VVP 6-23 ezine

KLANTGERICHTHEID
Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt
met klantverbeteringen of vernieuwingen. Het begint immers
bij de klant. Altijd. Welk probleem van de klant wil je oplossen
met bijvoorbeeld een verbetering in het proces of een nieuw
project? Dat is outside-in denken in plaats van inside-out en
dat is de formule voor succes op de langere termijn.
Wat is hier het
klantinzicht?
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
Toch worden nog te veel projecten vanuit een intern gedachtengoed
gestart, waarin kostenbesparing, efficiency en omzetverhoging
de leidende doelen zijn. Vaak is dat korte termijn gericht,
maar je kunt alleen toekomstbestendig ondernemen als je echt
vanuit de klantbehoefte onderneemt. En dat is niet zo ingewikkeld als
het wellicht klinkt. Klantgericht ondernemen is vooral een mindset.
De toekomst laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar
vraagt om het écht begrijpen wat klanten willen. Outside-in werken begint
met het ontdekken van het klantinzicht. Een klantinzicht is een frustratie,
probleem, (latente) behoefte of wens van de klant. Deze ontdek
je door de waarom-vraag te blijven stellen, totdat je uitkomt op het écht
begrijpen van de essentie. Is een klant die herhaaldelijk belt waar het
geld van een schade-uitkering blijft ongeduldig of is er iets anders aan de
hand? Als je je realiseert dat een groot deel van de Nederlanders praktisch
geen spaargeld heeft, dan is het wellicht geen ongeduld maar het
onvermogen om alvast een vervangend product te kopen. Een oplossing
voor de ongeduldige of de onvermogende klant is verschillend. Naast het
echt begrijpen van de klant zijn natuurlijk de data van belang. Die vertellen
of een klantinzicht relevant is. Vanuit de data kun je signaleren, maar
ook de relevantie achterhalen. Gaat het om een
individuele observatie of betreft dit een grote
klantengroep? Wat zijn dan de kenmerken van
die klantengroep, de klantwaarde en via welke
kanalen kun je het beste communiceren? Als je
dit in kaart hebt, hoe ontwikkel je dan een oplossing,
product of service waar klanten echt op
zitten wachten?
‘Klantgericht
ondernemen
is een
mindset’
FOCUS
De valkuil waar veel bedrijven in trappen, is dat
er nieuw product of service wordt bedacht en
pas bij de klant wordt getoetst (als dit al gebeurt)
als het staat. Als de klant het dan aftest,
heb je al je werk voor niets gedaan. Het is,
zeker bij grotere verbeteringen, van belang om
de klant letterlijk in het proces te trekken en bij
elke stap te toetsen. Dat kan bijvoorbeeld met
een vast klantpanel, een aantal interviews, via
een online community. Als je al je energie focust
op het echt begrijpen van de klant, dan
volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf.
Mijn advies aan alle managers, eigenaren
of directieleden is altijd bij elk idee of project de
vraag te stellen: “Op welk klantinzicht is dit gebaseerd?”.
Als deze vraag niet beantwoord kan
worden, dan ben je inside-out bezig en kun je
de klant op de langere termijn niet aan je binden.
Klantgericht ondernemen is de mindset de
klant écht te willen helpen en het elke dag een
beetje beter te doen door simpelweg goed te
kijken en te luisteren. n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek De klant-energieke organisatie.
Zij kent de financiële sector als geen ander en was
werkzaam onder meer bij ARAG.
NR 61 DECEMBER FEBRUARI 2019 2023 VVP | 63