Jaarboek_Maritieme_di+ - Publicaties
Jaarboek_Maritieme_di+ - Publicaties
Jaarboek_Maritieme_di+ - Publicaties
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
100<br />
Indeling gegrond / ongegrond<br />
57%<br />
beurt via kennisgevingen en berichtgevingen<br />
maar ook via interne nieuwsbrieven.<br />
Al deze communicatiemiddelen worden<br />
tevens ook op de LIS-website geplaatst.<br />
Springtij<br />
Intern wordt driemaandelijks een interne<br />
nieuwsbrief uitgegeven. Hierbij trachten<br />
wij het personeel continu te informeren<br />
over onder meer belangrijke projecten<br />
en evenementen. Telkens wordt ook<br />
een overzicht gegeven van de personalia<br />
waarbij nieuwe personeelsleden met een<br />
foto worden aangekondigd.<br />
Om het personeel nog meer te betrekken<br />
bij het beleid werd in 2008 gezocht naar<br />
een nieuwe lay-out alsook een andere<br />
invulling waarbij managementbeslissingen<br />
en beleidszaken meer zullen worden<br />
toegelicht. Vanaf 1/1/2009 gaan we hiermee<br />
van start.<br />
Klachtenbehandeling<br />
Een belangrijk aspect van het communicatiebeleid<br />
is de klachtenbehandeling.<br />
120<br />
100<br />
80<br />
60<br />
40<br />
20<br />
0<br />
Gegrond<br />
Ongegrond<br />
43%<br />
De klachten worden ingedeeld in twee categorieën,<br />
namelijk de externe en interne<br />
klachten.<br />
Onder externe klachten verstaan wij<br />
een klacht ingediend door een persoon<br />
/ entiteit die geen deel uitmaakt van<br />
het Loodswezen. Deze klachten hebben<br />
meestal betrekking op de werking van de<br />
loodsdiensten.<br />
De interne klachten zijn klachten ingediend<br />
door een personeelslid van het<br />
Loodswezen en kunnen betrekking hebben<br />
op zowel de werking van de loodsdiensten<br />
als op de werking van een externe<br />
organisatie.<br />
Bij het opvolgen van de klachtenbehandeling<br />
inzake tijdigheid worden verschillende<br />
normen gehanteerd:<br />
 Norm 01: Conform het klachtendecreet<br />
van de Vlaamse overheid moeten klachten<br />
binnen de 45 dagen worden afgewerkt.<br />
100% van de klachten moeten binnen<br />
deze norm zijn afgewerkt<br />
Indeling operationeel / administratief<br />
Verloop aantal ontvangen klachten verus de gegrondheid van de klachten<br />
PERIODE 2003 - 2008<br />
 Norm 02: het Loodswezen heeft de<br />
opgelegde norm voor zichzelf verscherpt<br />
en teruggebracht tot 21 dagen. 95% van<br />
de klachten moeten binnen deze norm<br />
zijn afgewerkt.<br />
 Norm 03 en 04: het aantal klachten tgo<br />
aantal beloodsingen beperken tot 2 schepen<br />
op 1000 / en 3 facturen op 10 000<br />
In 2008 werden er 75 externe klachten<br />
ontvangen en behandeld. 31% van de<br />
klachten hadden betrekking op de administratieve<br />
dienstverlening en 69% op<br />
de operationele activiteit. Deze operationele<br />
klachten vertegenwoordigen 0,08%<br />
van het aantal beloodsingen. De administratieve<br />
klachten vertegenwoordigen<br />
0,04% van het aantal opgemaakte facturen.<br />
Klachten worden meestal per email<br />
doorgestuurd en behandeld. Soms<br />
volgt op een klacht een meeting om deze<br />
gedetailleerd met de klant te bespreken.<br />
43% van de klachten werden als gegrond<br />
beschouwd.<br />
D2003 D2004 D2005 D2006 D2007 D2008<br />
Aantal 52 111 96 96 60 75<br />
Gegrond 19 24 28 31 53 32<br />
31%<br />
OPS<br />
AMD<br />
69%
Change language