VVP 6-23 ezine

XXX
VOORWOORD
Zorgpret
Het ministerie van Financiën heeft onderzoek
laten doen naar de gevolgen van een
eventuele verruiming van het adviesbegrip
in de Wft. Minister Kaag ziet geen reden
om het adviesbegrip uit te breiden naar de
beheerfase. Adfiz wel. Immers: waarom gelden kwaliteitswaarborgen
wel voor het afsluiten van een complex
financieel product, maar gelden deze waarborgen
niet meer tijdens de beheerfase? De financiële gevolgen
van verkeerde beslissingen en inschattingen tijdens
de beheerfase kunnen nu eenmaal een enorme impact
hebben op de financiële gezondheid van klanten.
Laten we hopen dat er in Den Haag naar Adfiz geluisterd
wordt. Maar eigenlijk zou het niet nodig hoeven
zijn. Adviseurs zijn immers het baken van hun
klant en loodsen hen langs alle financiële uitdagingen.
Dat is niet alleen logisch, maar ook slim. Als je je klant
goed begeleid, is hij niet alleen blijer en dus loyaler
maar levert hij ook meer op.
In het rapport Principes voor de doorlopende ondersteuning
van klanten uit december 2021 constateerde de
AFM al dat financieel dienstverleners steeds meer werk
maken van ondersteuning gedurende de looptijd, omdat
zij inzien dat dit een voorwaarde is voor een duurzame
relatie met klanten en een gezond verdienmodel.
De focus ligt vaak nog op het binnenhalen van nieuwe
klanten. En dus is er verbetering nodig.
Hoe doe je dat? De AFM is helder: formuleer eerst
je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal
een aanpak. Maak vervolgens duidelijk aan de klant
wat hij mag verwachten en wat niet. Breng dit in de
praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening
doorlopend.
De AFM zegt echter dat je met de klant kunt afspreken
dat er geen werkzaamheden worden verricht in
de beheerfase, bijvoorbeeld als de klant aangeeft geen
behoefte te hebben aan een periodiek onderhoudsmoment.
“Wel is het goed om dan de consequenties te bespreken,
namelijk dat de klant zelf de opbouw van zijn
vermogen, de betaalbaarheid van zijn hypotheek of de
passendheid van zijn dekkingen goed in de gaten moet
houden en op het juiste moment contact moet opnemen
met de adviseur of zelf maatregelen moet nemen”,
aldus de AFM. Er zullen denk ik niet heel veel klanten
wegrennen. Wel is het zaak om vervolgens op het juiste
moment er als adviseur wél voor de klant te zijn.
Digitalisering biedt de mogelijkheid klanten persoonlijk
en laagdrempelig te benaderen op relevante momenten
om te inventariseren of een onderhoudsgesprek
wenselijk is, aldus de AFM. “Zo zijn er adviseurs die met
behulp van een korte online vragenlijst over life events
of middels het gebruik van een digitale app met financiële
klantgegevens (waarvoor de klant toestemming geeft),
periodiek snel inschatten of het zinvol is om persoonlijk
contact te leggen om samen met de klant het onderhoud
van zijn financiële huishouden te bespreken.”
Adviseren wordt pas echt leuk tijdens de beheerfase.
ABC Pensioen, een van de finalisten van de VVP
Advies Award dit jaar spreekt niet voor niets van zorgpret.
Met goede principes heb je geen wet- en regelgeving
meer nodig.
Laten we er samen een heel mooi adviesjaar van
maken! n
WILLEM VREESWIJK
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
NR 6 DECEMBER 2023 VVP | 3