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Diagrama • março 2018 19
As Lojas de Cidadão vieram alterar a paisagem
dos serviços públicos em Portugal. A sua
criação, em 1999, trouxe um novo paradigma
de atendimento aos cidadãos. Desde logo, pelo
enorme volume de visitas anuais que acolhem:
as Lojas de Cidadão são um ponto de contacto
privilegiado com a Administração Pública
para um largo número de portugueses. A
reunião de uma multiplicidade de serviços
num só local continua a ser um valor
importante pela utilidade para os utilizadores,
pela eficiência na gestão de recursos e pela
promoção de transversalidade no interior do
Estado. Ter um acesso franqueado aos balcões
de todos estes serviços contribui também
para aproximar o Estado dos cidadãos,
assegurando uma maior transparência e
rapidez no cumprimento das suas obrigações
recíprocas. Por outro lado, como o demonstra
a investigação que agora apresentamos, as
Lojas de Cidadão são espaços abertos à ampla
heterogeneidade social e cultural dos seus
visitantes, incluindo cidadãos estrangeiros.
Um conceito em transformação
Quase 20 anos passados, as mudanças que
atravessaram o país trouxeram outros tantos
desafios para as Lojas de Cidadão. Mudanças
demográficas, como o envelhecimento ou o
aumento das qualificações da população, em
conjunto com alterações nos seus estilos de
vida, transformaram também os modos de
utilização das Lojas de Cidadão. Por outro
lado, também o modelo de prestação de
serviços públicos tem sofrido alterações;
por exemplo, em virtude de iniciativas
de modernização administrativa (como o
Simplex) ou de desmaterialização de serviços.
As próprias Lojas de Cidadão contribuíram
para generalizar um novo padrão «típico»
do funcionamento da Administração Pública,
elevando as expetativas dos cidadãos quanto à
qualidade e à acessibilidade.
Perante estas e muitas outras mudanças,
as Lojas de Cidadão têm procurado adaptar
ativamente a sua resposta aos cidadãos.
Para se ter uma noção precisa e realista do
alcance e direção das inovações que vale a
pena explorar, torna-se necessário realizar
previamente uma investigação de terreno
sobre a situação atual do atendimento
presencial.
Ir ao terreno
Para começar, a equipa do LabX realizou
visitas exploratórias a três Lojas de Cidadão,
com vista a apurar uma lista de áreas de
atenção prementes nestes estabelecimentos.
Depois de concertado com o Conselho
Diretivo da Agência para a Modernização
Administrativa (AMA) um plano de trabalho,
focalizado sobre o atendimento presencial,