Jornal das Oficinas 190

Editorial
Folha de serviço ........................................................................... 04
DESTAQUE
Redes sociais no aftermarket..............................06
SALÃO
Entrevista com José Costa, Kikai Eventos.....10
CAMPANHAS
VISU Aftermarket.........................................................14
Power On..........................................................................18
OPINIÃO
Cristina Cardoso, Alidata......................................... 22
ENTREVISTAS
Ricardo Ribeiro, Trustauto....................................... 24
Salvador Batista da Silva, Europeças...............28
David Zapata, Delphi.................................................. 32
Giulia Colognato, Japko............................................38
Luca Moretti, Mastercool........................................ 42
ATUalidadE
Campanha ASER “Give me Five”.........................46
APRESENTAÇÃO
Petronas Urania...........................................................48
OFICINA DO MÊS
RC Pneus.........................................................................50
NOTÍCIAS
Empresas......................................................................... 52
Produto.............................................................................68
Repintura.........................................................................90
PRODUTO
Champions lubrificantes híbridos.......................66
TÉCNICA & SERVIÇO
Big Data e veículo conectado...............................82
PASSO A PASSO
Reportagem fotográfica
190 Outubro
2021
EMPRESA
Dimov & Putz.................................................................86
GESTÃO
Planificação das marcações.................................92
PROCESSO DE REPARAÇÃO
É
indiscutível que quando um condutor leva
o seu veículo a uma oficina, pretende que o
mesmo lhe seja entregue em perfeitas condições,
mas também tendo usufruído de uma
boa qualidade do serviço. Este último ponto é
precisamente o grande barómetro do sucesso
das oficinas, visto que o negócio destas depende
do regresso dos clientes, dessa componente de
confiança tão importante para a decisão de onde
levar o automóvel.
No entanto, hoje em dia, as oficinas não têm
uma estrutura criada para que os clientes acompanhem
e participem no processo de reparação,
nem para conhecerem a sua perceção do serviço.
De facto, a não ser que ocorra algum imprevisto,
não há contacto entre a oficina e o condutor durante
a reparação, limitando-se os momentos de
contacto à receção e à entrega do veículo.
Até à data, o condutor tinha que se limitar a
aguardar pela chamada telefónica da oficina e
no entretanto manter-se à margem. Mas hoje já
é possível que o cliente final acompanhe o processo
de reparação. Para além da entrega e da
receção do veículo, pode acompanhar o durante
e o após reparação. Estes momentos são muito
importantes e a oficina deve fazer com que seja
possível que um condutor possa saber o estado
da reparação e a avalie posteriormente, uma vez
que o automóvel lhe tenha sido devolvido. É que
o cliente final é mais uma parte do processo de
reparação, e tal como acontece com qualquer
produto ou serviço que adquira, ele pretende
transparência, eficiência e, em última instância,
uma execução de alto nível.
A mecânica é muito parecida a algo tão habitual
como fazer um seguimento de uma compra feita
na Internet. Em todos os momentos, tanto a loja
como o serviço de entrega informam o comprador
sobre o fecho da operação, a confirmação de
pagamento, quando poderá ter o que comprou,
quando será feita a entrega, etc.. Esta mesma dinâmica
poderá ser aplicada à oficina, que poderá
disponibilizar este serviço ao seu cliente, fazendo-o
participar nos passos pelos quais o seu
automóvel vai passando, quer através de mensagens
SMS, emails, WhatsApp ou ainda pela tecnologia
vídeo, que pode ser gravado em poucos
minutos e com toda a informação solicitada. Em
todos os momentos o cliente saberá em que estado
do processo se encontra e quando estiver
pronto para a entrega receberá o respetivo aviso.
Este serviço ajudará a oficina a fidelizar o cliente,
visto que proporciona informação e transparência
sobre a reparação de algo que faz parte
do seu património pessoal e que o preocupa, ou
seja, existe uma forte componente emocional.
Outra das particularidades do consumidor de
hoje é atribuir pontos a um serviço recebido.
Fazemo-lo com as viagens, os restaurantes, os
hotéis, etc. E agora também com a oficina, que
pode perguntar aos seus clientes pelo serviço
recebido de uma forma padronizada, formal e
através da tecnologia. Não deixam de ser inquéritos
de satisfação, mas são muito mais ágeis e
eficazes, sendo simultaneamente simples, podendo
por exemplo basearem-se num sistema
de pontuação com estrelas, de uma a cinco.
Pontuação após pontuação, a oficina consegue
ter uma auditoria empresarial feita pelo melhor
auditor do mundo, o cliente. Isto irá permitir-
-lhe saber onde tem que melhorar e aumentar o
seu nível de exigência para uma maior satisfação
do utilizador final. E tudo isso praticamente em
tempo real.
A oficina deve possuir as soluções tecnológicas
que a ajudem a incluir o cliente final nos seus
processos e aqui a digitalização tem um papel
crucial, pois sem ferramentas digitais e um bom
software de gestão, é impossível que o cliente final
faça parte do processo de reparação. Para
além disso, as soluções digitais também conseguem
ter um impacto positivo ao longo de toda
a cadeia de valor, permitindo desde a atração de
clientes, passando pelo planeamento de novos
trabalhos, até à encomenda de peças, ao processamento
de pagamentos e à finalização de reparações.
JOÃO VIEIRA | Diretor
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