Rapporten 'Fra bøger til brugere' - Kulturstyrelsen

Medarbejderne på hovedbiblioteket i
Amsterdam har fået designet en jakke,
der skaber synlighed.
Skiltningen på folkebibliotekerne er overvejende
baseret på rubriceringssystemet.
Ledelsens og medarbejderes roller, holdning og adfærd er i særklasse bibliotekets
vigtigste kommunikation med omverdenen. Den kan sammenlignes med at ca. 75% af
bankernes kunder nævner medarbejderne som årsag til deres tilfreds- eller utilfredshed.
Situationen i bibliotekerne er beskrevet ovenfor i afsnit 4.7. Den der ønsker et mere
dybdegående og nuanceret indtryk kan med fordel læse Interviewanalysen og Kreativ
workshop referatet, der findes på SBM’s hjemmeside.
Personalets synlighed og brugernes mulighed for at identificere personalet er en væsentlig
del af den interne kommunikation. Bibliotekernes personale er i dag ikke identificerbart
og den der søger oplysninger må henvende sig i en skranke for at opsøge personalet.
Hvis personalets rolle skal ændres fra at være passiv vejledende til aktiv servicerende
og inspirerende, vil det være nødvendigt at personalet let kan identificeres. Det kan ske
ved et veldesignet klædningsstykke (jakke, vest, skjorte...) - som det f.eks. er tilfældet i
Amsterdam. Det vil samtidig give personalet øjeblikkelig og synlig autoritet.
11Design vil her gentage, at medarbejderne opfattes som meget veluddannede, vidende
og hjælpsomme - men på opfordring. Medarbejderne har ikke et naturligt forhold
til at optræde imødekommende, åbne, aktivt hjælpende, opsøgende, inspirerende, og anses,
specielt i forhold til nye brugere, som en barriere.
Den upersonlige kommunikation i biblioteket (vejvisning, brochurer, opslag mv.) er
meget langt fra den kommunikation, der anvendes af kommercielle virksomheder med
brugerfokus. Vejvisningen imellem reolerne er ofte baseret på et nummersystem, som
det kræver indsigt for at afkode – nogle biblioteker har mere beskrivende vejledning,
men ofte prioriteres arkitektens krav om æstetik betydeligt højere end brugernes behov
for let at kunne finde rundt imellem ”varerne”.
Opslag om særlige tilbud, arrangementer, lukketider m.v. er ofte udformet i et primitivt
design. Tavlerne er overfyldte med information og ikke altid ajourførte. Der mangler
relevante oplysninger som f.eks. aktuelle anmeldelser, priser til forfattere etc.
De småbrochurer som biblioteket lægger frem giver indtryk af, at ”hjemmegjort er
godt”, selvom det i dag – for de samme omkostninger – er muligt at udarbejde informationsmateriale
på niveau med private virksomheder.
11Design