NPS Score <strong>2017</strong> Serviço de Medicina (Internamento 80 70 60 50 40 30 20 <strong>10</strong> - 23 64 73 Jan 17 Início da última Mai 17 Jun 17 fase do projeto FIGURA 5 Net Promoter Score do doente internado, Serviço de Medicina (<strong>2017</strong>). Este projeto proporcionou um enorme valor acrescentado em termos de segurança hospitalar, garantindo o circuito fechado da administração terapêutica. Assim, foi possível evitar potenciais erros em tempo real e também reduzir esses mesmos quase-erros, refletindo a importância das mudanças processuais no aumento do rigor e da qualidade do serviço prestado. Referências bibliográficas [1] Bowles, Marcus; Lu, Jianjun. “A Systemic Closed Loop Electronic Medication Management Approach”. International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology. Vol. 4, Issue 9. 2015 [2] Cano, Fabíola; Rozenfeld, Suely. “Adverse drug events in hospitals: a systematic review”. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro. 25 Sup 3: S360-S372. 2009. [3] Carneiro, António. “O erro clínico, os efeitos adversos terapêuticos e a segurança dos doentes: uma análise baseada na evidência científica”. Revista Portuguesa de Saúde Pública. Vol.3-<strong>10</strong>. 20<strong>10</strong> [4] Carvalho, José; Ramos, Madalena; Paixao, Carina. “A lean case study in an oncological hospital: implementation of a telephone triage system in the emergency service”. Risk Management and Healthcare Policy, 7: 1-<strong>10</strong>. 2014 [5] “Customer experience in healthcare: The moment of truth”. PwC Health Research Institute. 2012 [6] Klass, Barbara. “Reducing and Preventing Adverse Drug Events To Decrease Hospital Costs”, AHRQ Publication Number 01-0020, Issue 1. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD. 2001. [7] Lucado, Jennifer; Paez, Kathryn; e Elixhause, Anne. “Medication-Related Adverse Outcomes in U.S. Hospitals and Emergency Departments”. HCUP Statistical Brief #<strong>10</strong>9. April 2011. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, 2008. [8] Major, Maria; Magalhães, Andreia. “Reestruturação do serviço nacional de saúde em Portugal: balanço da empresarialização dos hospitais públicos portugueses”. Revista de Administração (São Paulo), 49 (3): 476-490. 2014 [9] Nascimento, Generosa. “Os cuidados continuados de saúde em Portugal: perspectiva internacional, experiência do doente na transição e sobrecarga dos cuidadores informais”. Dissertação apresentada para a obtenção do grau de Doutor em <strong>Gestão</strong> com Especialização em Recursos Humanos e Comportamento Organizacional. ISCTE-IUL. 2015 [<strong>10</strong>] Robert, Glenn; Anderson, Janet; Burnett, Susan; Aase, Karina; Andersson-Gare, Boel; Bal, Roland; Calltorp, Johan; Nunes, Francisco; Weggelaar, Anne; Vincent, Charles e Fulop, Naomi. “A longitudinal, multi-level comparative study of quality and safety in European hospitals: the QUASER study protocol”, BMC Health Services Research, 11, 285. 2011 [11] “Translating Patient Satisfaction to Organizational Success”, SPH Analytics. 2015 [12] “U.S. Dpartment of Health and Human Services, Office of Disease Prevention and Health Promotion”. National Action Plan for Adverse Drug Event Prevention. Washington, DC, 2014 32
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