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LabX Projeto de Investigação
Quisemos identificar os pontos críticos das
Lojas, observando os contratempos e entraves
que se colocam aos utilizadores
o LabX desenvolveu uma série de entrevistas
com colegas da AMA de maneira a aproveitar
o enorme conhecimento por eles acumulado.
Graças ao tratamento estatístico dos
dados disponibilizados pelo sigä (Sistema
Integrado de Gestão do Atendimento),
foi possível sinalizar a existência de tipos
distintos de Lojas de Cidadão, o que tornou
mais robusta a seleção de quatro casos
de estudo: Laranjeiras, Faro, Coimbra e
Penafiel. A partir daqui, traçámos um plano
de investigação, que procurou abranger a
totalidade da experiência do atendimento
presencial por recurso à diversidade de
técnicas de pesquisa por nós utilizadas
(inquéritos por questionário, entrevistas
semidiretivas, observação etnográfica,
entre outras). Trazer uma perspetiva
enriquecedora a partir do terreno implicou
uma imersão durante três dias completos em
cada uma das três Lojas de Cidadão até aqui
visitadas.
Quando os cidadãos visitam uma loja,
têm uma tarefa muito concreta em mente.
Por isso, desconsideram muitos aspetos
das circunstâncias do momento. Foi para
tentar registar precisamente essa parte
importante do ambiente das Lojas de
Cidadão que desenvolvemos uma observação
intensiva do seu quotidiano. Quisemos
identificar os pontos críticos das Lojas,
observando os contratempos e entraves
que se colocam aos utilizadores na sua
interação com dispositivos, sinalética ou
outros utilizadores. Para absorver as rotinas
e ritmos dos espaços de espera, que são
uma fase relevante para os utilizadores,
definimos pontos fixos de observação.
Por acréscimo, desenhámos mapas
de percurso de distintos utilizadores,
procurando registar os seus fluxos de
circulação dentro das Lojas de Cidadão.
Todos estes instrumentos permitiram-nos
registar as práticas reais dos utilizadores,
assegurando a identificação dos obstáculos e
oportunidades mais evidentes.
Para compreender integralmente o
atendimento presencial é preciso abranger
as experiências de ambos os intervenientes
deste encontro: os utilizadores e os
funcionários de primeira linha. Não é
possível compreender nenhuma delas
separadamente. Para se ter uma descrição
densa da sua visão, realizámos entrevistas
aprofundadas a elementos da primeira
linha das entidades presentes na loja,
aproveitando também para aceder à
visão panorâmica detida pelos membros
da Unidade de Gestão. Em todas as Lojas
visitadas, distribuímos um inquérito por