Compleet Jaardocument 2012 - Antoni van Leeuwenhoek

de beklaagde, het verantwoordelijkmanagement en de Raad van Bestuurhebben hiervan een kopie ontvangen.De Raad van Bestuur heeft naar deklager schriftelijk het eindoordeelgegeven, inclusief of zij het advies vande klachtencommissie hebben overgenomen.In 2012 heeft de Raad vanBestuur het oordeel en advies van decommissie in alle gevallen overgenomen.De Raad van Bestuur en betrokkenbehandelaars hebben specifieke excusesaangeboden aan de klagers van wie deklacht gegrond is verklaard. Hiermeezijn twee van de drie klachtenproceduresvan de commissie uit 2012 afgesloten.SignalenDe Raad van Bestuur bespreektperiodiek met de klachtenfunctionariswelke signalen de klachten bevatten.Signalen van ontevredenheid zijngeen (gegronde) klachten die door deklachtencommissie worden behandeld.Deze signalen geven het Antoni vanLeeuwenhoek echter wel veel inzichtin de patiëntbeleving en mogelijkeverbeterpunten voor de kwaliteitvan de zorg- en dienstverlening.Om die reden ontvangt ook hetclustermanagement per kwartaal hetregistratieoverzicht van de klachten,om binnen het eigen cluster mogelijketrends te signaleren. En als laatstemeldt de klachtenfunctionarisde klacht ook aan de betreffendemedewerker (anoniem of, natoestemming, met naamsvermelding).Het melden leidt soms tot het samenbespreken van de klacht en mogelijk totverbetermaatregelen.Enkele voorbeelden van signaleringendie in 2012 via de klachtenregistratiezijn afgegeven:≈ bij het afzeggen of verzetten vanafspraken dit ook per sms of peremail bevestigen≈ het aanstellen van een vast contactpersoonbuiten de behandelaar≈ aandacht voor de telefonischebereikbaarheid en belafspraken.≈ deze signalen zijn door de Raad vanBestuur gebruikt voor het analyseren,controleren en reviseren vande kwaliteit van de verleende zorgin 2012.ResultatenHet aantal ingediende klachten stijgtde afgelopen jaren, zo ook in 2012.De trend zet zich dus voort (zie figuurpagina 50). Het totaal aantal klagers isten opzichte van 2011 met 41 gestegen.Het totale aantal klachten is tenopzichtte van 2011 gestegen met 44.In 2012 is het overgrote deel vande klachten door bemiddelingafgehandeld, wat ook een stijging isten opzicht van de voorgaande jaren(toename van 42 klachten die doorbemiddeling zijn afgehandeld). Deklachten die zijn bemiddeld, hebbeneen langere looptijd dan in 2011 en erzijn meerdere contactmomenten nodigom tot de tevredenheid van de klagerte leiden. Ook het aantal deelnemers/betrokkenen bij een klacht neemt toe.Alle gevoerde bemiddelingsgesprekkenhebben in 2012 tot een positiefresultaat geleid: het vertrouwen ishersteld.Net als het voorgaande jaar zijn ertwee onderwerpen waarover hetmerendeel van de klachten gaat(zie figuur pagina 50):≈ organisatie: het maken vanafspraken, het plannen vanbehandelingen en de communicatiehierover≈ behandeling: er zijn veel vragen bijde klagers over het verloop van debehandeling.Wat betreft de behandeling kan deoorzaak liggen in het feit dat patiëntentegenwoordig meer geïnformeerdzijn en hierdoor zelf mee willenbepalen over wat voor hen het besteis. De communicatie in de arts-patiëntrelatie krijgt hiermee meer de vormvan overleg en vergroot de kans opeventuele conflicten. Dit soort klachtenwordt meestal bemiddeld en leidt inveel gevallen tot een beter begrip overhet verloop van het behandeltrajecttussen klager en de beklaagde.Tot slot is er eind 2012 gestart methet opzetten van het klachtenbureaucliënten en de invoering van eenactueel klachtenregistratiesysteem datin 2013 zijn vervolg krijgt. Begin 2013is geconstateerd dat de toename in hetaantal klachten is gestopt.Jaardocument 2012 51