edição de 11 de março de 2024

série agências
Fotos: Divulgação
Hoje, a maioria das
agências juntou as
áreas de atendimento
com a de negócios
Denize: business leader é o coração da operação
atendimento/negócios. “A primeira coisa que fizemos –
desde a chegada da nova liderança da agência, em 2021
– foi atualizar o nome da área de atendimento para
negócios”, conta Flávia Côrtes, COO da DPZ. A intenção
foi refletir a transformação do papel do profissional de
atendimento, para que ele estivesse alinhado às novas
habilidades e forma de atuação – muita mais estratégica
do seu papel – do que no passado. Hoje, a DPZ conta
com mais ou menos 40 profissionais no departamento.
“A liderança e o comando das contas são feitos por diretores
de negócios que contam com um time líquido de
profissionais de negócios e de projetos que trabalham
conjuntamente – para que as habilidades de ambos se
complementem em todo andamento dos jobs/iniciativas
dentro da agência”, explica Flávia.
Ela ressalta que os clientes estão também em
constante inovação de seus modelos de atuação omnichannel
e com a variedade de plataformas. “A Ogilvy
também se transformou e reestruturou com novas
habilidades e perfis de profissionais, redimensionamos
e integramos as áreas da agência conforme as necessidades
dos nossos clientes. O próprio modelo de squad
já permite uma maior integração entre os diversos canais
de comunicação.”
Perfil
O profissional de negócios desempenha papel vital
dentro da agência, uma vez que ele apresenta uma
grande compreensão dos processos de gestão, aplicação
dos princípios de liderança, entendimento de
contextos e desenvolvimento de novas oportunidades
de negócios. Para Flávia, o perfil do profissional de
negócios de hoje deve ser cada vez mais líquido, que
atenda diferentes tipos de perfis de contas e escopos
de negócio. “No time de negócios, curiosidade é palavra
de ordem e ela é vital para uma agenda de inovação
e de empreendedorismo. Fora isso, ele é munido de
uma infinita capacidade de destreza – não só por conta
de entregas cada vez mais granulares, mas também
para conseguir inovar, desafiar o status quo e construir
ideias e modelos operacionais/comerciais novos.”
Para auxiliar nesse gerenciamento e nas atividades
diárias, diversas ferramentas são usadas pelo departamento,
como revela Denize, da Ogilvy: “Utilizamos
ferramentas de gestão de projetos e operações para
facilitar a gestão das campanhas, integração das áreas,
organização do fluxo de trabalho, das tarefas e dos
cronogramas e manutenção do histórico e informações
dos projetos. As ferramentas também proporcionam
análise e correções de processos constantemente para
termos uma entrega mais ágil e eficiente. Trabalhamos
também com dashboards em Power Bi para acompanhar
e gerenciar os resultados e acompanhar a performance
dos nossos clientes. Além disso, as ferramentas
também nos auxiliam com análises e acompanhamento
de tempo dos profissionais alocados e rentabilidade
dos contratos com nossos clientes.”
Flávia conta que a DPZ investiu no desenvolvimento
de um Power BI que reporta real time (e de forma preditiva)
os dados da operação da agência como um todo.
“O time de negócios/projetos tem a possibilidade de
acessar online, de forma bastante granular, a operação
de cada cliente, de cada departamento, assim como a
produtividade de cada funcionário. Assim, o nosso desempenho
pode ser medido durante todo o processo
e toda a cadeia (e não somente no resultado final das
nossas ações). Acreditamos que todo aprendizado é
um investimento para a eficiência da agência. Os dados
internos nos dão visibilidade para melhorias a curto,
médio e longo prazo – já que conseguimos identificar
os padrões da operação (não só no dia a dia, mas também
nos picos/alto paralelismo/complexidade de jobs
e nas concorrências), de forma mais assertiva e sem
desperdício de energia. Afinal, as tomadas de decisões
não podem ser mais baseadas em ‘achismos’. Identificamos
os melhores perfis para cada tipo de conta, a
produtividade da equipe, e assim, cuidamos dos nossos
times e asseguramos uma entrega melhor, mais rápida
e mais suave.”
Flávia: clientes também estão em constante inovação
etaPas
A importância do bom atendimento publicitário começa
antes mesmo do prospect se tornar um cliente
de fato. A prospecção, portanto, é uma das suas tarefas
iniciais. O profissional deve entender as dores e necessidades
do cliente, assim como compreender o seu
posicionamento e estilo de atuação no mercado. Essas
informações servem para entender se o serviço realizado
pela agência combina com essas características.
A criação de briefings pelo atendimento é uma etapa
estratégica para a qualidade das peças produzidas.
Uma marca possui identidade própria, que deve ser respeitada
na criação das campanhas. Além disso, é essencial
que elas estejam de acordo com as preferências e
ideais defendidos pelo cliente. Assim como a prospecção
causa uma boa impressão inicial, um bom briefing
pode fazer a diferença para que ela seja alcançada ou
quebrada.
Quando o atendimento entende o que se espera do
projeto, faz as perguntas certas e levanta informações
relevantes, ele não só pode compartilhar seu conhecimento
com a equipe criativa, como também pode justificar
eventuais ajustes que julgar necessário, tudo para
que a peça seja o mais próximo possível do que o cliente
imaginou. Por outro lado, quando esse processo não
flui corretamente, pode haver quebra de expectativa,
atrasos, falhas operacionais e muito abalo ao relacionamento
entre as partes. Vale destacar que esse briefing
inicial e as primeiras peças podem ser produzidas antes
mesmo de haver acordo com o cliente sobre os serviços
prestados, como um teste ou demonstração da visão
que a agência tem para o projeto.
A negociação de propostas é a etapa seguinte na
qual o atendimento atua. A proposta enviada ao cliente
precisa ser elaborada de forma personalizada, ajustada
de acordo com suas demandas, potencial de investimento
e exigências.
A etapa final é o gerenciamento do projeto, também
chamado de gestão de contas. Nessa fase, o atendimento
publicitário fica responsável por estabelecer a
comunicação entre as partes e garantir o andamento
do projeto. Isso inclui colher briefings, enviar provas,
solicitar aprovações, organizar publicações de campanhas,
cobrar pagamentos de serviço e valores para investimento
em ações, entre muitas outras etapas.
Periodicamente, é necessário fazer a prestação de
contas, mostrando para o cliente o que foi investido,
quais campanhas foram lançadas e quais os resultados
obtidos, comparando os valores alcançados com
as metas estabelecidas no planejamento do projeto.
Eventualmente, também é necessário renovar contratos,
negociar fees e serviços prestados.
20 11 de março de 2024 - jornal propmark