Rapporten 'Fra bøger til brugere' - Kulturstyrelsen

Apple case
I det følgende beskrives Apples særlige kundepolitik, hvor en bred vifte af
tiltag kombineres for at kunden oplever den bedst mulige service. Apple
er valgt som en metafor fordi virksomheden er 100 % indrettet ud fra brugernes
behov. Samtidig er Apples produkter hele tiden i fokus og derved
anvendes de og gøres interessante. Resultatet af dette er, at man har formået
at tiltrække en meget stor brugergruppe til et felt med et ofte kompliceret
indhold. De følgende observationer bygger på skriftligt materiale fra
Apple samt besøg i de tre Apple-stores i New York.
Personalet og den fysiske Apple store
Når man som bruger/kunde i Apple træder ind i butikken, bliver man straks
budt velkommen af en Apple-medarbejder i meget synlig Apple ”uniform”, bestående
af Apple t-shirt samt enten en i-pod om halsen eller et udstyr om halsen, der kan
bruges til at klare betaling for kunden direkte på stedet.
Butikkernes fysiske fremtræden kan ses som en blanding mellem en meget synlig
butik, der samtidig er inkorporeret i det lokale miljø.
Personalet i butikkerne er meget synlige og henvender sig ofte til kunden for at
hjælpe mv. Ydermere er personalet til stede ude på gulvet i meget synligt og stort
antal.
De ansattes beklædning passer til deres funktion, symboliseret ved forskellige
farver i beklædning; Såkaldte specialister er placeret på gulvet, der hjælper med at
finde det man har brug for. Trainers er ligeledes placeret på gulvet, og laver workshops
og hjælper med alt fra at podcaste til at lave fotoalbum. Desuden er der personalet
bag Genious-baren, der kan hjælpe med råd, reparation og vejledning til
alle Apple-produkter.
To af butikkerne har åbent henholdsvis 9 til 24 eller 9 til 21 mandag til lørdag,
samt søndag 9 til 19. Flagskibsbutikken på Fifth Avenue har altid åbent.
Kundeservice og kontakt
På alle opstillede mac-computere og i-phones mv. er der gratis internet der anvendes
flittigt af brugerne. Ydermere har Apple i butikkerne en lang række initiativer
der er rettet mod kunderne:
...Genious bar/hjælpedisk/supportbar: Her kan kunden få hjælp til alt med
macproduktet.
...Personlig rådgivning: I butikken og via nettet kan der bestilles tid til personlig
rådgivning eller personlig shopping; hjælp til hvad ens personlige behov er.
...ProCare. Her får man sat sin mac op fra starten, sammen med sin personlige
rådgiver. Herefter kan man få serviceret sin mac fra dag-til-dag i Genious
baren hvis nødvendigt og være opdateret med nylige opgraderinger til
produktet mv. Det koster 99$ pr. år at være tilmeldt.
...One-to-one training: Her kan man sammen med en personlig træner
gennemgå forskellige træningssessions. Aftalerne kan bookes online.
Eksempler på undervisning: fra pc til mac, lav dit eget website, start et
projekt
... Daglige workshops: Lær at tage billeder, lær at lave præsentationer, lær at
podcaste, lær at bruge din mac osv.
...Business days: Fremvisning og hjælp i brug af Apples programmer, eller
prolabs der fx er kurser tilrettelagt for aspirerende kreative professionelle
...Events: Foredrag i butikkerne med filminstruktører mv., konkurrencer i
computerspil, hvor Apple produkter selvfølgelig anvendes til fremvisning osv.
...Betalingsservice: Tjek nemt ud med kreditkort der hvor du står med varen i
butikken, og få enten kvittering tilsendt pr. mail eller med det samme i
butikken, hvorefter du forlader butikken med varen i din egen Apple rygsæk
11Design