Rapporten 'Fra bøger til brugere' - Kulturstyrelsen

Begge dele smitter af på det personale som brugerne møder, sådan
at personalet, i betydelig grad, selv definerer deres roller og adfærd
på en måde som kun i mindre grad har relation til brugerne.
11Design opfatter personalets adfærd som en væsentlig, måske
den væsentligste, barriere i forhold til at flytte bibliotekerne fra at
være orienteret imod ydelserne til at være orienteret imod brugerne.
Det er en problemstilling som i mange år har været erkendt og drøftet
i biblioteksverdenen uden at der er sket noget væsentligt - især når
man ser på den serviceudvikling som specielt kommercielle rådgivere
og detailhandlen har gennemgået i de seneste 10-20 år.
Analyser og 11Designs egne oplevelser giver god grund til at
respektere medarbejdernes egenskaber på det traditionelle bibliotekskompetenceområde,
men også grund til at antage, at uden en
ændring af ledelsens og personalets adfærd, kan der næppe forventes
væsentlige ændringer i brugernes og ikke-brugernes oplevelse
af bibliotekerne – uanset hvorledes nye biblioteker bygges og indrettes
- som det sted hvor man har lyst til at søge hen for at opnå
viden, få inspiration eller opleve nye netværk. At det kan lade sig
gøre er der imidlertid gode eksempler på (f.eks. ”musikbiblioteket
10” i Helsingfors).
At udvikle en virksomhed fra at være tilbudsorienteret til at være
brugerorienteret er en lang og vanskelig proces. I kommercielle virksomheder
kan det tage adskillige år før forskellen er en reel ændring
af adfærd og nogle når det aldrig før det er for sent. 11Design finder
imidlertid at dette punkt er så centralt for hele formidlingsproblematikken,
at udvikling af biblioteksorganisationen bør prioriteres over alt
andet. At indlede større markedsføringskampagner med det formål at
få nye brugere i tale vil i den nuværende situation kun give bagslag,
fordi de nye brugere blot vil få bekræftet deres gamle opfattelse af
biblioteket; skranker, personale der ikke kommer i møde med mindre
de bliver spurgt, indretninger som kræver specialviden for at forstå
(også på helt nye biblioteker) – en institutionel stemning der fortæller
at ”dette er for de der ved hvordan”.
Biblioteksledelsen og medarbejdere er bevidst om udfordringen.
Der findes kurser der har til formål at ændre holdning og adfærd og
i den netop gennemførte Lederundersøgelse 2007 (Professor Ole
Pors) er der tydelige tegn på en gryende erkendelse. Det er imidlertid
11Designs opfattelse at der er langt imellem forståelse og
konsekvent handling og at der skal sættes betydelige ressourcer ind
på at ændre holdning og adfærd, således at den kommer i overensstemmelse
med brugere og ikke-brugeres behov og forventninger.
En meget stor del af ledelse og medarbejdere er 55 år+. (Vi er
ikke i besiddelse af de nøjagtige data). Utallige undersøgelser peger
på, at det er vanskeligt at ændre holdning/adfærd hos netop denne
gruppe. I forandringsprocessen vil det derfor være nødvendigt,
at blande de ældre med nye medarbejdere – gerne med kundeservice
som deres kernekompetence. Det vil sandsynligvis være lettere
at oplære unge medarbejdere med servicekompetence i biblioteksfærdigheder,
end at lære ældre medarbejdere med bibliotekskompetence
at yde kundeservice. En blanding imellem kompetencerne,
som f.eks. hos Apple eller Bibliotek 10 vil være en farbar vej.
Kvalificeret tilgang til faget og en uddannelse der lægger vægt
på serviceorienteret adfærd, bliver i den nuværende situation helt
afgørende for bibliotekernes fremtid. Derfor er afmatningen i tilgangen
et centralt problem, som rækker langt ud over Biblioteksskolen.
11Design