Sjukvårdens huvudprocesser - Väntetider i Vården

3. Kvalitet och totalkvalitet
Synen på vad kvalitet är och hur man förbättrar kvaliteten har förändrats under
de senaste decennierna 8 . En tydlig tendens är att man ser på organisationer
som system 9 , även inom sjukvården 10 . Det räcker inte med att kontrollera
kvaliteten på den vara eller tjänst som produceras, man måste se till att hela
”produktionssystemet” fungerar så bra som möjligt.
Fotbollslag, sjukhus, kliniker och vårdlag är exempel på system. Det behövs
något mer än elva duktiga individualister för att skapa ett bra fotbollslag.
Det behövs något mer än ett antal välfungerande kliniker för att skapa ett
bra sjukhus och något mer än ett antal duktiga specialister för att skapa
ett bra vårdlag. När en patient söker vård, så är det den samlade insatsen
vid vårdcentralen eller sjukhuset (eller båda tillsammans) som motsvarar
fotbollslaget.
När man arbetar med en organisation som system, så utgår man från
systemets gemensamma syfte (varför finns vi till? – kunden och kundens
behov). Man vill förbättra den gemensamma process som verkställer syftet
(sjukvårdens samlade vårdinsats för att hjälpa en patient) och förbättra delarnas
förmåga att arbeta tillsammans (fotbollslagets spelare, kliniker/avdelningar och
specialister). Ett bra system har bra komponenter (spelare) som fungerar bra
tillsammans.
Kvalitet syftar således samtidigt både på den kvalitet kunden upplever
sig få, den tekniska kvaliteten på det som produceras och kvaliteten på
organisationen/systemet som producerar varan/ tjänsten. Man talar ofta om
”Totalkvalitet” 11 . Totalkvalitet får en allt större betydelse inom sjukvården 8 . Det
stora intresset för processer och för QUL är uttryck för det.
Kvalitet definieras i Svensk standard SS-ISO 840 som ”Alla sammantagna
egenskaper hos ett objekt eller en företeelse som ger dess förmåga att tillfredsställa
uttalade eller underförstådda behov”. Man måste specificera vem som är kund,
vilka behov som ska tillfredsställas, vilka krav som skall ställas, samt hur
kvaliteten skall mätas.
Vilka är då kunderna? Enligt Svensk standard SS-ISO 840 är en kund
”Mottagare av en produkt tillhandahållen av en leverantör.” QUL och USK
definierar kunden som ”Den eller de som organisationen finns till för”. Ett
sjukhus finns till för flera grupper såsom patienter, anhöriga, inremitterande
läkare, studenter osv. USK och QUL föreslår att man behåller de vanliga
benämningarna när man talar om dessa grupper för sig och att man använder
”kund” som ett samlande begrepp 1 .
8 Bergman, B. & Klefsjö, B., 995, del I; Sandholm, L., 995, kapitel ; Kriterier och anvisningar för
Qvalitet Utveckling Ledarskap 997/98; Palmberg, M., 996 b; Thor. J., 997.
9 Bruzelius, L. H. & Skärvad, P-H., 995
0 Batalden, P. B. & Stoltz, P. K., 993; Palmberg, M., 996 a.
”Totalkvalitet” kallas även ”Offensiv kvalitetsutveckling”. På engelska talar man om Total Quality
Management (TQM).
2 Kriterier och anvisningar för Qvalitet Utveckling Ledarskap 997/98, sid 6-7.
13