Compleet Jaardocument 2012 - Antoni van Leeuwenhoek

vastleggingen. Daarnaast is een aantalaudits uitgevoerd specifiek gerichtop naleving van regels, instructies enprocedures. Uit deze audits blijkt datde praktische invulling van werkprocessengeen aanleiding geeft tot groteen fundamentele aanbevelingen.Tegelijkertijd blijkt dat beleid, proceduresen werkinstructies op hoofdlijnenwel zijn vastgelegd, maar datbij naleving van deze regels sprake isvan variëteit. In een sterk groeiendeorganisatie leidt dit tot risico’s als dezeindividuele interpretatie van ‘regels’prevaleert.4.2.4 KlachtenDe klachtenopvang in het Antonivan Leeuwenhoek wordt uitgevoerddoor de klachtenfunctionaris en deklachtencommissie cliënten. Sinds1995 is het wettelijk verplicht omals zorgaanbieder een klachtenregelingte hanteren die voldoet aande eisen van de Wet KlachtrechtCliënten Zorgsector. In het Antonivan Leeuwenhoek is hierin voorzienin een eigen klachtenregeling en hetreglement van de klachtencommissiecliënten. Wanneer een klager eenklacht indient, neemt de klachtenfunctionarisdeze op in de (anonieme)klachtenregistratie. Deze registratiewordt eens per maand besproken metde Raad van Bestuur en per kwartaalteruggekoppeld aan de clusterhoofden.Op deze manier komen de meldingenbij meerdere beleidsmakers onder deaandacht.KlachtenfunctionarisDe klachtenfunctionaris verzorgt deregistratie van de klachten en indien deklager dit wenst, de bemiddeling. Hetbemiddelen van een klacht kent tweeinvalshoeken:≈ De klachtenfunctionaris stuurt deklachtbrief door aan de degene overwie geklaagd wordt (of verantwoordelijkis voor het te voeren beleid)met het verzoek om een reactieop de klacht. Wanneer de klagertevreden is met deze reactie, kan deklacht worden afgesloten.≈ De klachtenfunctionaris voert eenbemiddelingsgesprek. Een gesprekwaarbij beide partijen met elkaarin gesprek gaan, onder de neutraleleiding van de klachtenfunctionaris.Het doel is om het vertrouwen teherstellen.≈ Wanneer de bemiddeling niet hetgewenste resultaat voor de klageroplevert, kan deze de klacht alsnogindienen bij de klachtencommissiecliënten. De klager kan de klacht ookmeteen indienen bij de klachtencommissiecliënten en slaat daarmeehet traject van de bemiddeling over.De procedure van de klachtencommissiecliënten staat los van deklachtenopvang door de klachtenfunctionaris.Klachtencommissie cliëntenDe klachtencommissie cliënten van hetAntoni van Leeuwenhoek bestaat uitzeven leden: vijf interne leden en tweeexterne leden die niet in dienst vanhet ziekenhuis zijn. Een van deze tweeonafhankelijke leden is de voorzitter vande commissie. De commissie behandeltuitsluitend schriftelijk ingediendeklachten. Bij de beoordeling van deklacht gaan de leden vertrouwelijkom met de gegevens, waarbij gewerktwordt met schriftelijke hoor enwederhoor. De klager wordt tevens inde gelegenheid gesteld om de klachtmondeling toe te lichten. Indien deklager dit wenst, zal ook de beklaagdepartij worden uitgenodigd en zullenbeiden tegelijkertijd door de commissiegehoord worden. De vergaderingenzijn niet openbaar en de verslagleggingis vertrouwelijk. Alle leden van decommissie en de ambtelijke secretarishebben een geheimhoudingsplicht overwat er in de klachtenbehandelingenwordt besproken.Elk jaar wordt de klachtenregeling enhet reglement geëvalueerd aan de handvan de actualiteit en zo nodig bijgewerkt.In 2012 zijn geen aanpassingennodig geweest. Documentatie over deklachtenregeling en het reglement zijnvoor medewerkers beschikbaar viaintranet en voor extern via de websitevan het Antoni van Leeuwenhoek(www.avl.nl).Ingediende klachtenIn 2012 zijn in totaal 204 klachteningediend door 161 klagers. Daarvanwaren 45 klachten ter registratieen 156 klachten ter bemiddeling.Een drietal klagers heeft een klachtingediend bij de klachtencommissiecliënten:≈ twee klachten zijn gedeeltelijkgegrond verklaard≈ een derde klachtenprocedure is nogniet afgesloten.Door de commissie zijn in 2012 ooknog twee klachtprocedures afgeronddie in 2011 waren ingediend. Dezeklachten zijn beide ongegrondverklaard.De klachtencommissie cliënten heeftover de behandelde klachten eenuitspraak gedaan in de vorm vaneen oordeel en advies. De klager,48 Jaardocument 2012