Compleet Jaardocument 2012 - Antoni van Leeuwenhoek

More documents

Recommendations

Info

Totaal aantal klachten2502001501005002006200720082009201020112012KlagersKlachtenKlachten naar onderwerpBehandelingBejegeningOrganisatieCommunicatieInformatieFaciliteitenFinanciënNieuwbouw50 Jaardocument 2012
de beklaagde, het verantwoordelijkmanagement en de Raad van Bestuurhebben hiervan een kopie ontvangen.De Raad van Bestuur heeft naar deklager schriftelijk het eindoordeelgegeven, inclusief of zij het advies vande klachtencommissie hebben overgenomen.In 2012 heeft de Raad vanBestuur het oordeel en advies van decommissie in alle gevallen overgenomen.De Raad van Bestuur en betrokkenbehandelaars hebben specifieke excusesaangeboden aan de klagers van wie deklacht gegrond is verklaard. Hiermeezijn twee van de drie klachtenproceduresvan de commissie uit 2012 afgesloten.SignalenDe Raad van Bestuur bespreektperiodiek met de klachtenfunctionariswelke signalen de klachten bevatten.Signalen van ontevredenheid zijngeen (gegronde) klachten die door deklachtencommissie worden behandeld.Deze signalen geven het Antoni vanLeeuwenhoek echter wel veel inzichtin de patiëntbeleving en mogelijkeverbeterpunten voor de kwaliteitvan de zorg- en dienstverlening.Om die reden ontvangt ook hetclustermanagement per kwartaal hetregistratieoverzicht van de klachten,om binnen het eigen cluster mogelijketrends te signaleren. En als laatstemeldt de klachtenfunctionarisde klacht ook aan de betreffendemedewerker (anoniem of, natoestemming, met naamsvermelding).Het melden leidt soms tot het samenbespreken van de klacht en mogelijk totverbetermaatregelen.Enkele voorbeelden van signaleringendie in 2012 via de klachtenregistratiezijn afgegeven:≈ bij het afzeggen of verzetten vanafspraken dit ook per sms of peremail bevestigen≈ het aanstellen van een vast contactpersoonbuiten de behandelaar≈ aandacht voor de telefonischebereikbaarheid en belafspraken.≈ deze signalen zijn door de Raad vanBestuur gebruikt voor het analyseren,controleren en reviseren vande kwaliteit van de verleende zorgin 2012.ResultatenHet aantal ingediende klachten stijgtde afgelopen jaren, zo ook in 2012.De trend zet zich dus voort (zie figuurpagina 50). Het totaal aantal klagers isten opzichte van 2011 met 41 gestegen.Het totale aantal klachten is tenopzichtte van 2011 gestegen met 44.In 2012 is het overgrote deel vande klachten door bemiddelingafgehandeld, wat ook een stijging isten opzicht van de voorgaande jaren(toename van 42 klachten die doorbemiddeling zijn afgehandeld). Deklachten die zijn bemiddeld, hebbeneen langere looptijd dan in 2011 en erzijn meerdere contactmomenten nodigom tot de tevredenheid van de klagerte leiden. Ook het aantal deelnemers/betrokkenen bij een klacht neemt toe.Alle gevoerde bemiddelingsgesprekkenhebben in 2012 tot een positiefresultaat geleid: het vertrouwen ishersteld.Net als het voorgaande jaar zijn ertwee onderwerpen waarover hetmerendeel van de klachten gaat(zie figuur pagina 50):≈ organisatie: het maken vanafspraken, het plannen vanbehandelingen en de communicatiehierover≈ behandeling: er zijn veel vragen bijde klagers over het verloop van debehandeling.Wat betreft de behandeling kan deoorzaak liggen in het feit dat patiëntentegenwoordig meer geïnformeerdzijn en hierdoor zelf mee willenbepalen over wat voor hen het besteis. De communicatie in de arts-patiëntrelatie krijgt hiermee meer de vormvan overleg en vergroot de kans opeventuele conflicten. Dit soort klachtenwordt meestal bemiddeld en leidt inveel gevallen tot een beter begrip overhet verloop van het behandeltrajecttussen klager en de beklaagde.Tot slot is er eind 2012 gestart methet opzetten van het klachtenbureaucliënten en de invoering van eenactueel klachtenregistratiesysteem datin 2013 zijn vervolg krijgt. Begin 2013is geconstateerd dat de toename in hetaantal klachten is gestopt.Jaardocument 2012 51
Page 1 and 2: Jaardocument 2012Antoni van Leeuwen
Page 3 and 4: InhoudsopgaveVoorwoord Raad van Bes
Page 5 and 6: Prof. dr. R. (René) Medema Prof. d
Page 7 and 8: Voorwoord Raad van ToezichtTerugkij
Page 9: Uitgangspunten vande verslaggeving1
Page 13 and 14: ≈ Heelkundige OncologischeDiscipl
Page 15 and 16: Productie Antoni van Leeuwenhoek 20
Page 17 and 18: 2.4 BelanghebbendenHet Antoni van L
Page 19 and 20: Bestuur, toezicht en3medezeggenscha
Page 21 and 22: Nevenactiviteiten Raad van Bestuur:
Page 23 and 24: 3.3 Raad van ToezichtDe Raad van To
Page 25 and 26: Op 31 december 2012 bestond deRaad
Page 27 and 28: Prof. dr. mr. J.P. BalkenendeDhr. F
Page 29 and 30: De taken en werkzaamheden van deaud
Page 31 and 32: onderhoudt met de achterban. DeRaad
Page 33 and 34: Beleid en prestaties4.1 Meerjarenbe
Page 35 and 36: voor onderzoekers, artsen en verple
Page 37: In 2012 heeft de overheid gevraagdg
Page 40 and 41: 4.2 Kwaliteit en VeiligheidDe missi
Page 42 and 43: VMS-veiligheidsprogramma. In 2012 i
Page 44 and 45: High risk medicatie8 9 10Verwisseli
Page 46 and 47: in de bedrijfsvoering. Opvallend is
Page 48: vastleggingen. Daarnaast is een aan
Page 53 and 54: Ontwikkeling aantal medewerkers1500
Page 55 and 56: het Nederlands Kanker Instituut rel
Page 57 and 58: Het verloop van de vijf gemeten mil
Page 59 and 60: ≈ Binnen de radiotherapie zijn de
Page 61 and 62: Ontwikkeling onderzoeksprojecten (i
Page 63 and 64: Ontwikkeling financiële ratio’s
Page 65 and 66: tigheid. Concentratie leidt tot een
Page 67: Bijlage 1 Samenstellingmedezeggensc
Page 71 and 72: Financieel Jaarverslag AvL 2012 gec
Page 73 and 74: I GECONSOLIDEERDE JAARREKENINGFinan
Page 75 and 76: Financiële resultaten AVLwelke ond
Page 77 and 78: I.2.4.1 Continuiteitsveronderstelli
Page 79 and 80: I.4 Werkkapitaal - resultaatratio20
Page 81 and 82: II ALGEMENE GEGEVENSFinancieel Jaar
Page 83 and 84: III JAARREKENING 2012Financieel Jaa
Page 85 and 86: III.2 GECONSOLIDEERDE RESULTATENREK
Page 87 and 88: Toelichting:De geldmiddelen zijn ge
Page 89 and 90: Een wordt in de balans opgenomen wa
Page 91 and 92: VoorradenDe voorraden worden gewaar
Page 93 and 94: Doordat op onderdelen sprake is van
Page 95 and 96: III.5 TOELICHTING OP DE GECONSOLIDE
Page 97 and 98: III.5 TOELICHTING OP DE GECONSOLIDE
Page 99 and 100:
7. Vorderingen uit hoofde van trans
Page 101 and 102:
III.5 TOELICHTING OP DE GECONSOLIDE
Page 103 and 104:
Page 105 and 106:
Page 107 and 108:
Mitigerende maatregelenDe stichting
Page 109 and 110:
III.6 GECONSOLIDEERD MUTATIEOVERZIC
Page 111 and 112:
III.6 GECONSOLIDEERD MUTATIEOVERZIC
Page 113 and 114:
BIJLAGEIII.8 Overzicht langlopende
Page 115 and 116:
III.9 Toelichting op de geconsolide
Page 117 and 118:
28. Toelichting overige bedrijfsopb
Page 119 and 120:
Toelichting:De overige bedrijfskost
Page 121 and 122:
De bezoldiging van de leden van de
Page 123 and 124:
IV ENKELVOUDIG JAARVERSLAGFinanciee
Page 125 and 126:
De stijging van de personeelslasten
Page 127 and 128:
IV.1 ENKELVOUDIGE BALANS PER 31 DEC
Page 129 and 130:
IV.3 TOELICHTING OP DE ENKELVOUDIGE
Page 131 and 132:
Toelichting:Er is geen voorziening
Page 133 and 134:
8. Vorderingen en overlopendeDe is
Page 135 and 136:
IV.3 TOELICHTING OP DE ENKELVOUDIGE
Page 137 and 138:
16. Kortlopende schulden en overlop
Page 139 and 140:
IV.4 ENKELVOUDIG MUTATIEOVERZICHT M
Page 141 and 142:
IV.4 ENKELVOUDIG MUTATIEOVERZICHT M
Page 143 and 144:
IV.6 Toelichting op de enkelvoudige
Page 145 and 146:
24. Toelichting omzet DBC zorgprodu
Page 147 and 148:
IV.6 op de enkelvoudige resultatenr
Page 149 and 150:
IV.6 Toelichting op de enkelvoudige
Page 151 and 152:
V OVERIGE GEGEVENSFinancieel Jaarve
Page 153 and 154:
Financieel Jaarverslag 2012 153
Page 155 and 156:
V.5 Enige kwantitatieve gegevens va
Page 157 and 158:
Overige verrichtingen radiotherapie
Page 159 and 160:
ColofonVoor meer informatie over he
show all

Compleet Jaardocument 2012 - Antoni van Leeuwenhoek

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?