Rapporten 'Fra bÃ¸ger til brugere' - Kulturstyrelsen

More documents

Recommendations

Info

Begge dele smitter af på det personale som brugerne møder, sådan at personalet, i betydelig grad, selv definerer deres roller og adfærd på en måde som kun i mindre grad har relation til brugerne. 11Design opfatter personalets adfærd som en væsentlig, måske den væsentligste, barriere i forhold til at flytte bibliotekerne fra at være orienteret imod ydelserne til at være orienteret imod brugerne. Det er en problemstilling som i mange år har været erkendt og drøftet i biblioteksverdenen uden at der er sket noget væsentligt - især når man ser på den serviceudvikling som specielt kommercielle rådgivere og detailhandlen har gennemgået i de seneste 10-20 år. Analyser og 11Designs egne oplevelser giver god grund til at respektere medarbejdernes egenskaber på det traditionelle bibliotekskompetenceområde, men også grund til at antage, at uden en ændring af ledelsens og personalets adfærd, kan der næppe forventes væsentlige ændringer i brugernes og ikke-brugernes oplevelse af bibliotekerne – uanset hvorledes nye biblioteker bygges og indrettes - som det sted hvor man har lyst til at søge hen for at opnå viden, få inspiration eller opleve nye netværk. At det kan lade sig gøre er der imidlertid gode eksempler på (f.eks. ”musikbiblioteket 10” i Helsingfors). At udvikle en virksomhed fra at være tilbudsorienteret til at være brugerorienteret er en lang og vanskelig proces. I kommercielle virksomheder kan det tage adskillige år før forskellen er en reel ændring af adfærd og nogle når det aldrig før det er for sent. 11Design finder imidlertid at dette punkt er så centralt for hele formidlingsproblematikken, at udvikling af biblioteksorganisationen bør prioriteres over alt andet. At indlede større markedsføringskampagner med det formål at få nye brugere i tale vil i den nuværende situation kun give bagslag, fordi de nye brugere blot vil få bekræftet deres gamle opfattelse af biblioteket; skranker, personale der ikke kommer i møde med mindre de bliver spurgt, indretninger som kræver specialviden for at forstå (også på helt nye biblioteker) – en institutionel stemning der fortæller at ”dette er for de der ved hvordan”. Biblioteksledelsen og medarbejdere er bevidst om udfordringen. Der findes kurser der har til formål at ændre holdning og adfærd og i den netop gennemførte Lederundersøgelse 2007 (Professor Ole Pors) er der tydelige tegn på en gryende erkendelse. Det er imidlertid 11Designs opfattelse at der er langt imellem forståelse og konsekvent handling og at der skal sættes betydelige ressourcer ind på at ændre holdning og adfærd, således at den kommer i overensstemmelse med brugere og ikke-brugeres behov og forventninger. En meget stor del af ledelse og medarbejdere er 55 år+. (Vi er ikke i besiddelse af de nøjagtige data). Utallige undersøgelser peger på, at det er vanskeligt at ændre holdning/adfærd hos netop denne gruppe. I forandringsprocessen vil det derfor være nødvendigt, at blande de ældre med nye medarbejdere – gerne med kundeservice som deres kernekompetence. Det vil sandsynligvis være lettere at oplære unge medarbejdere med servicekompetence i biblioteksfærdigheder, end at lære ældre medarbejdere med bibliotekskompetence at yde kundeservice. En blanding imellem kompetencerne, som f.eks. hos Apple eller Bibliotek 10 vil være en farbar vej. Kvalificeret tilgang til faget og en uddannelse der lægger vægt på serviceorienteret adfærd, bliver i den nuværende situation helt afgørende for bibliotekernes fremtid. Derfor er afmatningen i tilgangen et centralt problem, som rækker langt ud over Biblioteksskolen. 11Design
FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE FRA BØGER TIL BRUGERE side. 73 11Design anbefaler... 1 At der udarbejdes en strategi for ledelses- og medarbejderudvikling i hele bibliotekssektoren. Hermed menes at alle aktiviteter der kan bryde med det nuværende mønster og gøre holdning og adfærd hos personalet vendt imod brugerne, skal fremmes. Som eksempler kan nævnes: • Ansættelse af personer som har erfaring i serviceorienteret kundebetjening • Ansættelse af personer der matcher kundernes niveau/ønsker/behov/viden • Ad hoc kurser og kursusforløb udvides med coaching over en lang periode. Her er der tale om “serviceledelse” som er fokuseret på at ændre adfærd hos ledelse og medarbejdere. Der er mere tale om “træning” end om teori - ca 70% af kursusindhold skal være træning. Der indledes med kurser for ledelsen (en dag er godt, to dage rigtig godt) og ledelsen inddrages selv i det videre kursusforløb som trænere overfor medarbejderne. Der skal lægges vægt på, at det der siges også forstås og målene om ændret adfærd indarbejdes i de årlige medarbejdersamtaler og lægger grund for karriereudviklingen. Ledelsen forpligtes i det hele taget til at give medarbejderne feedback som en del af udviklingen •Omlægning af uddannelse, således at der lægges vægt på brugerorienteret adfærd 2 3 4 Evaluering og belønning i forhold til brugerorienterede mål Erfa-grupper hvor erfaringer kan spredes Oprettelse af ”brugerråd” omkring hver enkelt bibliotek og evaluering også fra ikke-brugere eller sjældne brugere •Konstant dialog med brugere. 5 Jævnlige undersøgelser af tilfredshed i forhold til opsatte mål 11Design
Page 1 and 2:
FORPROJEKT forår 2008 Handlingspla
Page 3 and 4:
FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FO
Page 5 and 6:
Page 7 and 8:
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
Page 13 and 14:
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22: FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FO
Page 71: FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FO
Page 123 and 124:
show all

Rapporten 'Fra bÃ¸ger til brugere' - Kulturstyrelsen

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?