RelatóRio anual 2009 - Cpfl

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PR5
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Satisfação do cliente
As distribuidoras do Grupo CPFL Energia estão
constantemente preocupadas em melhorar a
qualidade dos serviços prestados e satisfazer seus
clientes. Por isso, elas mantêm programas específicos
para assegurar relações de confiança e credibilidade
com seus clientes.
Ao final de 2008, em substituição ao indicador
Favorabilidade da Mídia, foi implantado o Índice de
Desempenho da Imagem (IDI), que desde então é
utilizado para aferir a percepção dos stakeholders com
os quais a CPFL Energia se relaciona, sobretudo com
relação à prevenção de riscos de agressão à marca.
O IDI monitora a marca qualitativamente, com
aferição e acompanhamento de outras fontes de
informações na mídia que agregam a opinião de
outros públicos de interesse da organização, e
é matéria-prima ao Mapa de Agressão à Marca,
que integra o relatório de gestão encaminhado
periodicamente aos executivos.
Por seu intermédio, é possível captar expectativas e
prevenir eventuais riscos e impactos negativos. O IDI
integra os seguintes indicadores: Imprensa, Opinião
Pública, Satisfação do Consumidor e Avaliação do
Mercado Financeiro.
Com o IDI, a gestão é realizada mensalmente, com a
apresentação nas reuniões de Diretoria, em que são
discutidos o desempenho – positivo ou negativo
– da CPFL Energia e traçados planos de ação para
melhoria ou aprimoramento da performance.
Além disso, as empresas desenvolvem ações de
comunicação direta com seus clientes, orientandoos
quanto aos seus direitos, uso racional e seguro da
energia elétrica, canais de atendimento e acesso às
empresas. Elas também participam de campanhas
de interesse público por meio de divulgação de
mensagens em contas de energia.
As distribuidoras da CPFL Energia mantêm Conselhos
de Consumidores (Cocen), que têm a função de avaliar
continuamente a qualidade dos serviços oferecidos.
Da mesma forma, acompanham anualmente a
satisfação percebida por seus clientes quanto aos
serviços prestados, o atendimento, a comunicação
e as informações proporcionadas com base em
pesquisas da Agência Nacional de Energia Elétrica
(Aneel) e da Associação Brasileira de Distribuidoras de
Energia Elétrica (Abradee), em pesquisas quantitativas
e qualitativas de marca e imagem e em pesquisas
sobre a satisfação dos clientes quanto ao atendimento
ininterrupto do call center, os quais servem de insumos
para o planejamento estratégico da empresa e a
melhoria nos serviços.
Em 2009, a CPFL Mococa venceu o Prêmio Iasc
(Índice Aneel de Satisfação dos Clientes) 2009 entre
as distribuidoras de eletricidade das regiões Sul e
Sudeste que atendem entre 30 mil e 400 mil clientes.
O índice da CPFL Mococa foi de 77,26, acima da
média nacional, de 66,74.
Pesquisas realizadas em 2009
Pesquisa Metodologia Empresa/área Período Público Entrevistados
Abradee Quantitativa CPFL Energia* Março/abril Residencial 4.169
Call Center Quantitativa Call center Maio Residencial 780
Call Center Qualitativa Call center Dezembro Residencial 50
Satisfação Quantitativa CPFL Brasil Dezembro Grandes clientes 500
Satisfação Quantitativa RGE Dezembro Grandes clientes 420
Marca e Imagem Quantitativa CPFL Energia* Dezembro Residencial 2.450
Marca e Imagem Qualitativa CPFL Energia* Dezembro Residencial 220
Total - - - - 8.589
* A pesquisa inclui as distribuidoras CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Jaguari, CPFL Mococa, CPFL Leste Paulista, CPFL Sul Paulista e RGE.
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