VVP 2-2022
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ACTIEF KLANTBEHEER<br />
BRANCHE-INITIATIEF ACTIEF KLANTBEHEER HEEFT DE RESULTATEN GEPUBLICEERD VAN<br />
HAAR ONDERZOEK NAAR DE STAAT VAN ACTIEF KLANTBEHEER ONDER ONAFHANKELIJK<br />
ADVISEURS IN NEDERLAND. IN 2021 HEEFT EEN NEGENTAL PARTIJEN IN DE KETEN<br />
RONDOM HYPOTHEKEN DE KRACHTEN GEBUNDELD IN HET BRANCHE INITIATIEF ACTIEF<br />
KLANTBEHEER. ER ZIJN VERSCHILLENDE ACTIVITEITEN ONTWIKKELD, VARIËREND VAN<br />
EEN WEBSITE, ARTIKELEN IN DIVERSE MEDIA, EEN OPLEIDING ACTIEF KLANTBEHEER<br />
EN EEN BRANCHEONDERZOEK. ONDERTUSSEN IS HET INITIATIEF OVERGEGAAN IN DE<br />
STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER. DE RESULTATEN VAN HET ONDERZOEK BIEDEN EEN<br />
INKIJKJE IN DE STATUS VAN ACTIEF KLANTBEHEER ONDER ONAFHANKELIJK ADVISEURS.<br />
Merendeel adviseurs<br />
nog op startniveau<br />
actief klantbeheer<br />
TEKST VEERLE VAN DER VEN EN PETER WORMSKAMP<br />
Actief klantbeheer is als onderwerp gegroeid<br />
het afgelopen jaar. Er is veel<br />
aandacht voor het onderwerp, bij adviseurs<br />
en zeker ook bij geldverstrekkers<br />
en andere partijen in de keten.<br />
Zo wordt er door softwareleveranciers<br />
meer aandacht geschonken aan signalen die betrekking<br />
hebben op de bestaande klant. Ook geldverstrekkers<br />
dragen hun steentje bij. Zij voorzien adviseurs<br />
steeds vaker van events waarmee zij hun bestaande<br />
klant kunnen voorzien van advies.<br />
Toch blijft de vraag hoeveel adviseurs in de praktijk nu<br />
écht werk maken van actief klantbeheer én hoe volwassen<br />
de inrichting van actief klantbeheer binnen<br />
de bedrijfsvoering van adviseurs is. Tot nu toe ontbrak<br />
een objectieve maatstaf. Het brancheonderzoek Actief<br />
Klantbeheer brengt daar verandering in. Er is nu een<br />
methode beschikbaar waarmee de volwassenheid van<br />
actief klantbeheer binnen een organisatie kan worden<br />
bepaald. Deze methode is gebruikt om te bepalen wat<br />
het huidige niveau is van actief klantbeheer onder onafhankelijk<br />
adviseurs in Nederland.<br />
VIJF VOLWASSENHEIDSNIVEAUS<br />
Met behulp van deskundigen is een 5-puntschaal ontwikkeld.<br />
Op het laagste niveau, het zogenaamde niveau<br />
0, doet een adviseur niet aan actief klantbeheer. Het<br />
servicen van klanten gebeurt alleen ad hoc en reactief.<br />
Men doet alleen aan wettelijke nazorg. Niet meer. In de<br />
praktijk zijn dit bedrijven die geen processen hebben<br />
met betrekking tot actief klantbeheer. Er is geen technische<br />
infrastructuur. De medewerkers zijn niet opgeleid<br />
of geïnstrueerd als het gaat om actief klantbeheer. Men<br />
heeft geen actuele klantdata.<br />
6 | <strong>VVP</strong> NR 2 APRIL <strong>2022</strong>
Change language