand public ne sache sans doute pas vraiment ce que cela signifie. Il est intéressant de constater que souvent, les garages qui affichent clairement leur plaquette de membre de l’UPSA dans leur entrée y placent aussi le code d’honneur bien en vue. Ils signalent ainsi qu’ils s’identifient à l’association, et soulignent leur appartenance. D’un autre côté, il y a des garagistes qui n’affichent ni leur plaquette, ni le code d’honneur. Lorsqu’on respecte les valeurs du code d’honneur, on peut tout à fait le montrer aux clients, y compris sur un site Internet ou par tout autre moyen de communication. Mais je ne pense pas que beaucoup de clients connaissent ce code d’honneur, à moins de l’avoir aperçu une fois dans la salle d’attente d’un garage. Que peut faire l’association pour faire davantage connaître ce code d’honneur à l’extérieur ? À mon tour de poser une question : le code d’honneur doit-il vraiment être plus connu du grand public ? Le public doit-il connaître l’UP- SA comme association professionnelle ? Pour moi, il est important que le garagiste fasse du bon travail et puisse engranger certains profits. Si le code d’honneur l’y aide un peu, c’est merveilleux, et tout à fait souhaitable. Mais je ne crois pas qu’un client choisisse un garagiste parce qu’il respecte le code d’honneur. Tout comme je ne crois pas qu’il le choisisse parce qu’il est membre de l’UPSA. Et ce n’est pas nécessaire. Vous ne choisissez pas non plus votre jardinier parce qu’il fait partie d’une association de maîtres jardiniers, mais parce que vous êtes satisfait de son rapport qualité-prix, de son accueil et de ses conseils, parce que sa boutique est près de chez vous ou parce que vous vous entendez bien avec lui pour diverses raisons. Il ne faut pas surestimer l’importance de l’association vis-à-vis du public. L’UPSA a une fonction de soutien, de conseil et d’accompagnement pour ses membres, mais pas forcément pour la clientèle. La qualité d’un garage dépend de celle de son personnel. Comment l’UPSA peut-elle familiariser les collaborateurs et les apprentis avec le code d’honneur de manière à ce qu’ils le respectent eux aussi ? Le respect de l’environnement, par exemple, est un sujet que nous abordons dans la formation professionnelle de base et continue. Reprenons l’exemple de la certification : dans 90 % des cas, les certificats ne sont que du papier. Au cours du processus, on crée un nombre incalculable de documents, on fournit des justificatifs, on met les choses mille fois par écrit, on les signe, etc. Or, seuls 5 à 10 % d’une certification apportent vraiment quelque chose soit au client, soit au collaborateur, et rarement aux deux. Par conséquent, obtenir une certification ISO ne signifie rien en soi. Il faut faire vivre ce papier, sans quoi il ne demeure en fin de compte qu’un alibi. Et c’est là qu’il y a un lien entre le code d’honneur et la certification, dans ces quelques pourcentages qui apportent vraiment quelque chose au niveau des processus et des coûts. Il faut appliquer ce code d’honneur. S’il ne reste qu’un morceau de papier encadré et suspendu au mur, il n’a aucune valeur. Comment l’UPSA vérifie-t-elle le respect du code d’honneur, et peut-elle le faire ? Non. Mais il ne s’agit pas de cela. Telle n’est pas notre mission. Nous devrions le cas échéant créer une assurance qualité pour quelque chose d’obligatoire. Le code d’honneur est plus une recommandation qu’une loi ou un diktat. D’ailleurs, il est très peu probable qu’il serait davantage respecté s’il avait cette forme. Les garagistes font face à des exigences technologiques beaucoup plus élevées. Eux qui étaient des vendeurs et des réparateurs sont devenus des prestataires de mobilité. Le code d’honneur n’aurait-il pas besoin d’être rafraîchi, à l’heure de l’économie du partage, de la conduite autonome et des motorisations alternatives ? Il a été rédigé à dessein de manière très intemporelle. Autrement, nous devrions le reformuler tous les deux ans, l’envoyer aux garagistes et vérifier qu’ils accrochent bien au mur sa version la plus récente. Les principes fondamentaux du code d’honneur et du travail dans les garages ne changent pas du jour au lendemain. Naturellement, avec la numérisation, on peut se demander s’il y a quelque chose à faire. Par exemple en matière de protection ou de sécurité des données. Oui, mais là aussi, il s’agit d’une question qui relève davantage de la loi que du code d’honneur. L’UPSA propose des manuels qui se réfèrent à la législation, notamment dans le domaine de l’environnement. Ces manuels sont mis à jour relativement régulièrement lorsque de nouvelles lois ou ordonnances entrent en vigueur. Mais cela ne se situe pas au même niveau que le code d’honneur, qui définit des comportements. Or les comportements restent très stables dans le temps : il y a cent ans, on disait déjà « Bonjour », « Merci » ou « Au revoir » ! < AUTOINSIDE | Juillet – Août 201963
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