IMU - Marketing - Universität Bern
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Dienstleistungsqualität: SERVQUAL-Ansatz (1)<br />
Dimensionen der Dienstleistungsqualität:<br />
Annehmlichkeit des<br />
tangiblen Umfelds<br />
(tangibles)<br />
Zuverlässigkeit<br />
(reliability)<br />
Reaktionsfähigkeit<br />
(responsiveness)<br />
Dienstleistungsqualität<br />
Leistungskompetenz<br />
(assurance)<br />
Einfühlungsvermögen<br />
(empathy)<br />
Die fünf Dimensionen wurden mit<br />
insgesamt 21 Items erfasst (vgl.<br />
Messung der Dienstleistungsqualität).<br />
Quelle: in Anlehnung an Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985, 1988)<br />
Seite 116
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