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Reportagem Centro de Contacto da Segurança Social
assegurar uma capacidade diária de atendimento
até 12.000 chamadas.
O novo Centro de Contacto da Segurança
Social, com o número 300 502 502, assegura
o atendimento da Linha Segurança Social,
entre as 9h00 e as 18h00, todos os dias úteis,
incluindo feriados municipais. De modo
a otimizar recursos e sinergias, a Linha
Nacional de Emergência Social (LNES) foi
também inserida no Centro de Contacto e
assegura, nos 365 dias do ano e 24 horas por
dia, o atendimento através do número 144. A
LNES funciona desde Setembro de 2001, ainda
que suportada em diferentes modelos, sendo,
nos últimos anos, inteiramente assegurada
por recursos internos do ISS.
A Linha Segurança Social é de âmbito
nacional e presta informação essencialmente
sobre prestações e subsídios, identificação,
enquadramento, gestão de remunerações e
contribuições, pensões e complementos e
apoio informático na Segurança Social Direta.
Podem ainda ser executadas algumas ações
transacionais, mediante autenticação dos
cidadãos ou empresas.
A Linha Nacional de Emergência Social
garante uma resposta imediata a pessoas em
situações de vulnerabilidade e desprotecção
sociais, que necessitam de uma actuação
urgente e emergente de proteção social.
Esta linha assegura ainda, fora do horário
normal de expediente, o atendimento do
Serviço de Informação às Vítimas de Violência
Doméstica, da responsabilidade da Comissão
para a Cidadania e Igualdade de Género.
O modelo de funcionamento do novo
Centro de Contacto, na componente Linha
Segurança Social, suporta-se numa estrutura
onde uma primeira linha de atendimento
assegura um atendimento com informação
geral e de processo, através da consulta aos
Sistema de Informação da Segurança Social,
com capacidade para esclarecer e responder
aos contactos dos clientes, e uma segunda
linha de atendimento, que assegura uma
resposta mais especializada, com enfoque em
situações de maior complexidade, uma vez
que tem uma maior autonomia transacional,
capaz de resolver situações que a primeira
linha não consegue.
O tratamento de e-mails provenientes de
contactos da Segurança Social Direta está
integrado na Linha Segurança Social, sendo
outro tipo de resposta que visa privilegiar
o canal online, cada vez mais utilizado por
determinados grupos de clientes, tais como
entidades empregadoras e trabalhadores
independentes.
Na componente Linha Nacional de
Emergência Social disponibiliza-
-se igualmente uma primeira linha de
atendiment, que assegura um atendimento
geral e faz uma triagem dos assuntos,
reencaminhando as situações que necessitam
de uma atuação urgente e emergente de
proteção social para uma segunda linha,
assegurada por uma equipa técnica do ISS
sedeada em Lisboa.
A capacitação dos recursos humanos
afetos ao Centro de Contacto (atendedores,
supervisores e equipa de gestão) foi, desde
logo, uma preocupação do ISS, tendo os
mesmos sido previamente integrados num
plano de formação que decorreu durante
as seis semanas anteriores à entrada em
funcionamento do Centro de Contacto, num
total de cerca de 154 horas de formação.
A formação dos primeiros 100 operadores
foi efetuada pelo ISS nas áreas de intervenção
da Linha Segurança Social, envolvendo mais
de 40 formadores internos e quatro turmas
em simultâneo.
O atendimento é suportado numa base
do conhecimento (SABER), que integra a