Gestão Hospitalar N.º 10 2017

um projeto-piloto, designado por HIGH CARE, que teve
diversas fases evolutivas, tendo como desígnio inicial a implementação
de um modelo de administração de medicamentos
em circuito fechado (closed-loop medication administration
– CLMA). Foi constituída uma equipa para liderar
este projeto, garantindo uma perspetiva multidisciplinar e
muito conhecedora da realidade operacional, incluindo enfermeiros,
médicos, farmacêuticos, assistentes operacionais
e elementos da equipa de gestão (Eficiência e Melhoria
Contínua, Logística, Sistemas de Informação, Produção,
Qualidade e Gestão de Risco, entre outros), bem como representantes
dos fornecedores externos (Glintt, BIQ).
De facto, os objetivos iniciais passaram por melhorar
a segurança, reduzindo o potencial de erros de administração
de medicação, o que foi largamente alcançado nas
primeiras fases do projeto (Figura 1). O novo sistema de
CLMA (sistema MAPP® – Mobile App Platform) passou
a permitir a validação completa do processo através do
scan da pulseira do doente e dos respetivos medicamentos
com elevada performance operacional, garantindo a
rastreabilidade do medicamento e atingindo os “cinco certos”
(o doente certo, recebe a dose certa, do medicamento
certo, no momento certo, pela via certa). Foram, também,
adquiridos computadores portáteis (COW – Computer on
Wheels), que permitiram a visualização de informação
clínica e a elaboração de registos de enfermagem junto ao
doente. Foi nesta fase que se obtiveram os maiores outcomes
em termos de eficiência operacional, com reduções de
quase 2 horas por enfermeiro por turno (Figura 3), libertando
a enfermagem de atividades e sistemas ineficientes.
Embora a redução do tempo com tarefas que não adicionam
valor ao processo tenha sido uma conquista notável,
a par da incontornável mais-valia com a minimização
dos erros de administração terapêutica, persistia a dúvida
sobre se estes outcomes seriam transformados em benefícios
efetivos para o doente e percecionados por este. A
equipa operacional continuava a demonstrar preocupações
em garantir uma maior proximidade com o doente
em diversos pontos do processo (preparação da medicação,
elaboração de registos clínicos, entre outros).
Na fase mais recente do projeto (Figura 2) estruturou
e formalizou alterações procedimentais e comportamentais
das equipas de enfermagem, fundamental para
garantir a efetividade do CLMA e para que as práticas se
traduzissem numa maior disponibilidade e proximidade
para cuidar melhor do doente internado. Com o objetivo
último de ir ao encontro da melhor experiência para o
doente, e seguindo as best-practices internacionais [5] ,
desde janeiro de 2017 que o Hospital de Cascais passou a
avaliar o Net Promoter Score (NPS) relativo aos cuidados
de enfermagem dos serviços de internamento. Efetivamente,
esta abordagem focada na experiência e lealdade
do doente representou uma mudança de paradigma na
cultura interna dos colaboradores e da equipa de gestão.
Após o sucesso desta métrica em diversos outros setores
de atividade, o NPS começa a ser progressivamente usado
nos serviços de saúde, pela sua métrica simples, direta e
de fácil aferição [12] , sendo, inclusivamente, um forte indicador
de crescimento sustentável e orgânico e garantindo
uma orientação de recursos mais eficiente. Consegue-se,
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