Ticino by Night&Day 130

tecnologia
tinotte.ch | 65
Che cosa intendiamo per
Customers Experience?
A cura di Ticicom SA
La Customers Experience è l’esperienza
complessiva che i clienti vivono durante
tutta la relazione con l’azienda: strategie,
processi, organizzazione, assistenza; tutto
viene incentrato sul cliente e sull’esperienza
che esso vive.
Oggi rappresenta un elemento fondamentale
per il business dell’azienda, in
quanto il successo aziendale dipende
dalla consapevolezza vissuta dal cliente
in tutte le fasi; si pensi solo a quanto
incidono, per un riscontro positivo o negativo,
la consegna e il packaging di un
prodotto o la gentilezza e la professionalità
del personale in negozio, al telefono
e nelle chat online.
Attraverso quali mezzi è possibile ottimizzare
la Customers Experience?
Sempre più aziende ottimizzano l’esperienza
dei propri clienti grazie a
un’assistenza completa h24, offrendo la
possibilità ai consumatori di ottenere soluzioni
in modalità “self-service” tramite
dei portali in cui l’utente può trovare, in
qualsiasi fascia oraria, le informazioni necessarie
a soddisfare le proprie richieste.
Un altro elemento fondamentale è l’ascolto;
i consumatori hanno sempre più
bisogno di far sentire la propria voce
per esprimere un parere o per fornire
un riscontro dell’esperienza vissuta.
Questo è possibile attraverso sondaggi,
recensioni e valutazioni che risultano
essere preziosi anche per le aziende per
poter implementare migliorie e cambiamenti
volti a soddisfare al massimo le
esigenze dei clienti.
Per fornire una Customer Experience più
personalizzata le aziende si basano sulle
informazioni acquisite in tempo reale,
grazie all’Internet of Things (IoT); tramite
questo tipo di tecnologia è possibile
capire come i consumatori utilizzano i
prodotti, migliorando così le interazioni
e prevedendone le future esigenze.
Come ha influito la digitalizzazione
nella Customers Experience?
I comportamenti dei consumatori sono
notevolmente cambiati con il rafforzarsi
della digitalizzazione ma non sono cambiate
le aspettative; il cliente si aspetta
sempre di vivere esperienze coerenti e
reali anche se integrate su differenti punti
di contatto quali per esempio: il sito Internet,
i Social Network e la pubblicità.
La Customer Experience rappresenta,
quindi, una nuova caratteristica distintiva
per le aziende che si distinguono
garantendo ai propri clienti/utenti un
valore esperienziale non fondato solo sul
prodotto o sul servizio ma anche attorno
alle esigenze, ai desideri e alle aspettative
delle persone.
Quanto influisce la Customers Experience
per Ticicom?
Ticicom si pone come obiettivo giornaliero
quello di migliorare l’esperienza
complessiva con e per i propri clienti
avvalendosi dell’aiuto delle tecnologie
e delle relazioni. Questo ciclo esperienziale
si compone di diverse fasi: comunicazione
trasparente, offerte e servizi
efficienti, supporto delle infrastrutture,
manutenzione costante dei prodotti ma
anche creazione e consolidamento delle
relazioni, collaborazione e riguardo delle
necessità dei clienti.
Per Ticicom il valore aggiunto per una
Customers Experience concreta e continuativa
non si basa solo sui prodotti ed i
servizi offerti ma è costruita attorno alle
esigenze e alle aspettative dei clienti.
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